Terug

Wat is de definitie van een klacht?

Een klacht is elke uiting van ontevredenheid gericht aan een beleggingsonderneming door een persoon (zowel een natuurlijk persoon als een rechtspersoon) die betrekking heeft op een financieel instrument, gestructureerd deposito, een verleende beleggingsdienst of nevendienst.

In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat klantfeedback waaruit enige ontevredenheid blijkt al als klacht aangemerkt moet worden. Bij twijfel verzoekt de AFM u om de feedback eerder wel dan niet als klacht te administreren en te rapporteren.

Ontevredenheid wordt tegenwoordig via verschillende kanalen geuit. Uitingen van ontevredenheid die via Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, telefoon, e-mail, een adviseur of per brief worden ontvangen door de beleggingsonderneming kunnen als klacht worden beschouwd. Voorwaarde is wel dat de uiting via een officieel kanaal van de beleggingsonderneming is gedaan waar de onderneming ook (re)actief met individuele cliënten communiceert, bijvoorbeeld via een reactie op de officiële Facebookpagina van de beleggingsonderneming. Voor de administratie van de AFM-rapportage is niet leidend dat de uiting bij sommige beleggingsondernemingen volgens de (interne) klachtenprocedure schriftelijk moet worden gedaan.

De AFM kan zich voorstellen dat een beleggingsonderneming een eigen definitie van een klacht hanteert. Bij sommige beleggingsondernemingen kan het begrip klacht mogelijk een negatieve associatie hebben en zullen beleggingsondernemingen terughoudend zijn in het registreren en rapporteren van klachten onder deze ruime definitie. De AFM benadrukt dat beleggingsondernemingen klachten in dit verband moeten zien als verbeterkansen om de aangeboden producten en diensten te verbeteren.



Naar alle veelgestelde vragen