Serviceabonnementen
Nazorg is een belangrijk onderdeel van uw dienstverlening aan klanten. Wanneer u hiervoor een serviceabonnement aanbiedt, verwacht de AFM dat u klanten goed informeert over wat zij wel en niet krijgen binnen het abonnement en hoeveel dit kost. Bij een abonnement brengt u uw klanten periodiek een bedrag in rekening voor uw dienstverlening gedurende een bepaalde periode. Als u kiest voor deze vorm van nazorg, verdiep u dan in de behoeftes van uw klanten en sluit uw abonnement(en) daar op aan. De AFM verwacht dat u uitgaat van onderstaande uitgangspunten.
Dienstverlening in het abonnement
Relevante dienstverlening binnen het abonnement
Diensten in een abonnement moeten evident nuttig zijn en aansluiten bij de behoefte van klanten. Dit mogen klanten logischerwijs verwachten bij nazorg en beheer van hun financiële producten. Voorbeelden hiervan zijn:- Schadeverzekering – tussentijdse check situatie van klanten en begeleiding bij schade
- Arbeidsongeschiktheidsverzekering – tussentijdse check situatie van klanten en begeleiding bij arbeidsongeschiktheid
- Lijfrente – jaarruimteberekening
- Hypotheek – begeleiding bij het aflopen van de rentevaste periode.
Als klanten deze dienstverlening al hebben gewaarborgd, ligt het voor de hand dat u deze diensten voor hen niet in het abonnement opneemt. Bijvoorbeeld als klanten een aparte rechtsbijstandverzekering hebben.
Actieve versus passieve dienstverlening
Het is aan u om klanten actief te benaderen voor dienstverlening waar zij redelijkerwijs niet vanuit eigen initiatief contact met u opnemen. Een voorbeeld is de adviseur die klanten jaarlijks uitnodigt voor een onderhoudsgesprek. Dit geldt niet voor situaties waarbij er wel behoefte kan zijn aan dienstverlening van de adviseur, maar u dit niet kan voorzien. Bijvoorbeeld als uw klanten schade hebben of van werkgever veranderen.
Informatieverstrekking
De verstrekte informatie moet begrijpelijk zijn voor klanten. Hoe concreter en duidelijker de gebruikte termen, des te beter. De term “jaarlijks” is bijvoorbeeld duidelijker dan “periodiek”. Bij meerdere abonnementsvormen helpt het als de verschillen in een tabel duidelijk worden gemaakt. Ook het weglaten van voor de hand liggende diensten, zoals “de telefoon opnemen”, leidt tot beter leesbare documenten.
De AFM heeft aanbevelingen gepubliceerd over informatieverstrekking. Deze kunt u gebruiken om de begrijpelijkheid en presentatie van uw serviceabonnement te verbeteren.
Kosten van het abonnement
Dubbele kosten
Er bestaat een groot risico op dubbele kosten als een adviseur met klanten een serviceabonnement afsluit bij een product waarover zij provisie hebben ontvangen of nog provisie ontvangen. Dit geldt ook voor serviceabonnementen bij schadeverzekeringen, waar nog steeds provisie over mag worden ontvangen.Het is duidelijker voor klanten als de adviseur kiest tussen provisie of abonnementskosten. Bij dat laatste moeten de polissen zo veel mogelijk provisievrij worden gemaakt. Als dit in de praktijk niet haalbaar is, past een serviceabonnement op maat, dat rekening houdt met de provisie die is of wordt betaald of extra diensten biedt bovenop de diensten waar klanten al recht op hebben vanuit de betaalde provisie.
Voor klanten moet duidelijk zijn op welke diensten zij recht hebben op basis van provisie en welke aanvullende diensten zij kunnen afnemen via een serviceabonnement. Het belangrijkste is dat uw klanten niet dubbel betalen.
Variatie in prijs
De prijzen lopen sterk uiteen vanwege de grote variatie aan abonnementen. Bij het bepalen van een abonnementsprijs, kan u rekening houden met het volgende:
- De (totaal)prijzen moeten zichtbaar en duidelijk worden vermeld
- De prijs moet redelijkerwijs in verhouding staan tot de geleverde diensten
Vooruitbetaling (koopsom) en gespreide betaling
Het vooruitbetalen van het abonnement via een koopsom is onwenselijk. Dit past niet bij het karakter van een serviceabonnement, waarbij de klant periodiek betaalt. Ook brengt een koopsom risico’s met zich mee voor klanten; gaat de adviseur bijvoorbeeld failliet, dan vervalt de dienstverlening en zijn klanten hun geld kwijt.Wees zeer terughoudend met het aanbieden van deze koopsomconstructie. Maakt u er toch gebruik van? Stel dan een redelijke restitutieregeling op voor de duur van het abonnement die gelijkloopt aan de looptijd daarvan. Zo weten consumenten in welke situaties zij recht hebben op terugbetaling van een deel van de koopsom.
Wijze van aanbieden
Verplicht abonnement
Bestaande klanten moeten volgens de AFM, naast een eventueel serviceabonnement, de mogelijkheid behouden om per uur of per verrichting te betalen voor nazorg en beheer.
Als er sprake is van een verplicht abonnement, breng dan nieuwe klanten hiervan in een vroeg stadium op de hoogte, bijvoorbeeld in het Dienstverleningsdocument, maar uiterlijk voordat u een overeenkomst met de klant aangaat.
Stel bestaande klanten op de hoogte zodra de dienstverlening op dit gebied verandert. Klanten zijn in dat geval op tijd geïnformeerd over een eventuele opzegging van de dienstverlening en de gevolgen daarvan.
“Opt-out” brieven
Het eenzijdig aangaan van een overeenkomst met klanten is niet mogelijk. Voor het afsluiten van een abonnement is de expliciete instemming van klanten vereist. Als klanten niet reageren op de brief, is er geen instemming van klanten met het abonnement.
Mondeling aanbieden en afsluiten
In het belang van klanten is het goed om klanten niet uitsluitend mondeling, maar ook schriftelijk te informeren. Mondelinge informatie kan nuttig zijn, maar schriftelijke informatie helpt klanten om een weloverwogen keuze te maken.
Bij het afsluiten van het abonnement is expliciete instemming van klanten vereist, het liefst via een schriftelijke opdrachtbevestiging.