Klachtenuitvraag
Verzekeraars zijn wettelijk verplicht één keer per jaar alle ontvangen, afgesloten en nog openstaande klachten aan de AFM te rapporteren. De klachten moeten worden aangeleverd in een vast format. Lees hieronder meer over de klachtenuitvraag en de manier waarop u hieraan voldoet.
U levert uw informatie aan via ons AFM Portaal. U moet hiervoor een account aanmaken. U leest daar hieronder meer over.
Voor wie geldt de verplichte klachtenuitvraag?
De verplichting om de klachtenuitvraag in te vullen en te versturen geldt voor alle aanbieders van verzekeringen die onder Nederlands toezicht vallen. Op grond van de wet zijn deze partijen ook verplicht om een klachtenadministratie bij te houden. Wij vinden het belangrijk om zicht te hebben op alle partijen die in Nederland actief zijn en vragen daarom ook klachten op bij aanbieders van verzekeringen die in Nederland actief zijn.
Voorbereiding op de klachtenuitvraag
U bereidt zich voor op de klachtenuitvraag door de ‘Specificatie klachtenuitvraag’ en de veelgestelde vragen te lezen. Over elke klacht moet u een aantal kenmerken rapporteren. Dit doet u door het KUV 4 Excelmodel in te vullen. U kunt de rapportage ook zelf samenstellen en valideren aan de hand van de technische instructies.
Invullen of zelf bouwen
Aan de hand van het aantal ontvangen, afgesloten en nog openstaande klachten bepaalt u of u handmatig alle gevraagde klachten in het KUV 4 Excelmodel invoert of dat u zelf de rapportage bouwt en valideert met behulp van de instructies. Hierbij is het van belang dat u gebruik maakt van het Stappenplan voor het opslaan en valideren van het Excel-invulblad.
Met de ‘KUV 1 Specificatie klachtenuitvraag’, ‘KUV 3 Definities waardenbereik’, ‘KUV 5 Taxonomie (XSD) met een XML schema’ en ‘KUV 6 Waardenbereik referentie-bestanden’ kunt u de rapportage uit uw eigen interne klachtenadministratie zelf samenstellen en valideren. Door vooraf te valideren kunt u controleren of de rapportage voldoet aan het waardenbereik en de gestelde technische vereisten.
Planning klachtenuitvraag
Jaarlijks ontvangen alle aanbieders van verzekeringen voor het einde van het jaar een aankondiging om zich voor te bereiden op de klachtenrapportage van het komende jaar en aan het begin van het jaar ontvangen zij een informatievordering met het verzoek om de rapportage te uploaden. Vervolgens moet de rapportage binnen een termijn van vijf weken worden ingestuurd via het AFM Portaal. Als de onderneming geen klachten heeft ontvangen, moet dit ook in de rapportageomgeving van het AFM Portaal worden geregistreerd. Let op: Verzekeringsaanbieders met meerdere aanbiedersvergunningen moeten voor elke vergunning apart rapporteren.
Rapportage aanleveren in AFM Portaal
De rapportage kan alleen worden aangeleverd via het AFM Portaal. Op de inlogpagina van het AFM Portaal vindt u een handleiding waarin wordt toegelicht hoe u zich kunt registreren op het AFM Portaal en hoe u personeel kunt machtigen om een rapportage in te dienen. De inhoud van de klachtenrapportage is ongewijzigd ten opzichte van voorgaande jaren.
Klachtenadministratie
Financiële ondernemingen zijn op grond van de wet verplicht te zorgen voor een adequate behandeling van klachten van cliënten. Dit houdt onder meer in dat u een klachtenadministratie bijhoudt.
In uw klachtenadmistratie behoort u in ieder geval vast te leggen:
- De naam en het adres van de cliënt die een klacht heeft ingediend
- De klacht, met de daarbij behorende dagtekening van ontvangst
- Een omschrijving van de klacht
- Een beschrijving van de wijze waarop de financiële onderneming de klacht heeft behandeld
Wij zijn op basis van de richtsnoeren van de Europese verzekeringstoezichthouder EIOPA verplicht om ervoor te zorgen dat aanbieders van verzekeringen informatie verstrekken over alle binnengekomen klachten en klachtbehandeling.