Terug

Klantbelang Dashboard 2017 – Nazorg Beleggingsverzekeringen

De verzekeraars scoren gemiddeld een 3,3 op de module Nazorg Beleggingsverzekeringen. De laatste meting was in 2016. De Dashboardmodule is in grote lijnen een voortzetting van de module van 2016, en bevat globaal dezelfde onderdelen.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

Eind 2017 is de wettelijke deadline gesteld waarbinnen de activering van alle klanten met een beleggingsverzekering voltooid moet zijn. Verzekeraars hebben de plicht om klanten binnen de wettelijk gestelde deadlines te activeren. Onder het activeren van klanten wordt verstaan het aanzetten tot en ondersteunen van klanten zodat die inzicht krijgen in de financiële situatie van hun polis, overzicht krijgen van hun verbetermogelijkheden en, indien gewenst, stappen ondernemen om hun situatie te verbeteren. De AFM vindt het erg belangrijk dat deze activering van goede kwaliteit is. Maar ook dat de activiteiten die doorlopen in de toekomst, zoals het geven van hersteladvies en het bieden van doorlopende nazorg, van goede kwaliteit is. De Dashboardmodule Nazorg Beleggingsverzekeringen 2017 richtte zich daarom met name op deze toekomstige activiteiten, namelijk de kwaliteit van de doorlopende nazorg en de hersteladviezen.

Werkwijze 2016-2017

We hebben diverse beleidsdocumenten per onderneming beoordeeld met behulp van een door de AFM vooraf vastgesteld toetsingskader. Daarnaast heeft het onderzoek voor het onderdeel ‘Kwaliteit hersteladvies’ mede plaatsgevonden aan de hand van een self assessment. In het dossieronderzoek is onderzocht in hoeverre klanten zich bewust waren van hun financiële positie, en indien een verbetering van de situatie mogelijk was is gekeken naar de mate waarin de oplossingen aan de klant passend waren. Verzekeraars hebben hiervoor 20 door de AFM geselecteerde dossiers beoordeeld, waarna de AFM 10 dossiers ook zelf heeft beoordeeld. 

Marktbeeld Nazorg Beleggingsverzekeringen

Veel verzekeraars spannen zich nog steeds goed in om hun klanten met een beleggingsverzekering te activeren en als gewenst van hersteladvies te voorzien. 

Dit jaar hebben we het onderzoek gericht op de wijze waarop verzekeraars hun doorlopende nazorg voor beleggingsverzekeringen hebben vormgegeven en verankerd in hun organisatie, zodat deze activiteiten ook in de toekomst goed geborgd zijn. Uit ons onderzoek komt naar voren dat alle verzekeraars een plan van aanpak voor de doorlopende nazorg hebben. De processen voor het bieden van doorlopende nazorg zien er over het algemeen uitgebreid en zorgvuldig uit. De AFM heeft ook de indruk dat partijen blijven werken aan het optimaliseren van het nazorgbeleid. Ook heeft de AFM op grond van de aangeleverde informatie geconcludeerd dat alle verzekeraars hun klanten die later alsnog of opnieuw een keuze willen maken blijven helpen. De borging van doorlopende nazorg in de organisatie is op diverse manieren geregeld.

Bij enkele verzekeraars is doorlopende nazorg uitsluitend (nog) vormgegeven in de vorm van een project. Maar bij steeds meer verzekeraars ziet de AFM dat de doorlopende nazorg onderdeel is geworden van de doorlopende werkzaamheden van de organisatie, doordat dit is belegd in de lijnorganisatie. Tot slot stellen alle verzekeraars (minimaal) één keer per jaar vast of er (nieuwe) niet-opbouwende beleggingsverzekeringen zijn ontstaan. Als nodig bieden alle verzekeraars de klant binnen 6 maanden ook een passende oplossing. 

Daarnaast heeft de AFM de kwaliteit van de hersteladviezen van pensioengebonden beleggingsverzekeringen beoordeeld. Uit het onderzoek is gebleken dat een aantal verzekeraars de processen duidelijk en gedetailleerd heeft beschreven en ingericht, en dat hierbij ook software wordt gebruikt die dit proces ondersteunt. Elke klant krijgt dan ook op dezelfde wijze het advies aangeboden. Dit is niet afhankelijk van welke adviseur je adviseert. Uit de beoordeling van de dossiers blijkt dat de verzekeraars die op een dergelijke wijze werken op dit onderdeel goed scoren. De hersteladviezen worden schriftelijk vastgelegd in een adviesrapport. Gezien de maatschappelijke impact van dit dossier vindt de AFM het rechtvaardig dat verzekeraars erop toezien dat klanten door het intermediair zo goed mogelijk geholpen worden om hun financiële positie te verbeteren. 

 

Nadere informatie over specifieke onderdelen van het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module-onderdelen Weging Gemiddelde score 
Kwaliteit activeren 33%  3,3
Kwaliteit doorlopende nazorg 33%  3,4
Kwaliteit hersteladvies 33%  3,2

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen