Klachtenuitvraag
Verzekeraars zijn wettelijk verplicht één keer per jaar alle ontvangen, afgesloten en nog openstaande klachten aan de AFM te rapporteren. De klachten moeten worden aangeleverd in een vast format. Lees hieronder meer over de klachtenuitvraag en de manier waarop u hieraan voldoet.
Let op: vanaf dit jaar stuurt u uw informatie beveiligd op via ons AFM Portaal. U moet hiervoor een account aanmaken. U leest daar hieronder meer over.
Voor wie geldt de verplichte klachtenuitvraag?
De verplichting om de klachtenuitvraag in te vullen en te versturen geldt voor alle aanbieders van verzekeringen die onder Nederlands toezicht vallen. Op grond van de wet zijn deze partijen ook verplicht om een klachtenadministratie bij te houden. De AFM vindt het belangrijk om zicht te hebben op alle partijen die in Nederland actief zijn en vraagt daarom ook klachten op bij aanbieders van verzekeringen die in Nederland een (bij)kantoor hebben.
Voorbereiding op de klachtenuitvraag
U bereidt zich voor op de klachtenuitvraag door de ‘Specificatie klachtenuitvraag’ en de veelgestelde vragen te lezen. Over elke klacht moet u een aantal kenmerken rapporteren. Dit doet u door het Excelmodel in te vullen. U kunt de rapportage ook zelf samenstellen en valideren aan de hand van de technische instructies.
Downloads
Invullen of zelf bouwen
Aan de hand van het aantal ontvangen, afgesloten en nog openstaande klachten bepaalt u of u handmatig alle gevraagde klachten in het Excelmodel invoert of dat u zelf de rapportage bouwt en valideert aan de hand van de instructies.
Aan de hand van de ‘Specificatie klachtenuitvraag’, ‘Definities waardenbereik’, ‘Taxonomie (XSD) met een XML schema’ en ‘Waardenbereik referentie-bestanden’ kunt u de rapportage uit uw eigen interne klachtenadministratie zelf samenstellen en valideren. Door vooraf te valideren kunt u controleren of de rapportage voldoet aan het waardenbereik en de gestelde technische vereisten.
Downloads
Planning klachtenuitvraag
Jaarlijks ontvangen alle aanbieders van verzekeringen voor het einde van het jaar een aankondiging om zich voor te bereiden op de klachtenrapportage van het komende jaar. Vanaf 2023 zal de aanlevering van uw klachtenrapport via het AFM Portaal gaan. De klachtenrapportage blijft verder hetzelfde als de jaren ervoor. Aan het begin van het jaar ontvangt u een informatieverzoek om de rapportage te uploaden. U heeft vervolgens vijf weken de tijd om het vereiste bestand te uploaden. Ook als uw onderneming geen klachten heeft ontvangen, moet u dit in de rapportageomgeving registreren. Let op: Aanbieders met meerdere aanbiedersvergunningen moeten voor elke vergunning apart rapporteren.
Account aanmaken in AFM Portaal
Jaarlijks ontvangen alle aanbieders van verzekeringen voor het einde van het jaar een aankondiging om zich voor te bereiden op de klachtenrapportage van het komende jaar. Vanaf 2023 zal de aanlevering van uw klachtenrapport via het AFM Portaal gaan. De klachtenrapportage blijft verder hetzelfde als de jaren ervoor. Aan het begin van het jaar ontvangt u een informatieverzoek om de rapportage te uploaden. U heeft vervolgens vijf weken de tijd om het vereiste bestand te uploaden. Ook als uw onderneming geen klachten heeft ontvangen, moet u dit in de rapportageomgeving registreren. Let op: aanbieders met meerdere aanbiedersvergunningen moeten voor elke vergunning apart rapporteren.