Terug

Klantbelang Dashboard 2017 - Betalingsachterstanden hypotheken

De AFM heeft voor de tweede maal onderzoek gedaan naar de behandeling van klanten met een betalingsachterstand op hun hypotheek. Er zijn stappen in de goede richting gezet, maar de AFM ziet tegelijkertijd nog ruimte voor verbetering. Sinds de vorige meting in 2015 is de gemiddelde score gestegen van een 2,2 naar een 2,8. De normen zijn sinds 2015 beperkt aangepast, bijvoorbeeld om nieuwe wetgeving toe te voegen. De scores zijn dus goed vergelijkbaar.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

Het onderzoek van de AFM richt zich op het achterstandenbeleid van hypotheekaanbieders en de behandeling van klanten in de praktijk. Bij het beleid toetst de AFM onder meer hoe betalingsachterstanden worden voorkomen (preventief beheer) en opgelost (bijzonder beheer), en hoe medewerkers worden aangestuurd in hun omgang met klanten die toch een achterstand oplopen. Voor het praktijkonderdeel heeft de AFM onder meer gekeken naar het inzicht in de oorzaak van de achterstand en de financiële situatie van de klant, de communicatie richting klanten, de kosten die worden doorberekend en de oplossingen die worden ingezet.

Werkwijze 2016-2017

We hebben diverse beleidsdocumenten en tien dossiers per onderneming beoordeeld. In tegenstelling tot het vorige onderzoek moesten hypotheekaanbieders deze keer ook een eigen beoordeling geven. In totaal hebben tien ondernemingen deelgenomen aan het onderzoek.

Marktbeeld Betalingsachterstanden hypotheken

Uit het onderzoek naar betalingsachterstanden komt naar voren dat hypotheekaanbieders meer aandacht zijn gaan besteden aan hun preventief beheer-activiteiten. Preventief beheer moet ertoe bijdragen dat klanten met te voorziene betalingsproblemen vroegtijdig worden geholpen om risico’s op betalingsachterstanden te voorkomen; nog voordat deze zich voordoen. Steeds meer aanbieders nemen al op basis van risicoanalyses contact op met kwetsbare klanten. De AFM vindt dit een positieve ontwikkeling en moedigt hypotheekaanbieders aan om deze activiteiten verder uit te bouwen. Hypotheekaanbieders kunnen nog stappen zetten door actief te communiceren over preventief beheer en klanten uit te nodigen en aan te moedigen om in contact te treden wanneer deze betalingsproblemen verwachten te krijgen of hebben.

Een aandachtspunt voor alle hypotheekaanbieders is het bieden van een passende oplossing aan de klant. De AFM vindt dat hypotheekaanbieders meer inspanning kunnen leveren om tot een passende oplossing te komen. Dit betekent dat hypotheekaanbieders bij een betalingsachterstand snel inzicht moeten verkrijgen in de situatie van de klant en aan de hand van die situatie moeten bepalen welke oplossing het meest passend is. Hypotheekaanbieders hebben meerdere oplossingsmogelijkheden die zij in kunnen zetten voor zowel toekomstige als huidige betalingsproblemen. Gedacht kan worden aan het inzetten van een budgetcoach om inzicht te krijgen in de financiën, een jobcoach om meer inkomen te genereren of een rentepauze zodat een klant tijdelijk op adem kan komen. De AFM constateert dat in de praktijk in veel gevallen nog een oplossing in de vorm van een betalingsregeling of een betalingsafspraak wordt aangeboden; het instrumentarium aan oplossingen wordt beperkt ingezet. Daarnaast zien we dat oplossingen worden ingezet, terwijl er onvoldoende inzicht is in de financiële positie van de klant en dat oplossingen niet worden getoetst op haalbaarheid en duurzaamheid. De AFM vindt dit een onwenselijke praktijk. Voor het kunnen aanbieden van een passende oplossing is namelijk inzicht in de oorzaak en de financiële positie noodzakelijk.

In tegenstelling tot het gebrek aan inzicht in de financiële positie zien we een verbetering in het inzicht in de oorzaak voor de achterstand. Hypotheekaanbieders besteden hier in het beleid en in de praktijk meer aandacht aan. De snelheid waarmee dit gebeurt, blijft een punt van aandacht. De AFM heeft als uitgangspunt dat hypotheekaanbieders binnen een redelijke termijn (drie maanden) inzicht moeten hebben of inspanning moeten hebben geleverd om inzicht te verkrijgen in de oorzaak van de achterstand en de financiële positie van de klant. Dit wordt nog lang niet altijd gehaald.

Op het gebied van communicatie constateert de AFM dat het overgrote deel van de aanbieders geen specificaties verstrekt van de gemiste maandtermijnen en eventuele kosten die in rekening worden gebracht. De AFM verwacht van de hypotheekaanbieders dat zij hun schriftelijke communicatie aanpassen zodat een klant inzicht heeft in de opbouw van de achterstand en de kosten die in rekening zijn gebracht.

Daarnaast heeft de AFM een aantal hypotheekaanbieders aangesproken op de te hoge vertragingsrente die wordt gerekend aan de klant over de ontstane achterstand. Deze hypotheekaanbieders hebben hierop actie ondernomen door de vertragingsrente in lijn te brengen met de wet- en regelgeving of hebben toegezegd dit te gaan doen.

Nadere informatie over specifieke onderdelen van het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module-onderdelen  Weging Gemiddelde score 
Borging en beleid  30%  3,0

 1. Actief en preventief beheer 

      2,9
 2. Consistent en effectief bijzonder beheer proces            

 3,1

 3. Aansturing

   3,0
Behandeling van klanten  70%  2,7
 4. Inzicht    2,7
 5. Communicatie    2,4
 6. Kosten    2,6
 7. Oplossingen    3,0

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen