Terug

Hersteladvies beleggingsverzekeringen

De beleggingsverzekering is voor veel consumenten een belangrijk onderdeel van hun financiële toekomst. Vaak is de beleggingsverzekering bedoeld om vermogen op te bouwen voor de aflossing van een hypotheek of als een aanvulling op het pensioeninkomen. Door hoge kosten, het gebruik van hoge rekenrendementen en tegenvallende beleggingsrendementen halen veel consumenten hun doelkapitaal niet. Zij moeten nu in actie komen om grotere financiële problemen in de toekomst te voorkomen.

U als adviseur speelt een belangrijke rol in het activeren van consumenten en het geven van hersteladvies om de (toekomstige) financiële situatie van uw klanten te verbeteren. Dit is nodig om te voorkomen dat consumenten later voor onaangename verrassingen komen te staan. Bovendien levert u zo een belangrijke bijdrage aan het herstel van vertrouwen in de financiële sector.

Onderzoek naar klanten met beleggingsverzekering

Naar aanleiding van diverse signalen doet de AFM onderzoek naar de kwaliteit van het activeren van klanten met een beleggingsverzekering. Onderdeel hiervan is een onderzoek onder consumenten. Vanaf 18 augustus ontvangen diverse consumenten een verzoek een online vragenlijst in te vullen. Het kan zijn dat sommige van uw klanten ook een uitnodiging voor dit onderzoek ontvangen. Als u vragen heeft over dit onderzoek, dan kunt u contact opnemen met het Ondernemersloket.

Klant activeren en rol adviseur

Activeren

Verzekeraars hebben veel klanten met een beleggingsverzekering gecompenseerd voor hoge kosten in het product. Toch halen klanten vaak nog steeds hun doelkapitaal niet. Daarom is het van belang dat de verzekeraar en de adviseur van de klant ervoor zorgen dat de klant wordt ’geactiveerd’. Met adviseur wordt hier bedoeld de bemiddelaar/adviseur.

Onder het activeren van klanten met beleggingsverzekeringen verstaat de AFM het aanzetten tot en het ondersteunen van klanten zodat zij

  • inzicht krijgen in de financiële situatie van hun beleggingsverzekering (wat is het financiële gat tussen verwachte eindwaarde en doelkapitaal?),
  • overzicht krijgen van hun verbetermogelijkheden, en
  • als nodig, stappen ondernemen om hun situatie te verbeteren.

Ook een bewuste keuze van de klant om zijn situatie niet te wijzigen, kan daarvan de uitkomst zijn. Een geactiveerde klant is dus een klant die aantoonbaar een bewuste keuze heeft gemaakt over zijn beleggingsverzekering.

De vraag of een klant zijn beleggingspolis moet aanpassen en zo ja hoe, is niet gemakkelijk te beantwoorden. U speelt als adviseur een cruciale rol: u bent namelijk op de hoogte van de totale financiële situatie van de klant. Dit is dus bij uitstek de mogelijkheid om uw toegevoegde waarde als financieel adviseur te laten zien. De AFM verwacht dat u kosteloos hersteladvies geeft aan uw klanten en zo uw klanten activeert.

Voor meer informatie over hersteladvies kunt u kijken naar het stappenplan van juni 2012.

Regelgeving voor verzekeraars

Het is de afgelopen jaren lastig gebleken om marktpartijen resultaten te laten boeken ten aanzien van het activeren van klanten met beleggingsverzekeringen. Veel verzekeraars zijn inmiddels goed op weg om hun klanten te activeren. Er is echter ook gebleken dat niet alle klanten met dezelfde mate van zorgvuldigheid en intensiteit worden benaderd.

De minister van Financiën heeft aangekondigd het activeren van klanten met een beleggingsverzekering door verzekeraars vast te leggen in regelgeving. De AFM ondersteunt dit initiatief van de minister van Financiën. De regeling heeft als doel om verzekeraars die achterblijven op de kwaliteit en/of kwantiteit in het activeren van klanten te bewegen om het gewenste resultaat te behalen.

Met deze regelgeving krijgt de AFM bevoegdheden om handhavend op de treden tegen verzekeraars die niet voldoende resultaat behalen bij het activeren van klanten met een beleggingsverzekering. De AFM krijgt in dit artikel ook de bevoegdheid om nadere regels te stellen ter invulling van dit artikel. De AFM maakt van die mogelijkheid gebruik en heeft nadere regelgeving ter invulling van de nieuwe bepaling opgesteld. Deze nadere regelgeving concretiseert de verplichting van de levensverzekeraar om haar cliënten een weloverwogen keuze te laten maken tot voortzetting, wijziging of stopzetting van zijn beleggingsverzekering.

