Maatregel 08/06/26

Bunq krijgt boete voor te late reactie op fraudeklachten

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft bunq B.V. op 2 juni 2026 een bestuurlijke boete van € 170.000 opgelegd vanwege het niet tijdig reageren op zeven klachten van klanten die slachtoffer waren van online fraude. Klanten die een klacht indienden, kregen pas na meerdere weken na het verlopen van de termijn een terugkoppeling van bunq, zo stelde de AFM vast na onderzoek. Al die tijd verkeerden deze klanten in onzekerheid.

In het kort

Bunq heeft de maximale reactietermijn overschreden
Slachtoffers van online fraude verkeerden in onzekerheid
Bunq heeft klanten onverplicht gecompenseerd
Verlaging boete en vereenvoudigde afdoening

Bunq heeft de maximale reactietermijn overschreden

Betalingsdiensten zijn essentieel in het dagelijks bestaan. Snelle afhandeling van klachten over die betalingsdiensten is een belangrijk onderdeel van consumentenbescherming. Betaaldienstverleners, zoals bunq, zijn daarom verplicht om binnen vijftien werkdagen na ontvangst van een klacht een inhoudelijke reactie te geven op alle in de klacht genoemde punten. In de periode van 10 november 2023 tot 12 december 2023 en tussen 23 april 2024 en in ieder geval 1 augustus 2024, heeft bunq in zeven gevallen echter niet inhoudelijk gereageerd binnen de wettelijk vereiste termijn.

Slachtoffers van online fraude verkeerden in onzekerheid

De AFM heeft onderzoek gedaan naar de klachtafhandeling door bunq bij klanten die slachtoffer zijn geworden van online fraude. Deze klanten waren soms wel tienduizenden euro’s kwijt en zochten contact met bunq. Dat contact verliep moeizaam en klanten voelden zich genoodzaakt een klacht in te dienen bij bunq. Vervolgens moesten zij ook na het indienen van een klacht weken wachten op een reactie. Deze gedragingen sluiten niet aan bij de dienstverlening die een klant van bunq mocht verwachten.

Jos Heuvelman, bestuurder AFM: “Een adequate en tijdige behandeling van klachten is essentieel voor het vertrouwen in de financiële sector. Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude. De AFM ziet erop toe dat instellingen hun wettelijke verplichtingen naleven en dat zij hun processen hierop blijven inrichten.”

Bunq heeft klanten onverplicht gecompenseerd

De wet geeft klanten die slachtoffer worden van online fraude soms recht op compensatie. Bunq heeft toegelicht dat de klanten in dit onderzoek daar geen recht op hadden. Bunq heeft de betrokken klanten toch volledig of grotendeels gecompenseerd. Dat neemt de onzekerheid van klanten in de overtredingsperiode niet weg, maar dat laat wel zien dat bunq uiteindelijk in het belang van de klanten heeft gehandeld.

Verlaging boete en vereenvoudigde afdoening

De handelwijze van bunq bij de compensatie van klanten is voor de AFM aanleiding om de boete te verlagen. Voor de vastgestelde overtreding geldt een basisboetebedrag van € 500.000. De AFM heeft het boetebedrag verlaagd tot € 200.000. Daarnaast is, in verband met de gekozen vereenvoudigde afdoening, een aanvullende verlaging van 15% toegepast, waardoor de boete uitkomt op € 170.000. Met de vereenvoudigde afdoening is de zaak met dit besluit afgesloten.
Het volledige besluit kunt u hieronder downloaden in pdf-formaat.