Terug

Hoe moet mijn klachtenprocedure en -administratie eruitzien?

Elke financiële dienstverlener moet beschikken over een beschreven klachtenprocedure. De klachtenprocedure moet gericht zijn op een spoedige en zorgvuldige behandeling van klachten. Aan alle personen die bij de afhandeling van klachten binnen zijn onderneming betrokken zijn moet een beschrijving beschikbaar gesteld worden van de te volgen procedure voor de afhandeling van klachten.

Een financiële dienstverlener moet over een adequate klachtenadministratie beschikken. Deze omvat tenminste de volgende gegevens:

  • de naam en het adres van de consument die een klacht heeft ingediend
  • de van de consument ontvangen klacht, met de daarbij behorende dagtekening van ontvangst
  • een omschrijving van de klacht (bijvoorbeeld klachtenbrief of telefoonnotitie)
  • een beschrijving van de wijze waarop de financiële dienstverlener de klacht heeft behandeld.


Naar alle veelgestelde vragen