Deze nadere regelgeving wordt ter consultatie aan de markt voorgelegd. Omdat in het nieuw te introduceren artikel 81b BGfo de verplichting is opgenomen om alle klanten met een beleggingsverzekering te activeren, wordt in de nadere regelgeving niet langer gesproken over een streefcijfer maar over een vereist resultaat.

Rol Adviseurs

De bovenstaande regelgeving is alleen van toepassing op verzekeraars. Toch blijven adviseurs samen met de verzekeraars verantwoordelijk voor het zo goed mogelijk helpen van klanten met een beleggingsverzekering.

De vraag of een klant zijn beleggingsverzekering moet aanpassen en zo ja hoe, is niet gemakkelijk te beantwoorden. U speelt als adviseur een cruciale rol: u bent namelijk op de hoogte van de totale financiële situatie van de klant. Dit is dus bij uitstek de mogelijkheid om uw toegevoegde waarde als financieel adviseur te laten zien. In dit kader  verwachten wij dat u vanuit uw ondersteunende en adviserende rol kosteloos hersteladvies geeft aan uw klanten. Daarnaast roept de AFM adviseurs en verzekeraars op om goed te blijven samenwerken om klanten met een beleggingsverzekering te activeren.

Meer informatie vindt u in het Stappenplan kosteloos hersteladvies beleggingsverzekeringen en het nieuwsbericht van maart 2015 en het consultatiedocument.

Streefcijfers en vereist resultaat

De intentie om klanten hersteladvies te geven, is niet voldoende. Dit is ook aangegeven in de Tweede Kamer. Klanten moeten daadwerkelijk geactiveerd worden. Daarom zijn er sinds 2013 streefcijfers voor verschillende groepen klanten vastgesteld. Omdat in de nieuw te introduceren regelgeving voor verzekeraars de verplichting is opgenomen om alle klanten met een beleggingsverzekering te activeren, wordt voor verzekeraars niet langer gesproken over een streefcijfer maar over een vereist resultaat. Ondanks dat de regelgeving slechts van toepassing is op verzekeraars, blijven adviseurs samen met de verzekeraars verantwoordelijk voor het zo goed mogelijk helpen van klanten met een beleggingsverzekering.

De markt heeft eind 2014 goede voortgang laten zien ten aanzien van zowel de niet opbouwende als de hypotheekgebonden beleggingsverzekeringen. Het streefcijfer voor hypotheekgebonden beleggingsverzekeringen is vastgelegd op het vóór 1 juli 2015 activeren van 80% van het aantal klanten met een hypotheekgebonden beleggingsverzekering die u op 1 januari 2013 in portefeuille had. De AFM heeft er vertrouwen in dat dit streefcijfer door de meeste adviseurs en verzekeraars gehaald zal worden. Om deze reden is het moment daar om ook voor de pensioengebonden beleggingsverzekeringen een vereist resultaat vast te stellen voor verzekeraars. Vanwege de verschillende doelstellingen die klanten met pensioengebonden beleggingsverzekeringen kunnen hebben bij het afsluiten is er bij dit vereist resultaat gekozen voor een gelaagde structuur.

Activeer eerst kwetsbare klanten

De AFM roept adviseurs en verzekeraars op om eerst de naar verwachting meest kwetsbare klanten te activeren en vervolgens de overige klanten. Het activeren dient op dezelfde wijze als bij de hypotheekgebonden beleggingsverzekeringen plaats te vinden. Klanten met een beleggingsverzekering met een kleine(re) verwachte eindwaarde of bruto jaarinleg hoeven niet geactiveerd, maar alleen geïnformeerd te worden.

Voor meer informatie over dit vereiste resultaat kunt u kijken in het consultatiedocument voor de nadere regelgeving. De AFM verwacht dat ook adviseurs doorgaan met het activeren van klanten met een pensioengebonden beleggingsverzekering en kosteloos hersteladvies aan klanten blijft bieden. Het is belangrijk voor een goede voortgang van dit traject dat adviseurs en verzekeraars elkaar over en weer blijven informeren over de klanten die zijn geactiveerd en/of hersteladvies hebben ontvangen.

