Consumentengedragsinzichten: hoe gebruiken banken en verzekeraars ze in de praktijk?

Gedragsexpertise speelt een steeds belangrijkere rol

Uit onze verkenning blijkt dat het belang van gedragsexpertise binnen ondernemingen groeit. Ze hebben gedragsexperts met uiteenlopende achtergronden in dienst, van academisch tot praktijkgericht. Daarnaast versterken ondernemingen hun kennis over gedragsinzichten door externe expertise in te huren. Gedragskennis wordt binnen organisaties op verschillende manieren gedeeld. Bijvoorbeeld via evenementen, themabijeenkomsten en interne platforms. Dit draagt bij aan inspiratie, bevordert samenwerking en creëert zichtbaarheid.

Interventies vooral gericht op voorkomen of oplossen financiële problemen

De gedragsinterventies die ondernemingen toepassen, zijn vaak heel concreet en gericht op het voorkomen of oplossen van specifieke financiële problemen. De nadruk ligt op het aanbieden van hulpmiddelen en begeleiding voor meer inzicht, overzicht en zelfredzaamheid. Hoewel deze aanpak toegankelijk is, blijkt dat informatie alleen meestal niet genoeg is om mensen echt tot ander gedrag aan te zetten. Effectievere strategieën, zoals het aanpassen van de keuzeomgeving of van het productaanbod, worden minder vaak ingezet. Juist daar ligt veel potentie om verstandig financieel gedrag van consumenten te bevorderen.

Suggesties voor de sector

Ondernemingen die gedragsinzichten al gebruiken om interventies te ontwerpen, kunnen hun aanpak verbreden. Ze kunnen inzichten ook inzetten om beter te begrijpen hoe mensen zich gedragen binnen een bepaalde situatie of context. Dit voorkomt dat te snel wordt gegrepen naar oplossingen zonder goed begrip van het grotere geheel. Daarnaast kunnen ondernemingen meer impact maken door gedragsinzichten niet alleen incidenteel toe te passen voor oplossingen voor kleine, concrete problemen. Maar door inzichten structureel te integreren in de standaardprocessen, zoals in productontwikkeling (bijvoorbeeld via PARP). De inzet van gedragsinzichten kan worden gezien als groeipad - met toenemende mate van integratie. Dat zorgt dat onderneming gaat van ‘incidenteel toepassen van inzichten’ naar een organisatie waarin deze inzichten zijn geïntegreerd.

Vervolg voor dialoog

In maart 2021 publiceerde de AFM de ”Principes voor het gebruik van consumentengedragsinzichten” met bijbehorend rapport “Consumentengedrag: Begrijpen, sturen en meten”. Met die drie principes willen we bevorderen dat financiële ondernemingen inzichten in consumentengedrag gebruiken in het belang van consumenten. Zo kunnen de ondernemingen bijdragen aan verstandige financiële keuzes. In de ‘Verkenning naar toepassing consumentengedragsinzichten door banken en verzekeraars’ verkenden we in hoeverre banken en verzekeraars gedragsinzichten toepassen om te bevorderen dat consumenten verstandige financiële keuzes maken. Op 26 juni bespreken de AFM en ondernemingen die hebben deelgenomen aan de verkenning, de bevindingen. Deze rondetafelbijeenkomst is het vervolg van de dialoog over hoe gedragsinzichten het meest effectief kunnen worden toegepast.

 

Meer informatie

Verkenning toepassing gedragsinzichten door banken en verzekeraars (PDF, 373 kB)