Terug

Beleggingsondernemingen - klachtenrapportage

Veelgestelde vragen over Beleggingsondernemingen - Klachtenrapportage

Wat is de definitie van een klacht?

Een klacht is elke uiting van ontevredenheid gericht aan een beleggingsonderneming door een persoon (zowel een natuurlijk persoon als een rechtspersoon) die betrekking heeft op een financieel instrument, gestructureerd deposito, een verleende beleggingsdienst of nevendienst.

In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat klantfeedback waaruit enige ontevredenheid blijkt al als klacht aangemerkt moet worden. Bij twijfel verzoekt de AFM u om de feedback eerder wel dan niet als klacht te administreren en te rapporteren.

Ontevredenheid wordt tegenwoordig via verschillende kanalen geuit. Uitingen van ontevredenheid die via Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, telefoon, e-mail, een adviseur of per brief worden ontvangen door de beleggingsonderneming kunnen als klacht worden beschouwd. Voorwaarde is wel dat de uiting via een officieel kanaal van de beleggingsonderneming is gedaan waar de onderneming ook (re)actief met individuele cliënten communiceert, bijvoorbeeld via een reactie op de officiële Facebookpagina van de beleggingsonderneming. Voor de administratie van de AFM-rapportage is niet leidend dat de uiting bij sommige beleggingsondernemingen volgens de (interne) klachtenprocedure schriftelijk moet worden gedaan.

De AFM kan zich voorstellen dat een beleggingsonderneming een eigen definitie van een klacht hanteert. Bij sommige beleggingsondernemingen kan het begrip klacht mogelijk een negatieve associatie hebben en zullen beleggingsondernemingen terughoudend zijn in het registreren en rapporteren van klachten onder deze ruime definitie. De AFM benadrukt dat beleggingsondernemingen klachten in dit verband moeten zien als verbeterkansen om de aangeboden producten en diensten te verbeteren.

Stuur deze vraag door

Mijn onderneming verleent ook beleggings- en nevendiensten buiten Nederland. Aan welke bevoegde autoriteit moet ik deze klachten rapporteren?

In het geval uw beleggingsonderneming beleggingsdiensten buiten de EU verleent en niet via een vestiging van buiten de EU alsnog binnen de EU beleggingsdiensten verleent, hoeft u op grond van MiFID II deze klachten in het geheel niet aan de AFM te rapporteren.

Wanneer uw beleggingsonderneming met een Nederlandse vergunning binnen de EER een bijkantoor heeft, moeten de klachten die uit die EU-lidstaat komen ook gerapporteerd worden aan de AFM.

Ook in het geval uw beleggingsonderneming met Nederlandse vergunning zonder bijkantoor beleggingsdiensten verleent in een EU-lidstaat (d.m.v. EU-paspoortrechten) moeten die klachten die op deze ‘buitenlandse’ beleggingsdienstverlening zien, gerapporteerd worden aan de AFM.

 

Stuur deze vraag door

Moeten klachten van professionele beleggers ook worden gerapporteerd?

Ja, op grond van MiFID II moeten klachten van zowel professionele als niet-professionele beleggers worden gerapporteerd.

Stuur deze vraag door

Mijn onderneming verleent ook nevendiensten zoals het verstrekken van effectenkrediet, het bewaren en beheren van financiƫle instrumenten of het adviseren van ondernemingen op het gebied van fusies en overnames. Moet ik klachten die hieraan gerelateerd zijn ook rapporteren?

Ja, ook klachten van (potentiële) professionele en niet-professionele beleggers over verleende nevendiensten zoals bedoeld in artikel 1:1 Wft moeten gerapporteerd worden.

Stuur deze vraag door

Wanneer moet ik een klacht als afgehandeld beschouwen?

De AFM laat hier de ruimte aan beleggingsondernemingen om hier zelf invulling aan te geven. Wij gaan er vanuit dat met het opstellen van het klachtafhandelingsbeleid de beleggingsonderneming ook bepaalt in welke gevallen zij een klacht als afgehandeld beschouwt.

Stuur deze vraag door

Moeten ook klachten die bij het KIFID of een gerechtelijke instantie zijn ingediend worden gerapporteerd?

Nee, tenzij de klacht voor het eerst KiFID of een gerechtelijke instantie is ingediend. Dus bijvoorbeeld wanneer een klant zonder een uiting van ontevredenheid bij de beleggingsonderneming zelf direct een gerechtelijke procedure start, dan is dit een eerste keer dat de uiting van ontevredenheid de onderneming bereikt en moet de beleggingsonderneming deze als klacht te rapporteren.

In het geval een klant een interne klachtenprocedure heeft doorlopen en de klacht is afgewezen en vervolgens zijn klacht of claim bij het KiFID indient, hoeft een beleggingsonderneming deze KiFID-klacht niet (nogmaals) aan de AFM te rapporteren.

Stuur deze vraag door

Is het rapporteren verplicht?

Ja, op grond van artikel 26 lid 6 van de Gedelegeerde MiFID II Verordening (EU) 2017/565 zijn beleggingsondernemingen verplicht informatie over klachten en klachtenbehandeling te verstrekken aan de AFM. Beleggingsondernemingen moeten via de jaarlijkse uitvraag van de marktmonitor banken en beleggingsondernemingen deze informatie doorgeven. Het niet verstrekken van deze informatie levert een overtreding op van genoemd artikel waartegen de AFM handhavend kan optreden.

Stuur deze vraag door