Toegankelijkheid (digitale) dienstverlening

Bij het verlenen van een dienst (in de online omgeving) wordt informatie over de toegankelijkheid verstrekt en uitgelegd:

• Hoe de dienst werkt
• Hoe de dienst samenwerkt met bijbehorende producten
• Op welke manier de dienst toegankelijk is
• Met welke hulpapparaten de dienst bedienbaar is

Daarvoor gelden kortgezegd de volgende vereisten:

• De informatie wordt op minimaal twee manieren (zintuigen) aangeboden. Bijvoorbeeld via tekst en geluid.
• De informatie is (ook) beschikbaar in tekstformat (bijv. HTML), zodat die kan worden voorgelezen door hulpsoftware en lezers bijvoorbeeld zelf het font kunnen aanpassen.
• De informatie is voor alle gebruikers waarneembaar. Bijvoorbeeld door een filmpje te voorzien van ondertiteling voor slechthorenden en een beschrijvende voice-over (audiodescriptie) voor slechtzienden.
• Aanbieden van een alternatief voor informatie die alleen te zien of te beluisteren is. Bijvoorbeeld een beschrijvende tekst bij afbeeldingen of grafieken.
• De informatie wordt op een begrijpelijke manier gepresenteerd. Dat betekent o.a. dat informatie in een logische volgorde en op een voorspelbare manier wordt getoond.
• De informatie wordt gepresenteerd met voldoende contrast en een lettertype in geschikte grootte (zo groot als nodig is voor de gebruiksomstandigheden).
• De informatie heeft een aanpasbare letter-, regel- en alinea-afstand.

Daarnaast zorgen dienstverleners voor ondersteunende diensten (zoals helpdesks, callcenters, technische ondersteuning), die, voor zover beschikbaar, via toegankelijke communicatiemethoden informatie kunnen verstrekken over de toegankelijkheid van de dienst en met welke hulpapparaten de dienst werkt. Houd bij het inrichten van klantcontactvoorzieningen rekening met de behoeften van consumenten met een beperking. Voor doven of slechthorenden is telefonische communicatie vaak niet toegankelijk. Terwijl schriftelijke communicatie (zoals e-mail) een drempel kan vormen voor mensen met een verstandelijke beperking. Biedt u contactmogelijkheden aan, zorg dan voor meerdere, toegankelijke communicatiekanalen, zodat alle consumenten op passende wijze contact kunnen opnemen.

Voor bankdiensten gelden de volgende aanvullende vereisten:

• Identificatiemethoden (bijv. bij inloggen of betalen), betalingsdiensten en elektronische ondertekening door consumenten zijn waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust;
• De informatie is begrijpelijk, namelijk maximaal van de moeilijkheidsgraad B2 (hoger middenniveau) van het gemeenschappelijk Europees referentiekader voor talen van de Raad van Europa.

Voor (financiële) e-handelsdiensten gelden de volgende aanvullende vereisten:

• Identificatiemethoden (bijv. bij inloggen of betalen), betalingsdiensten en elektronische ondertekening door consumenten zijn waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust;
• Informatie van de verantwoordelijke marktdeelnemer over de toegankelijkheid van de aangeboden producten en diensten worden aan de consument verstrekt.

 

Ja, alle dienstverleners die bankdiensten en e-handelsdiensten verlenen aan consumenten moeten een toegankelijkheidsverklaring opstellen. Dit is een document met informatie waaruit blijkt dat de dienst voldoet aan de toegankelijkheidsvoorschriften.

Deze informatie bevat een beschrijving van welke toegankelijkheidsvoorschriften uit bijlage I van de EAA op de dienst van toepassing zijn, en gaat in op het ontwerp en de werking van de dienst in relatie tot toegankelijkheid. Het doel hiervan is om aan te tonen dat u tijdens de ontwikkeling en het gebruik van de dienst rekening houdt met toegankelijkheidseisen. In aanvulling op de voorschriften voor consumenteninformatie volgens Richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten, omvat de informatie, indien van toepassing, de volgende elementen:

- Een algemene beschrijving van de dienst, weergegeven in toegankelijke formats (zoals in eenvoudige taal, of met gebruik van voorleesbare teksten);
- Uitleg over hoe de dienst werkt, zodat klanten begrijpen wat zij kunnen verwachten en hoe ze ermee kunnen omgaan;
- Een toelichting op de manier waarop de dienst voldoet aan de toegankelijkheidsvoorschriften uit bijlage I van de EAA.

