Terug

Kan een klant zijn eigen kennis en ervaring inschatten?

Antwoorden op basis van ‘zelfrapportage’ zijn minder betrouwbaar. Een voorbeeld is de vraag: 'Heeft u de productvoorwaarden gelezen? Ja/Nee', in tegenstelling tot een vraag die dit echt toetst. Op basis van de vragen en potentiele antwoorden mag niet evident zijn wat de goede antwoordmogelijkheid is. Vermijd daarom ook antwoordmogelijkheden die overduidelijk geen punten opleveren (zoals 'weet ik niet') en neem meerdere foutieve antwoordmogelijkheden per vraag op.

De AFM acht het van belang dat vragen overwegend inhoudelijk van aard zijn. Dit houdt in dat de klant zoveel mogelijk gevraagd wordt om zijn kennis over het product en de dienstverlening, en de bijbehorende risico’s, toe te passen door middel van het beantwoorden van inhoudelijke vragen. Bijvoorbeeld over relevante scenario’s en/of stellingen. Vragen naar de ervaring van klanten kunnen enigszins geobjectiveerd worden door de klant te vragen naar het proces.




Naar alle veelgestelde vragen