Terug

Klantbelang Dashboard 2016

De AFM meet jaarlijks in het Klantbelang Dashboard in welke mate banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen. Dit jaar heeft de sector zich op diverse fronten verbeterd. Dat is bijvoorbeeld te zien aan de hogere kwaliteit van beleggingsadvies en duidelijkere informatieverstrekking. Met name bij beleggingsverzekeringen en consumptief krediet is verdere verbetering noodzakelijk.

In zijn algemeenheid concludeert de AFM dat de sector de afgelopen jaren goede stappen heeft gezet om de klant beter te bedienen. Producten en diensten zijn verbeterd, het beleid is omgegooid en processen zijn aangescherpt. Die stappen moeten leiden tot betere uitkomsten voor de klant in de praktijk. In 2017 legt de AFM hierop meer nadruk. Wij verwachten van de sector onder meer dat zij zich inspant om de klant te helpen bij het maken van goede financiële beslissingen.

Wat is het Klantbelang Dashboard?

Met het Klantbelang Dashboard maken we sinds 2010 inzichtelijk in welke mate de sector het belang van de klant centraal stelt in producten en dienstverlening. Dit doen we op basis van diverse onderzoeken. De verschillende onderwerpen die deel uitmaken van het Klantbelang Dashboard heten ’modules’. Deze modules bestaan weer uit verschillende deelonderwerpen. De uitkomsten van de onderzoeken drukt de AFM uit in scores op een schaal van 1 tot en met 5. Door een onderwerp vaker te onderzoeken stelt de AFM vast welke ontwikkeling een onderneming doormaakt.

Het Klantbelang Dashboard richt zich primair op de grote banken en verzekeraars. Soms ook op kleinere partijen, als zij een groot marktaandeel hebben binnen een specifieke productgroep. De resultaten van kleinere partijen hebben wij hier niet opgenomen. De genoemde cijfers betreffen dus niet de hele financiële sector.

Dashboard score

De uitkomsten van de onderzoeken drukt de AFM uit in een Klantbelang Dashboardscore. De scores liggen op een schaal van 1 tot en met 5. Door een onderwerp vaker te onderzoeken kan vastgesteld worden welke ontwikkeling een financiële onderneming doormaakt.

5	Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegewogen en in praktijk gebracht; (best practice)
4	Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol; Op de goede weg
3	Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast
2	Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol; Reden tot aandacht
1	Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig; Reden tot zorg (poor practice)

Dashboard-modules en -scores

De precieze invulling van het Dashboard verandert jaarlijks. Bijvoorbeeld als gesprekken met stakeholders of ontwikkelingen in de markt hiertoe aanleiding geven. Soms passen we de inhoud van een module aan of slaan hem een jaar over. We voegen soms ook een nieuwe module toe. Hierdoor zijn de scores niet volledig vergelijkbaar over de jaren heen.

Modules 2015-2016	Score	Trend	Deelnemers
Sparen	4,5	+0,1	10
Klachtenmanagement Verzekeraars	4,5	+0,3	6
Informatieverstrekking Banken	4,0	+0,5	4
Beleggingsadvies	3,8	+0,5	4
Hypotheekadvies en -beheer	3,8	+0,5	8
Claimafhandeling	3,4	0	6
Informatieverstrekking Banken Zakelijk	3,2	+0,9	3
Beleggingsverzekeringen	3,1	+0,5	6
Consumptief Krediet	3,0	-0,3	4