De AFM vraagt u naar de voortgang van het activeren van klanten via een marktbrede uitvraag onder adviseurs met beleggingsverzekeringen in portefeuille. Voor het behalen van resultaten ten aanzien van het activeren van klanten tellen alleen klanten mee, van wie op dossierniveau aangetoond kan worden dat ze in één van de volgende categorieën vallen:

  • klanten die u hersteladvies heeft gegeven
  • klanten die aan hebben gegeven geen hersteladvies te willen
  • klanten die u niet actief heeft benaderd voor een hersteladvies omdat de beleggingsverzekering premievrij is gemaakt, afgekocht is, door natuurlijk verloop niet meer bestaat of waarvan de klant de premie of ORV zelfstandig heeft aangepast
  • klanten die u ondanks voldoende inspanningen niet heeft kunnen bereiken.

Als u niet al uw klanten kunt bereiken, dan gaat de AFM er vanuit dat u als adviseur (1) inzichtelijk maakt welk deel wel is bereikt en een bewuste keuze heeft gemaakt en welk deel niet is bereikt en (2) overtuigend kan motiveren dat u ook voor deze laatste groep voldoende inspanningen heeft gedaan.

Klanten benaderen

Het is belangrijk dat klanten die niet direct antwoorden herhaaldelijk worden opgeroepen een hersteladvies in te plannen. Daarbij moet worden aangegeven wat de risico’s zijn van het niet aangaan van het hersteladvies, wat de mogelijke waarde is van het hersteladvies voor de klant en dat het hersteladvies kosteloos is.
Dit laatste kunt u expliciet vermelden om te voorkomen dat klanten niet ingaan op de uitnodiging voor het hersteladvies, omdat ze denken dat er kosten aan verbonden zijn. Het is erg belangrijk deze informatie vooraf door te geven.

Klanten die ondanks voldoende inspanningen van een verzekeraar en adviseur niet zijn bereikt, mogen worden meegeteld voor het vereiste resultaat door de verzekeraar. De AFM schrijft niet voor hoe de verzekeraar of adviseur zijn klanten moet activeren. Wel heeft de AFM een aantal best practices gezien die tot hoge percentages van activering leiden. Bij de beoordeling of voldoende inspanningen zijn geleverd, zal de AFM onderstaande best practice als maatstaf hanteren. 

  1. De klant heeft één of meerdere brieven ontvangen, die zo persoonlijk mogelijk zijn en die de klant oproepen om actie te ondernemen en uitnodigen voor een adviesgesprek. De brieven vermelden duidelijk welk handelingsperspectief de klant heeft.
  2. De klant is binnen een termijn van enkele dagen of weken na verzending van de brief intensief telefonisch benaderd op verschillende tijdstippen.
  3. Er kunnen andere handelingen worden verricht door de verzekeraar of adviseur om de klant een bewuste keuze te laten maken, die meewegen in het bepalen of er sprake is van ‘voldoende inspanningen’. Hierbij kan gedacht worden aan het doen van huisbezoeken.
  4. Als de klant niet bereikbaar is, ontvangt de klant een slotbrief. In deze slotbrief worden de verrichte inspanningen weergegeven, wordt de urgentie nogmaals benadrukt en wordt de klant de mogelijkheid geboden om in een later stadium zelf contact met de betreffende verzekeraar en/of adviseur op te nemen om alsnog te kunnen worden geholpen.

De geleverde ‘voldoende inspanningen’ kunnen, als gevolg van de invulling die hieraan door marktpartijen wordt gegeven, verschillen. Zo kan het voldoende zijn wanneer een adviseur of verzekeraar minder pogingen doet om de cliënt telefonisch te bereiken, omdat er meerdere pogingen tot een huisbezoek hebben plaatsgevonden. Voor de beoordeling hiervan kijkt de AFM naar het gehele proces dat een verzekeraar, al dan niet samen met de adviseur, doorlopen heeft om de desbetreffende klant te activeren.

Een geslaagd hersteladvies

Wanneer u uw klant hersteladvies geeft in het proces van het activeren van de klant, dan is dit advies geslaagd als de volgende doelen worden bereikt:

  • De klant is volledig op de hoogte van de huidige situatie van zijn of haar beleggingsverzekering en hoe deze zich verhoudt tot de doelstelling waarvoor de klant het product destijds aanschafte. 
  • De mogelijkheden tot aanpassing zijn onderzocht, besproken en eventueel uitgevoerd. 
  • De klant heeft de voor- en nadelen van het aanpassen van de huidige beleggingsverzekering tegen elkaar afgewogen en een weloverwogen beslissing gemaakt om wel of geen actie te ondernemen. 
  • De situatie voor de toekomst is hersteld of waar mogelijk verbeterd.