De informatie moet schriftelijk en mondeling ter beschikking worden gesteld aan het publiek. Dit betekent dat consumenten deze informatie niet alleen moeten kunnen lezen (bijvoorbeeld op de website of in een brochure), maar ook mondeling moet kunnen opvragen - bijvoorbeeld via de telefoon. Dienstverleners zijn verplicht deze informatie te bewaren zolang de dienst in werking is en laten zien dat het dienstverleningsproces erop ingericht is om te blijven voldoen aan de toegankelijkheidsvereisten. De informatie moet dus up-to-date blijven en beschikbaar zijn tijdens de hele periode waarin de dienst aan consumenten wordt aangeboden.

Wanneer er veranderingen plaatsvinden binnen uw organisatie of de toepasselijke normen is het van belang dat de (online) dienstverlening toegankelijk blijft. Dit vergt een organisatiebrede aanpak.

• Dienstverleners stellen procedures op die garanderen dat de dienstverlening aan de toepasselijke toegankelijkheidsvoorschriften blijft voldoen.
• Dienstverleners leiden personeel op in het gebruik van de toegankelijke diensten en (waar relevant) producten. De opleiding moet onder meer betrekking hebben op informatieverschaffing, advies en reclame.

 

Ja, er geldt een uitzondering of vrijstelling in de volgende gevallen:

Micro-ondernemingen

Voor micro-ondernemingen met minder dan 10 medewerkers en een jaaromzet of een jaarlijks balanstotaal van maximaal 2 miljoen euro geldt een vrijstellingsregeling.
Ondanks deze vrijstelling moedigt de AFM alle micro-ondernemingen aan diensten te verlenen die zo goed mogelijk voldoen aan de toegankelijkheidsvoorschriften van de EAA, met het oog op een groter concurrentievermogen en groeipotentieel ervan in de interne markt.

Onevenredige last en fundamentele wijziging

De toegankelijkheidsvoorschriften zijn niet van toepassing wanneer de naleving ervan:

• een onevenredige last voor de betrokken dienstverlener oplevert; of
• leidt tot een fundamentele wijziging van de wezenlijke aard van de dienst

Een dienstverlener kan zich beroepen op een onevenredige last wanneer de kosten van de naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften niet evenredig zijn aan het voordeel voor personen met een beperking. Bij het beoordelen van de mate waarin de toegankelijkheidsvoorschriften een onevenredige last zouden opleveren, mag de dienstverlener alleen rekening houden met legitieme redenen. Het ontbreken van prioriteit, tijd of kennis is geen legitieme reden. In bijlage VI van de EAA staan criteria voor de beoordeling van een onevenredige last. Dienstverleners die zich beroepen op een onevenredige last zullen de toegankelijkheidsvoorschriften wel moeten naleven voor zover die geen onevenredige last opleveren. Een dienstverlener kan zit beroepen op een fundamentele wijziging wanneer de naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften een dienst zo ingrijpend aanpassen dat het resulteert in een fundamenteel andere dienst. Dienstverleners die uit andere bronnen dan eigen middelen financiering ontvangen ter verbetering van de toegankelijkheid, ongeacht of het om publieke of particuliere financiering gaat, kunnen geen beroep doen op een onevenredige last of fundamentele wijziging.
 

Business-to-business

De EAA is niet van toepassing op business-to-business dienstverlening.

 

Het toezicht op de toegankelijkheidsvoorschriften uit de EAA is in Nederland verdeeld onder de Autoriteit Consument Markt (ACM), Rijksinspectie voor Digitale Infrastructuur (RDI), Commissariaat voor de Media (CvdM), Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) en de Autoriteit Financiële Markt (AFM). Meer informatie vindt u op de website over toezicht op toegankelijkheid van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS).

Ja, wanneer er bij het verlenen van diensten gebruik wordt gemaakt van fysieke producten, moeten deze producten gaan voldoen aan de toegankelijkheidsvoorschriften uit. Denk hier bijvoorbeeld aan een random reader of e-dentifier bij betaaldienstverlening.

Voor de toegankelijkheid van producten die gebruikt worden bij het verlenen van een dienst geldt een overgangsperiode van vijf jaar. Diensten mogen tijdens deze overgangsperiode worden verleend met gebruikmaking van de producten die vóór 28 juni 2030 in de handel zijn gebracht. Tijdens de overgangsperiode dienen deze producten te worden aangepast aan de voorschriften van de EAA en wanneer producten worden vervangen, moeten de nieuwe producten voldoen aan de toegankelijkheidsvereisten.

Ja, voor bankdiensten geldt op grond van de European Accessibility Act (EAA) en de Nederlandse implementatiewetgeving dat informatie over financiële diensten toegankelijk moet zijn via meer dan één zintuiglijk kanaal, zodat ook mensen met een beperking de informatie kunnen ontvangen en begrijpen. Dit betekent dat wanneer een financieel dienstverlener wettelijk verplicht is papieren klantbrieven te verstrekken, deze toegankelijk moeten worden gemaakt door deze informatie ook via een alternatief kanaal beschikbaar te stellen, bijvoorbeeld digitaal met ondersteuning voor screenreaders, in braille of als audio.

