Go to content

Klachten

Elke pensioenuitvoerder is verplicht om een interne klachtenprocedure in te richten. Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid die een deelnemer richt aan een pensioenuitvoerder. Pensioenuitvoerders moeten onder meer ervoor zorgen dat zij elke klacht steeds zorgvuldig en binnen een redelijke termijn afhandelen. Het is van belang dat deelnemers gehoord worden en bij hun pensioenuitvoerder terecht kunnen met klachten. Dit geldt in het bijzonder tijdens de transitieperiode.

Klachten gebruiken als input

Pensioenuitvoerders kunnen hun interne klachtenprocedure en -administratie gebruiken om zicht te krijgen op wat er leeft bij deelnemers, en om bijvoorbeeld hun communicatie en keuzebegeleiding te verbeteren.

Regels voor interne klachtenprocedures

De regels voor de interne klachtenprocedures komen op hoofdlijnen op het volgende neer: Pensioenuitvoerders:
  • hebben een interne klachten- en geschillenprocedure;
  • gebruiken de juiste definities van klacht en geschil;
  • stellen een algemene beschrijving van de klachtenprocedure beschikbaar aan deelnemers;
  • stellen aan alle personen binnen de organisatie die betrokken zijn bij de klachtenafhandeling een beschrijving ter beschikking van de te volgen procedure voor de afhandeling van die klachten;
  • houden een klachtenadministratie bij voor elke klacht die zij ontvangen;
  • zorgen ervoor dat ze klachten binnen een redelijke termijn afhandelen;
  • hebben procedures en maatregelen die waarborgen dat zij klachten zorgvuldig, verifieerbaar, consistent afhandelen;
  • dienen zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie;
  • verwijzen verplicht door naar een externe geschilleninstantie, vanaf het moment dat deze geschilleninstantie operationeel is.

Wij doen momenteel onderzoek naar de klachtenprocedures bij pensioenfondsen. Meer informatie hierover staat in ons Transitiebulletin van september 2023.