Terug

Klantbelang Dashboard 2017 - Claimafhandeling

De verzekeraars scoren dit jaar een 3,3 op het proces van claimafhandeling. Dit jaar is een beperkt aantal wijzigingen aangebracht in het normenkader. De resultaten zijn dus redelijk vergelijkbaar met vorig jaar. Toen was de score 0,1 hoger.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

Dit jaar hebben wij gekeken naar autoverzekeringen. Wij hebben onderzocht hoe verzekeraars ervoor zorgen dat de afhandeling van claims op een zorgvuldige en consistente manier verloopt. Daarbij hebben we zowel naar het proces als naar de praktijk gekeken. Een hoge score betekent niet per definitie dat een verzekeraar iedere claim altijd naar wens afhandelt. Wel geeft het aan dat de verzekeraar de juiste randvoorwaarden heeft gecreëerd die een goede afhandeling mogelijk maken. 

Werkwijze 2016-2017

Het onderzoek heeft plaatsgevonden aan de hand van een self-assessment. De verzekeraars hebben zichzelf beoordeeld op basis van een vragenlijst van de AFM. De AFM heeft de beantwoording zelf ook helemaal beoordeeld. Voor het onderdeel ‘beleid & praktijk’ hebben wij per verzekeraar tien dossiers beoordeeld. De score op het onderdeel ‘Transparantie & communicatie’ is gebaseerd op de onderzoeksresultaten van de Stichting toetsing verzekeraars van vorig jaar. Dat zijn de meest recente meetresultaten.

Marktbeeld Claimafhandeling

Wij zien dat verzekeraars hun claimafhandeling blijven verbeteren. Marktbreed signaleren we een aantal ontwikkelingen.

Beleid omtrent contra-expertise

Een groot aantal van de verzekeraars is actief bezig geweest met de productvoorwaarden rondom contra-expertise. Het merendeel van de verzekeraars heeft de voorwaarden inmiddels zo aangepast dat ze in lijn zijn met het kader van het Verbond van Verzekeraars. Verdere verbetering is echter noodzakelijk. Zo constateren wij dat een groot aantal verzekeraars nog geen duidelijk proces heeft om de kosten van contra-expertise op redelijkheid te toetsen. Hierdoor kan willekeur ontstaan. Dit belemmert mogelijk het inschakelen van een contra-expert of kan ervoor zorgen dat de klant blijft zitten met onverwachte kosten.

Aansturing schadebehandelaars- en experts

Schadebehandelaars- en experts zijn (mede-) verantwoordelijk voor een objectieve en zorgvuldige afhandeling van de claim. Het is dan ook de taak van de verzekeraar om hen met behulp van prestatie-indicatoren goed aan te sturen. Marktbreed zien we een mix van harde (met name commerciële elementen) én zachte indicatoren (kwalitatieve afspraken) waarop de verzekeraar haar eigen medewerkers aanstuurt. Een deel van de verzekeraars legt daarbij nog wel teveel de nadruk op harde indicatoren, zoals doorlooptijd. Andere verzekeraars vullen dit beter aan met bijvoorbeeld klanttevredenheid en kwaliteit van de klantcommunicatie.

Aansturing gevolmachtigde agenten

Afhandeling van een schadeclaim bij een gevolmachtigd agent moet gelijkwaardig zijn aan de afhandeling van een claim via de verzekeraar zelf. We zien dat meerdere verzekeraars hiertoe stappen hebben gezet en meer dan vorig jaar zicht lijken te hebben op de kwaliteit die gevolmachtigd agenten leveren. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het doen van onderzoek naar de klanttevredenheid, reactietermijnen en de toepassing van het claimbeleid door hun gevolmachtigd agenten. Er zijn echter ook verzekeraars die zich nog beperken tot toetsing op efficiënte uitvoering van de werkzaamheden. Wij verwachten over het algemeen een meer kritische houding in de aansturing van de gevolmachtigde agenten. We zien bijvoorbeeld dat de resultaten van evaluaties nog concreter kunnen worden ingezet om aan te sporen tot verbetering in bijvoorbeeld de klantcommunicatie. Maar ook dat die resultaten kunnen leiden tot beëindiging van de samenwerking als er geen verbetering optreedt.

Nadere informatie over specifieke onderdelen van het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module onderdelen  Gemiddelde score 
1. Beleid en praktijk  3,0

2. Toetsing en verbetering

 3,8

3. Aansturing door gevolmachtigde agenten

 3,0
4. Claimafhandeling door gevolmachtigde agenten  3,0

5. Transparantie en Communicatie

 3,3

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen