Terug

Richtsnoeren voor de behandeling van klachten (EBA en ESMA)

EBA en ESMA hebben op 13 juni 2014 gezamenlijk richtsnoeren voor de behandeling van klachten door de effectensector en de bankensector gepubliceerd.

De richtsnoeren hebben als doel marktvertrouwen te verhogen en consumenten en ondernemingen te voorzien van een uniforme wijze van klachtenbehandeling, ongeacht de aard van het product of dienst en de geografische ligging van de betreffende onderneming. De richtsnoeren zijn identiek aan de bestaande EIOPA-richtsnoeren voor de behandeling van klachten door verzekeraars.

Hoe past de AFM de richtsnoeren toe in haar toezicht?

De AFM past deze richtsnoeren toe in het toezicht op de naleving van de relevante gedragsregels uit deel 4 van de Wet op het financieel toezicht (Wft).

De enige uitzondering in de toepassing geldt voor richtsnoer 4, die structurele eisen stelt aan de verstrekking van informatie door ondernemingen over klachten en de behandeling van deze klachten aan de bevoegde toezichtautoriteit. De AFM heeft besloten dit richtsnoer niet toe te passen. De AFM gebruikt een risicogestuurd toezichtmodel waarbij klachten als indicatie voor onwenselijk en schadelijk gedrag geïncorporeerd zijn in een breder proces van risicosignalering, waardoor de focus meer voorwaarts dan achterwaarts ligt. De structurele registratie van klachten is daarbij een relatief onnauwkeurige indicator van onwenselijk en schadelijk gedrag door financiële ondernemingen gebleken.

De richtsnoeren zijn niet rechtstreeks van toepassing op ondernemingen maar op de bevoegde toezichthoudende autoriteiten van de EER-lidstaten. De AFM is zo’n bevoegde autoriteit.

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen