Terug

Cultuurverandering

Niet alleen producten en diensten moeten in dienst staan van het klantbelang. Om de cultuurverandering wortel te laten schieten, is het van groot belang dat binnen banken en verzekeraars de noodzaak tot verandering intrinsiek gevoeld en ondersteund wordt. Zijn alle medewerkers doordrongen van het feit dat het klantbelang centraal moet staan? Zijn er belemmeringen om de cultuurverandering te laten landen in de organisatie?

Door onderzoek te doen en de uitkomsten te delen met de ondernemingen, bijvoorbeeld naar het vermogen om te kunnen veranderen, stimuleert de AFM de noodzakelijk veranderingen in de sector.

Intrinsieke verandering

De belangrijkste uitdaging voor banken en verzekeraars is de duurzame verankering van het klantbelang in de cultuur. De grootste banken en verzekeraars besteden veel tijd aan de harde kant van cultuurverandering zoals het aanpassen van beleid en processen. De directie heeft verder de wens uitgesproken om het klantbelang in alles centraal te stellen, dus ook op de werkvloer. Het blijkt echter lastig om dit in de praktijk te vertalen naar het gewenste gedrag op de werkvloer.

Hoe krijg je zoiets in ‘the hearts and minds’ van de medewerkers? Hoe zorg je er voor dat medewerkers geen belemmeringen voelen om in hun dagelijkse praktijk het klantbelang centraal te stellen? Hoe weet je dat de organisatiecultuur echt is veranderd van een verkoopgedreven organisatie naar één die het klantbelang centraal stelt?

De AFM constateert een breed gedeeld besef onder de hoofdrolspelers bij grote banken en verzekeraars dat verder veranderen noodzakelijk en urgent is. Het thema wil deze verandering verder stimuleren. Door onderzoek te doen naar de cultuur binnen een organisatie en de dialoog over de uitkomsten te voeren, volgt de AFM de veranderingen en jaagt ze die tegelijkertijd aan.

Verandervermogen

Worden de plannen op papier ook waargemaakt?

Als toezichthouder richten wij ons op de belangrijkste risico’s. Het niet slagen van de ingezette veranderingen én een financiële sector die niet snel genoeg inspeelt op de ontwikkelingen van buitenaf zien wij als één van de grootste risico’s van dit moment. In lijn met de steeds meer vooruitblikkende rol van het toezicht gaan AFM en DNB onderzoek doen naar het verandervermogen in de financiële sector.

Het verandervermogen van een onderneming is de mate waarin groepen mensen binnen deze onderneming bereid en in staat zijn om ambities en voornemens daadwerkelijk te implementeren en te laten slagen. Daarbij hoort ook het vermogen om gaandeweg het verandertraject bij te sturen als de aanpak niet lijkt te werken of de omstandigheden sterk veranderen.

Het verandervermogen hangt samen met een specifieke verandering. Successen van de ene afdeling kunnen niet ‘zomaar’ gekopieerd worden naar andere onderdelen van een organisatie. Zo heeft een afdeling corporate banking last van andere struikelblokken dan een afdeling compliance. Door per onderneming verschillende veranderingen te onderzoeken, hebben we bevorderende of belemmerende patronen gevonden, die in de onderneming terugkeren.

Informatie delen

Delen via: deel