Bij hersteladviezen gelden dezelfde adviesregels die gelden voor ieder ander advies over complexe financiële producten. U moet dus net als bij elk ander advies een inventarisatie maken van de financiële positie, de risicobereidheid, de doelstelling en de kennis en ervaring van de consument. Hoeveel informatie u dient in te winnen om dit op een goede manier te kunnen doen zal onder andere afhankelijk zijn van de datum en kwaliteit van het dossier van het oorspronkelijke advies, de doelstelling van de klant en de vraag in hoeverre de situatie van de klant is gewijzigd. De AFM verwacht dat u in uw inventarisatie ook betrekt of, en in hoeverre, de consument met een eventueel nieuw product beter af is dan met het oude product. De verzekeraar dient u hierbij in staat te stellen om een passend advies te geven. Uit uw dossiervorming zal uiteindelijk moeten blijken of u alle relevante informatie heeft ingewonnen en of het advies passend is.

Vastlegging hersteladvies

Het is van belang dat u de activatie van uw klant, waaronder de uitkomst van een  hersteladvies, vastlegt in het klantdossier. Hiermee kunt u uw klanten goed helpen en makkelijk vaststellen of u het streefcijfer heeft gehaald. Wanneer een klant geen hersteladvies wenst, hoort u dit ook vast te leggen in het dossier en moet u dit schriftelijk bevestigen aan uw klant.

In het geval dat u uw klant niet kan bereiken, kunt u een overzicht van de pogingen die zijn ondernomen opnemen in het klantdossier en een brief aan uw klant sturen met dit overzicht, uitleg van het risico dat de klant loopt en het verzoek aan de klant om contact op te nemen.

Kosten hersteladvies

Adviseurs die destijds betrokken waren bij de advisering van een beleggingsverzekering, dienen klanten kosteloos te adviseren over de mogelijkheden om zijn oorspronkelijk doelkapitaal dichterbij te brengen. Ook een adviseur die de portefeuille van een andere adviseur heeft overgenomen verstrekt het advies in beginsel kosteloos.

De AFM is van mening dat er voor klanten met een beleggingsverzekering geen drempels moeten zijn om hun uitgangspositie te verbeteren. Daarom verwacht de AFM dat zowel het adviseren als het bemiddelen onderdeel uitmaakt van de oplossing die aan de klant met een beleggingsverzekering wordt geboden. We verwachten dat in veel gevallen (onder meer door de inspanningen van verzekeraars) de kosten voor bemiddelen (zeer) beperkt zullen zijn. Toch zijn er casussen denkbaar waarbij het redelijk is om de bemiddelingskosten in rekening te brengen. Bijvoorbeeld in het geval van hypotheekgebonden polissen waarbij ook een nieuwe lening moet worden afgesloten. Dit levert meer werk op dan wat normaal gesproken voor een hersteladvies nodig is. We doen daar wel een beroep op de coulance van de adviseur.

Was de beleggingsverzekering bedoeld voor pensioenaanvulling en wil de klant nu ook een advies over de aflossing van een hypotheekschuld? Dan is dit laatste uiteraard geen onderdeel van het hersteladvies, maar een nieuw advies waarvoor u wel kosten in rekening brengt op basis van directe beloning. Belangrijk is wel dat u uw klant vooraf inlicht over deze kosten.

Als u een nieuwe klant helpt, kunt u voor dit hersteladvies kosten in rekening brengen. Dit moet gebeuren op basis van directe beloning. Uiteraard moeten deze kosten in verhouding staan tot de inspanning die u levert.

Verpande beleggingsverzekeringen

Veel hypotheek gebonden beleggingsverzekeringen zijn verpand aan de hypotheekverstrekker. Hypotheekverstrekkers moeten vaak toestemming geven voor het aanpassen of omzetten van een verpande beleggingsverzekering. De AFM krijgt signalen van consumenten en adviseurs dat zij belemmeringen ervaren bij het aanpassen of oversluiten van een verpande beleggingsverzekering. Zo geven hypotheekverstrekkers bijvoorbeeld aan dat omzetting niet mogelijk is of ze rekenen hoge kosten voor een omzetting van een verpande beleggingsverzekering.

De AFM roept de hypotheekverstrekkers daarom op om (kosteloos) mee te werken bij het aanpassen of omzetten van een beleggingsverzekering als de consument zijn financiële positie kan verbeteren. In deze oproep gaat de AFM concreet in op de meest voorkomende belemmeringen.

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen