Terug

Gedrag en cultuur - bouwstenen voor een gezonde bedrijfscultuur

Om de sector te helpen het klantbelang centraal te stellen onderzoekt de AFM bouwstenen die bijdragen aan een gezonde bedrijfscultuur.

Bouwstenen

De cultuur binnen een organisatie heeft een sterke invloed op de dienstverlening aan klanten en het gedrag van haar medewerkers. De AFM wil daarom bijdragen aan een gezonde organisatiecultuur bij financiële ondernemingen, waarin het klantbelang centraal staat. Hoe kun je dat vaststellen? En hoe stuur je daarop?

Risico’s tijdig signaleren

Dat doet de AFM door bouwstenen van een gezonde organisatiecultuur concreet en meetbaar te maken. Met de inzichten die daarmee verkregen worden, kunnen ondernemingen potentiële gedragsrisico’s tijdig signaleren en aanpakken. Om zo maatschappelijke schade te beperken of voorkomen.

Wat zijn de bouwstenen?

De bouwstenen zijn cultuurelementen die een positief effect hebben op de mate waarin het klantbelang centraal (in de figuur hieronder: KBC) staat en op andere relevante uitkomsten. Bouwstenen zijn bijvoorbeeld: evenwichtige besluitvorming, rechtvaardig belonen en waarderen en leren van fouten.

bouwstenen-gedrag-cultuur

Oog voor cultuur en gedrag

Een financiële onderneming die geen aandacht besteedt aan deze bouwstenen, loopt een groter risico dat medewerkers gedrag vertonen dat afbreuk doet aan deze uitkomsten. De AFM verwacht daarom van financiële ondernemingen dat zij oog hebben voor een gezonde organisatiecultuur en daar dagelijks op sturen.

Methodieken ontwikkeld

De AFM identificeert de bouwstenen op basis van inzichten uit de wetenschap en toezichtspraktijk. Door deze meetbaar te maken en grondig te toetsen in de financiële sector, wordt voor elke bouwsteen een concrete methodiek ontwikkeld. De methodieken worden daarna financiële ondernemingen aangereikt. Zij kunnen dan zelf onderzoek en interventies verrichten op het gebied van gedrag en cultuur.

Inspireren en faciliteren

Met deze benadering geeft de AFM meer richting aan de inspanningen van financiële ondernemingen om een gezonde organisatiecultuur te realiseren. Het is nadrukkelijk geen voorschrift: ondernemingen moeten hier zelf invulling aan geven. Het denken in concrete bouwstenen helpt daarbij, vooral om vast te stellen welke cultuurelementen aandacht nodig hebben.

Heeft u zelf ideeën over bouwstenen die bijdragen aan een gezonde organisatiecultuur? Neem contact op met team Gedrag & Cultuur van de AFM.

Evenwichtige besluitvorming

Een gezonde bedrijfscultuur is er één waarin het belang van de klant wordt gediend. Evenwichtige besluitvorming speelt hierbij een belangrijke rol. Een zorgvuldige behandeling van klanten betekent dat een evenwichtige afweging moet worden gemaakt tussen de belangen van verschillende stakeholders, waaronder het belang van de klant. Uit de gedragswetenschap blijkt dat dit niet altijd gebeurt doordat er blinde vlekken kunnen optreden in de besluitvorming. Op basis van wetenschappelijke inzichten legt dit onderzoek bloot welke blinde vlekken een rol spelen in besluitvorming. En worden technieken gepresenteerd hoe met blinde vlekken om te gaan.

Vrijwel elke organisatie en directie beschikt over haar eigen blinde vlekken. Met het rapport en de gepresenteerde technieken willen wij marktpartijen oproepen zelf aan de slag te gaan met het in kaart brengen van hun blinde vlekken en een evenwichtige besluitvorming stimuleren waarbij er voldoende aandacht is voor het belang van de klant.

Leren van fouten

Veel financiële ondernemingen beschrijven in hun strategie de ambitie een lerende organisatie te zijn. Dat de omgang met fouten daar een cruciale factor in is, lijkt nog niet overal (h)erkend te worden. Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat leren van fouten bijdraagt aan ethisch gedrag van medewerkers, een betere kwaliteit van dienstverlening aan de klant en betere prestaties van de onderneming. Een open omgang met fouten draagt bij aan een gezonde organisatiecultuur.

Dit onderzoek steunt op een wetenschappelijk gevalideerde survey en brengt in kaart hoe de onderneming omgaat met fouten en op welke punten verbetering nodig is. De AFM heeft hier in 2016 en 2017 onderzoek naar gedaan en stelt deze methodiek beschikbaar, zodat financiële ondernemingen en anderen dit onderzoek zelf kunnen uitvoeren. In maart

2018 hebben we daarom 5 maal een masterclass 'onderzoek leren van fouten' gegeven waar 70 deelnemers met de onderzoeksmethodiek ‎hebben geoefend. Deze masterclass werd zeer gewaardeerd, zie dit verslag. Hiermee stellen wij deelnemers in staat dit onderzoek zelf uit te voeren.

Dit onderzoek is geschikt als benchmarkonderzoek bij meerdere ondernemingen tegelijk maar ook binnen één onderneming waarbij de verschillende afdelingen met elkaar worden vergeleken. De Handleiding beschrijft het hele onderzoek. De Interviewleidraad geeft houvast voor het houden van interviews. In Vervolgstappen na het onderzoek staan tips en aanbevelingen om aan de slag te gaan met de uitkomsten van het onderzoek.

Met een voorbeeld-survey ‘Impressie survey leren van fouten’ krijgt u een idee van een survey. In verband met auteursrechten kunnen we u de hele survey alleen ter beschikking stellen als u de survey niet voor commerciële doeleinden gaat gebruiken. Wilt u de hele survey ontvangen mailt u dan naar gedragcultuur@afm.nl.

Overige onderzoeken

Naast de bouwstenen voor een gezonde bedrijfscultuur onderzoek de AFM ook andere gedrag en cultuur gerelateerde onderwerpen. Bijvoorbeeld het verandervermogen van instellingen.

Verandervermogen

Het verandervermogen van een onderneming is de mate waarin medewerkers bereid en in staat zijn om ambities en voornemens daadwerkelijk te implementeren en werkend te krijgen. Worden de plannen op papier ook waargemaakt?

Het onderzoek verandervermogen richt zich op het in kaart brengen van de patronen die het slagen van een verandering in de weg staan of juist bevorderen. Hiervoor worden er per onderneming een aantal veranderingen onderzocht. Dit zijn veranderingen die er op zijn gericht de zorgvuldige financiële dienstverlening aan klanten te bevorderen.

Het onderzoek vormt geen inhoudelijk oordeel over waartoe men verandert, maar kijkt naar hoe de verandering wordt vormgegeven. De succesfactoren en belemmeringen die hierbij een rol spelen. Bijvoorbeeld een sterke doorvertaling van de visie naar de werkvloer door goed voorbeeldgedrag van leidinggevenden, of onvoldoende concretisering van een veranderplan naar de dagelijkse werkzaamheden door gebrek aan ondersteuning en monitoring vanuit het bestuur.

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen