Terug

Heeft de AFM al ervaring met mystery shoppen?

Ja. In 2010 heeft de AFM een proefonderzoek gedaan met mystery shoppers. Onderzoek is gedaan naar de verplichte verstrekking door adviseurs en bemiddelaars van het dienstverleningsdocument (DVD). Bij eerder onderzoek gaf 100% van de onderzochten aan het DVD te verstrekken. De AFM heeft onderzocht of dit klopt. In een willekeurige steekproef zijn 58 financieeldienstverleners gekozen (23 franchiseorganisaties en 35 zelfstandigen). Bij 43 gesprekken die door mystery shoppers zijn gevoerd, was daadwerkelijk sprake van advies en had het DVD moet worden verstrekt. In 86% van de gevallen is dat ook gebeurd. De meeste adviseurs gaven de consument de kans om het dvd door te nemen. Bijna de helft licht het document ook toe in het gesprek.

Juist door de inzet van mystery shoppers kreeg de AFM goed inzicht in de manier waarop het DVD werd toegelicht in de dagelijkse praktijk. Zo werd vastgesteld dat franchiseorganisaties het proces van het verstrekken van het DVD beter en consistenter in de organisatie leken te hebben ingebed dan de zelfstandig adviseurs. De uitkomsten van het onderzoek zijn aan alle betrokkenen teruggekoppeld, maar worden niet gebruikt voor het treffen van handhavingsmaatregelen.



Naar alle veelgestelde vragen