Terug

Klantbelang Dashboard 2016 - Informatieverstrekking banken

De banken scoren dit jaar een 4,0 op informatieverstrekking aan consumenten. De score is 0,5 hoger dan in 2013. Vorig jaar hebben wij geen meting uitgevoerd. 

Waar heeft de AFM naar gekeken?

In dit onderdeel kijkt de AFM naar de voortgang die banken maken bij het herschrijven van klantinformatie. Ook beoordelen we de processen die zij hebben ingericht om de kwaliteit van de informatieverstrekking structureel op peil te houden. Daarnaast toetsen we informatie over bankspaarproducten op vindbaarheid, begrijpelijkheid en evenwichtigheid.

Werkwijze 2015-2016

Dit jaar is een beperkt aantal wijzigingen aangebracht in het normenkader. De resultaten zijn dus redelijk vergelijkbaar met die van twee jaar geleden. Vier banken hebben zichzelf aan de hand van een self-assessment beoordeeld. De AFM heeft de uitkomsten steekproefsgewijs gecontroleerd aan de hand van meegezonden beleidsstukken en klantinformatie over bankspaarproducten. Daarnaast hebben de banken in NVB verband een consumentenonderzoek opgezet en uit laten voeren door onderzoeksbureau Gfk. 

Marktbeeld

De klant krijgt steeds vaker brieven, brochures en websiteteksten in begrijpelijke taal. Banken zijn daarbij (herschreven) informatie vaker gaan testen in consumentenonderzoeken. Aan de hand van gebruikersvragen toetsen zij of consumenten de juiste informatie kunnen vinden en deze vervolgens ook begrijpen. Zo hebben banken bijvoorbeeld de vindbaarheid van informatie kunnen verbeteren door deze anders te structureren en zoekfuncties aan te passen.  Verbeterkansen ziet de AFM, net als 2 jaar geleden, bij het op peil houden van de kwaliteit. Het proces om resultaten van consumentenonderzoeken te benutten voor het verbeteren van de informatie schiet bijvoorbeeld soms nog te kort. We vragen daarnaast aandacht voor de producten die banken niet meer actief aanbieden. Elke klant heeft immers recht op duidelijke informatie. Niet alleen bij het afsluiten, maar ook tijdens de looptijd.

Meer informatie over het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module onderdelen  Weging   Gemiddelde score 

1. Voortgang herschrijven

 17%  4,0
2. Borging  17%  3,8

3. Consumentenonderzoek

 33%  4,0

4. Toetsing informatieverstrekking  

 11%  4,3
5. Vindbaarheid  11%  4,0

6. Begrijpelijkheid

 11%  4,3

 

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen