Nieuws 22/09/25

Lichte daling aantal klachten bij verzekeraars in 2024; dalende lijn sinds 2022

Verzekeraars rapporteren over 2024 een lichte daling van het totale aantal klachten door consumenten ten opzichte van 2023. Opvallend is dat de daling van het aantal klachten plaatsvindt op alle deelmarkten; dat zijn Leven, Zorg en Schade. Klachten over zorgverzekeringen – de grootste deelmarkt - vormen ook in 2024 nog steeds de grootste groep. Dit blijkt uit de jaarlijkse data-uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder aanbieders van verzekeringen. De AFM constateert dat het aantal klachten vanaf 2022 per jaar langzaam afneemt.

In het kort

Totaal aantal klachten verzekeraars daalt met 6 % naar 125.000 klachten
Daling klachten in alle deelmarkten; wel stijging doorlooptijd klachten
Aantal klachten over schadeverzekeringen daalt net als in het jaar ervoor
Wat doet de AFM met deze data?

Totaal aantal klachten verzekeraars daalt met 6 % naar 125.000 klachten

In totaal hebben 173 aanbieders van verzekeringen afgerond 125.000 klachten gerapporteerd. Dit is een daling van 6% ten opzichte van vorig jaar, toen ging het om 133.000 klachten. De AFM heeft voor de zevende keer de jaarlijkse uitvraag gedaan naar geregistreerde klachten onder alle aanbieders van verzekeringen. Deze uitvraag wordt gehouden onder aanbieders van verzekeringen in Nederland en grote buitenlandse verzekeraars op de Nederlandse markt. Wij delen de (geaggregeerde) data met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA) voor hun jaarlijkse Consumer Trends Report.

Daling klachten in alle deelmarkten, wel stijging doorlooptijd klachten

In 2024 is op alle deelmarkten een daling van het aantal klachten te zien; in 2023 lieten alleen Schade en Zorg een daling zien van het aantal gerapporteerde klachten en Leven een stijging (12,4%). In 2024 is de grootste daling juist te zien in de deelmarkt Leven, met 7,4% minder klachten ten opzichte van 2023, gevolgd door een daling van 6,1% in de deelmarkt Zorg en een daling van in de deelmarkt Schade met 5,2% van het aantal klachten ten opzichte van 2023.

Cijfers 2018-2024 over aantal klachten aanbieders verzekeringen

Cijfers 2018-2024 over aantal klachten aanbieders verzekeringen

Aantal klachten over schadeverzekeringen daalt net als in het jaar daarvoor

Het totaal aantal klachten in de deelmarkt Schadeverzekeringen daalde weer, bij bijna alle productgroepen. In ‘Brand & zaken’ en 'Schade overig’ was de daling het sterkst, terwijl bij rechtsbijstandsverzekeringen het aantal klachten toenam. Nieuw zijn de productgroepen gadgetverzekeringen (onder andere telefoons) en de (zakelijke) cyberrisicoverzekering; daar zijn in 2024 resp. 1550 en 3 klachten voor gerapporteerd.

Wat doet de AFM met deze data?

Deze data-uitvraag levert relevante informatie op zowel voor de marktpartijen zelf als voor ons toezicht. Het rapport laat kwantitatieve data zien. In verband met mogelijke herleidbaarheid staat in het rapport geen kwalitatieve duiding. Wij analyseren de data en nemen de resultaten mee in ons risicogestuurde en datagedreven toezicht. Ook ondernemen wij actie naar aanleiding van opvallende trends. De komende tijd gaan wij onder andere in gesprek met individuele verzekeraars.