Terug

Wat als klanten afhaken omdat de kennis- en ervaringstoets te lang of ingewikkeld is?

De AFM begrijpt dat financiële dienstverleners willen voorkomen dat klanten vanwege de lengte en/of complexiteit van de vragen afhaken en de vragen niet (volledig) beantwoorden. Dit mag echter geen reden zijn voor partijen om de vragenlijst zo kort en simpel te maken dat het ten koste gaat van de betrouwbaarheid van de uitkomsten.

Partijen kunnen het afhaken van klanten voorkomen door de kennis- en ervaringstoets niet té lang te maken en de hoeveelheid achtergrondinformatie per vraag beperkt te houden. Daarnaast kan het gebruik van concrete en voor de klant relevante scenario’s helpen om de motivatie van klanten te verhogen. Een toets waarin scenario’s worden geschetst, kost klanten weliswaar meer tijd en moeite, maar zal hen tegelijkertijd motiveren om de vragen goed en volledig te beantwoorden.




Naar alle veelgestelde vragen