Klantbelang Dashboard 2017

Het Klantbelang Dashboard maakt, op basis van diverse onderzoeken, inzichtelijk in welke mate de sector het belang van de klant centraal stelt in producten en dienstverlening. De verschillende onderwerpen die deel uitmaken van het Klantbelang Dashboard heten ’modules’. Deze modules bestaan weer uit verschillende deelonderwerpen. Het Klantbelang Dashboard richt zich primair op de grote banken en verzekeraars. Soms ook op kleinere partijen, als zij een groot marktaandeel hebben binnen een specifieke productgroep.

Dashboard score

De uitkomsten van de onderzoeken drukt de AFM uit in scores op een schaal van 1 tot en met 5. Door een onderwerp vaker te onderzoeken stelt de AFM vast welke ontwikkeling een onderneming doormaakt. 

5	Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegewogen en in praktijk gebracht; (good practice)
4	Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol; op de goede weg
3	Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast
2	Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol;  reden tot aandacht
1	Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig;  reden tot zorg (poor practice)

De precieze invulling van het Klantbelang Dashboard verandert jaarlijks. Soms passen we de inhoud van een module aan, slaan hem een jaar over of voegen we een nieuwe module toe. Bijvoorbeeld als gesprekken met stakeholders of ontwikkelingen in de markt hiertoe aanleiding geven. Hierdoor zijn de scores niet volledig vergelijkbaar over de jaren heen.

Modules 2016-2017	Score	Aantal onderzochte ondernemingen
Klachten- en Feedbackmanagment Banken	4,2	4
Hypotheekadvies en -beheer	3,7	11
Beleggen	3,6	3
Informatieverstrekking Verzekeraars	3,6	6
Claimafhandeling	3,3	6
Betalingsachterstanden Hypotheken	2,8	10
Consumptief Krediet	2,4	11
Beleggingsverzekeringen	n.t.b.
Pensioen	n.v.t.

De uitkomsten van module Beleggingsverzekeringen zijn nog niet definitief. Aan de module Pensioenen zijn dit jaar geen scores toegekend maar zijn enkel kwalitatief beoordeeld.