Terug

Klantbelang Dashboard 2017 - Klachten- en feedbackmanagement Banken

De banken scoren gemiddeld een 4,2 op klachten- en feedbackmanagement. De laatste meting was in 2014. In 2015 hebben wij de scope verbreed van klachten naar klachten en feedback en de normen aangepast. De score uit 2014 (ook 4,2) is daardoor niet vergelijkbaar met 2017.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

De AFM heeft gekeken naar de wijze waarop banken ‘elke uiting van genoegen en ongenoegen’ ophalen, behandelen en daarvan leren. Het gaat daarmee verder dan het afhandelen van formele klachten. Wij hebben niet beoordeeld of individuele klachten adequaat worden opgelost. Een hoge score betekent daarom niet per definitie dat een bank iedere individuele klacht altijd naar wens behandelt. Wel geeft het aan dat de bank de juiste randvoorwaarden heeft gecreëerd die een goede behandeling mogelijk maken.

Werkwijze 2016-2017

Dit onderzoek betreft een self-assessment. De banken hebben in gezamenlijk overleg de vragenlijst en onderzoeksmethoden vastgesteld en het onderzoek zelfstandig uitgevoerd. De AFM heeft de normen opgesteld en de onderzoeksresultaten beoordeeld. De AFM heeft zich bij laten staan door extern ingehuurde expertise, bijvoorbeeld om te bepalen waar banken de lat duidelijk te hoog of te laag hebben gelegd voor zichzelf en om de verdere verbeterkansen vast te stellen.

Marktbeeld Klachten- en feedbackmanagement Banken

Uit het onderzoek blijkt dat banken volop actief zijn om een cultuur te creëren waarin geluisterd wordt naar klanten. Maar ook een cultuur waarin medewerkers de ruimte (bevoegdheden) hebben om tot passende oplossingen te komen en waarin voortdurend en vaak kort-cyclisch verbeteren centraal staat. In veel gevallen is er geen formele klacht nodig om gehoord te worden. Feedback wordt bij elkaar gebracht om er op alle niveaus in de organisatie van te leren en vormen de basis voor verdere verbetering van de dienstverlening.

Het zichtbaar maken in welke mate de inspanningen bijdragen aan een meer klantgerichte cultuur en een verbetering van de dienstverlening is vaak nog lastig. Wel lukt het de banken om dit op deelgebieden zichtbaar te maken, bijvoorbeeld de ontwikkeling van de klanttevredenheid (Net Promotor Score), het bieden van een passende oplossing voor het probleem dat ten grondslag ligt aan de klacht en de veelheid van (grote en kleine) verbetermaatregelen die er voor moeten zorgen dat de dienstverlening steeds beter aansluit op de behoeften van klanten.

Nadere informatie over specifieke onderdelen van het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module-onderdelen Gemiddelde score 
 1. Beleid en cultuur  4,0
 2. Mensen en middelen  4,3
 3. Lerende omgeving  4,3
 4. Luisteren naar de klant  4,1

 

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen