Nazorg

Onderhoud en nazorg bij een financieel product zijn belangrijk, bijvoorbeeld door periodiek te bekijken of het product nog bij de klantsituatie past. Wanneer u in een product heeft bemiddeld voor klanten, heeft u tijdens de looptijd van het product een doorlopende zorgplicht. Die plicht vloeit voort uit de Wft ('Wft-zorgplicht'), artikelen 4:20 en 4:21.

Verplichtingen

De financiële dienstverlener moet tijdens de looptijd van het financieel product klanten informeren over wezenlijke wijzigingen in essentiële (precontractuele) productinformatie. Naast deze 'Wft-zorgplicht' kan het zijn dat u na het afsluiten van het product ook andere werkzaamheden verricht voor klanten die verband houden met het product of uw relatie met klanten. Het is belangrijk dat u steeds heldere afspraken maakt met klanten over welke werkzaamheden u wel en welke u niet uitvoert in de beheerfase.

Doorlopende ondersteuning van klanten

De wettelijke zorgplicht vereist al dat financiële ondernemingen hun klanten zorgvuldig behandelen tijdens de gehele looptijd van een financieel product. De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen verder gaan dan de minimale gedragsnormen van de zorgplichten hun klanten helpen grip te houden op hun financiële situatie. Hoe ze dat precies invullen is afhankelijk van specifiek product, dienst of omstandigheden. Om financiële ondernemingen hierbij te helpen heeft de AFM de Principes voor de doorlopende ondersteuning van klanten opgesteld.

Vergoedingen

Voor nazorg mag u een vergoeding ontvangen die in verhouding staat tot de geleverdewerkzaamheden. Een vergoeding voor nazorg kan bijvoorbeeld in de vorm van doorlopende provisie vanuit de bank of verzekeraar of een serviceabonnement dat wordt betaald door klanten. Als het om producten gaat die voor het provisieverbod (van 1 januari 2013) zijn verkocht, gaat de AFM ervan uit dat bij de eventuele kosten rekening wordt gehouden met de ‎ontvangen provisie. Sinds het provisieverbod worden er vaak afspraken gemaakt tussen adviseurs (en ook verzekeraars) en hun klanten over de werkzaamheden die worden verricht gedurende de looptijd van een product. Transparantie over de kosten is daarvan een onderdeel.

Controleer gemaakte afspraken

Hebt u in het verleden afspraken gemaakt over de werkzaamheden, bijvoorbeeld door middel van een serviceabonnement? Controleer zo nodig de gemaakte afspraken en zorg dat u ze na kunt komen.

Zorgvuldigheid

Naast de 'Wft-zorgplicht' bestaan er zogenaamde 'civiele zorgplichten'. Dat betekent dat u zich richting klanten zorgvuldig moet gedragen zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot mag worden verwacht. Deze term wordt verder door de civiele rechter en het Kifid ingevuld.