Er is een overgangstermijn voor diensten en producten die gebruikt worden bij het verlenen van de dienst.

Uit de toegankelijkheidsrichtlijn volgt dat dienstverleningscontracten die gesloten zijn vóór 28 juni 2025, ongewijzigd kunnen blijven doorlopen totdat zij verstrijken, tot uiterlijk 28 juni 2030. Voor nieuwe contracten en voor contracten die gewijzigd worden (bijvoorbeeld bij een wijziging van de algemene voorwaarden) vanaf 28 juni 2025, moet de dienstverlener wel voldoen aan de toegankelijkheidsverplichtingen. Dit geldt zowel voor bankdiensten als e-handelsdiensten.

Voor de toegankelijkheid van producten die gebruikt worden bij het verlenen van een dienst geldt een overgangsperiode van vijf jaar. Dit gaat om fysieke producten, zoals een bankpas en een apparaat om in te loggen bij de bank. Diensten mogen tijdens deze overgangsperiode worden verleend met gebruikmaking van de producten die vóór 28 juni 2030 in de handel zijn gebracht. Tijdens de overgangsperiode moeten deze producten worden aangepast of vervangen zodat deze voldoen aan de toegankelijkheidsvereisten.

In de gevallen dat het verplicht is informatie via een duurzame drager te verstrekken, en dit gedaan wordt via een pdf, dan moet ook het pdf-bestand toegankelijk zijn. Consumenten moeten kunnen terugvallen op informatie die niet zomaar kan worden aangepast. Iedere consument moet dit document kunnen downloaden en opslaan. Wanneer een onderneming zich beroept op onevenredige last, en de informatie geen duurzame drager vereist, volstaat een toegankelijk alternatief in HTML-tekst op de website, en hoeft de pdf niet toegankelijk te zijn.

De AFM gaat er van uit dat alle informatie die klanten nodig hebben om gebruik te kunnen maken van de dienst toegankelijk moet zijn, waaronder klantovereenkomsten en e-mailverkeer. Wanneer een klant immers wel een contract kan afsluiten, maar de bevestigingsmail niet kan lezen, kan de klant de dienst alsnog niet zelfstandig gebruiken.

Een tweede pijler pensioenregeling valt in principe niet onder de reikwijdte, omdat dit contract is gesloten door de werkgever en niet de consument. Er zijn situaties denkbaar waarin informatie wel aan de toegankelijkheidsvereisten moet voldoen. In het geval dat een consument zelf pensioenkeuzes maakt die tot een nieuwe overeenkomst leiden, kan dit wel onder de reikwijdte vallen. Dit is erg casus specifiek, dus het is belangrijk dat ondernemingen zelf beoordelen of dit het geval is. Daarnaast vindt de AFM het heel wenselijk dat informatie over een pensioenregeling die niet onder de reikwijdte valt ook toegankelijk is, zodat consumenten met een beperking dit zelfstandig tot zich kunnen nemen. De AFM roept ondernemingen daarom op om informatie over pensioenregelingen toegankelijk te maken, ook in de gevallen dat dit niet onder de EAA valt.

Dienstverlening aan consumenten moet toegankelijk zijn. Dienstverlening aan zakelijke klanten hoeft dus niet toegankelijk te zijn. Wat betreft beleggen kunnen consumenten verzoeken om aangemerkt te worden als professionele belegger. Daardoor zijn professionele beleggers niet automatisch zakelijke klanten. In het geval dat een consument is aangemerkt als professionele belegger, dient beleggingsdienstverlening aan die consumenten ook toegankelijk te zijn.

De toegankelijkheidsvereisten zijn van toepassing op bankdiensten en e-handelsdiensten die verricht worden aan consumenten. De AFM gaat ervan dat dat beheerders van beleggingsinstellingen moeten voldoen aan de toegankelijkheidsvereisten van de EAA, ofwel als bankdienstverlener en anders altijd als e-handelsdienstverlener. Aan welke toegankelijkheidsvereisten moet worden voldaan, hangt af van de wijze waarop beleggingsinstellingen worden gedistribueerd.

De toegankelijkheidvereisten zijn van toepassing op bankdiensten en e-handelsdiensten die verricht worden aan consumenten. Een consument is een natuurlijk persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf. Een zzp’er verdient ook bescherming als consument, wanneer deze een financiële dienst afneemt niet in de uitoefening van zijn bedrijf of beroep. Een voorbeeld hiervan is het afsluiten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering.