Margepersonalisatie: onze verwachtingen van verzekeraars

Margepersonalisatie betekent dat u andere winstmarge hanteert voor verschillende (groepen) klanten. Bijvoorbeeld voor loyale klanten versus nieuwe klanten. Sommige klanten betalen daardoor een hogere marge dan andere klanten.

Uit eerder onderzoek blijkt dat loyale klanten soms meer premie betalen dan vergelijkbare nieuwe klanten. Waar nodig pasten verzekeraars hun premiebeleid aan.

De AFM vindt dit onderwerp belangrijk en blijft dit volgen. Hieronder leest u waarom en wat wij van u verwachten.

Waarom dit belangrijk is

De productontwikkelingsnormen vereisen dat het klantbelang op evenwichtige wijze wordt meegenomen. Wij zien dat margepersonalisatie bij loyale klanten vaker bepaalde groepen raakt, zoals:

klanten met een lager inkomen;
klanten met een lagere opleiding;
oudere klanten.

Deze groepen stappen minder vaak over. Daardoor lopen zij meer risico op een hogere premie.

Wat verwachten wij van u?

1. Voorkom stijgende winstmarges na 1-2 jaar

Stijgt de winstmarge na 1 à 2 jaar? Dan wijst dit op margepersonalisatie.
Wij verwachten dat u deze stijging voorkomt. Gebeurt dit toch? Dan:

onderbouwt u dit expliciet in uw productontwikkelingsproces;
laat u zien hoe u het klantbelang evenwichtig meeweegt.

2. Let op kortingen voor nieuwe klanten

Uit ons onderzoek blijkt dat kortingen en nieuwe proposities kunnen leiden tot margepersonalisatie. Dit gebeurt bijvoorbeeld als:

welkomstkortingen doorlopen na het eerste jaar;
pakketkortingen uitsluitend voor nieuwe klanten gelden;
nieuwe producten met lagere winstmarges alleen door nieuwe klanten (kunnen) worden afgenomen

Wij verwachten dat u erop let dat kortingen en/of nieuwe producten niet leiden tot (onbedoelde) margepersonalisatie.

3. Gebruik capping en flooring zorgvuldig

Capping en flooring worden gebruikt om premiestabiliteit te bevorderen, maar zijn niet neutraal. Wanneer de cap hoger is dan de floor, kunnen premies sneller stijgen dan dalen, wat in het nadeel kan zijn voor klanten. We verwachten dat u dit actief meeneemt in uw belangenafweging en monitort of capping en flooring tot ongewenste effecten kunnen leiden.

4. Weeg solidariteit expliciet af

Verzekeraars hebben ruimte om solidariteit tussen klantgroepen te stimuleren, bijvoorbeeld door jongeren een lagere premie te geven. We verwachten dat u deze afweging expliciet onderbouwt in het productontwikkelingsproces en borgt dat deze past binnen een evenwichtige belangenafweging.

5. Monitor winstmarges doorlopend

Wij hebben een methodiek ontwikkeld om de winstmarge gedurende de looptijd van het product te monitoren. Verzekeraars hebben aangegeven deze methodiek te zullen toepassen. De AFM is hier positief over.
U kunt bijvoorbeeld monitoren op:

variatie in winstmarges tussen specifieke klantgroepen;
de effecten van kortingen, nieuwe proposities of beleid zoals capping/flooring;
outliers in de premies die in gemiddelden onzichtbaar blijven, maar wel staan voor impact op individuele klanten.

6. Handel volgens de productontwikkelingsnorm

Is de winstmarge voor loyale klanten hoger, zonder goede onderbouwing? Dan handelt u mogelijk in strijd met de productontwikkelingsnorm en uw zorgplicht.
Dit geldt ook voor andere verschillen in winstmarge tussen klanten.
Wij verwachten dat u:

kunt aantonen dat u belangen evenwichtig afweegt;
klanten eerlijk en zorgvuldig behandelt.