Terug

Coronacrisis vraagt om extra aandacht voor zorgvuldige klantbehandeling bij productontwikkeling en -evaluatie

Nieuws

Dame met de fiets aan de hand naar het werk

De coronacrisis heeft impact op de behoeftes van consumenten en op de werking van financiële producten. Een mismatch tussen consument en financieel product kan financieel leed veroorzaken. Zorgvuldige productontwikkeling en -evaluatie kunnen problemen voorkomen. De AFM wijst hierbij op het belang dat aanbieders tijdig nagaan of het product nog steeds voldoet.

Door de coronacrisis kan de werking van een product vanuit het perspectief van de klant veranderd zijn. Ook kunnen sommige consumenten juist meer behoefte hebben aan bepaalde (aanpassingen binnen) financiële producten, zoals verzekeringen of kredietoplossingen om de financiële gevolgen van de coronacrisis tijdelijk op te vangen. De AFM raadt aanbieders aan om bij de evaluatie van hun producten (en de dienstverlening rondom het product) gebruik te maken van het ‘KNVB-toetskader’. Met dit kader kunnen aanbieders toetsen op Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid vanuit het perspectief van de klant.

 

Klantbelang voorop

Ook in crisistijd moeten aanbieders het klantbelang voorop stellen. Financiële producten moeten het resultaat zijn van een evenwichtige belangenafweging. Met daarbij aandacht voor de werking van het product in verschillende scenario’s in relatie tot de behoeftes, kenmerken en doelstellingen van de doelgroep. Het product en de informatieverstrekking moeten aansluiten bij de doelgroep.

Belang van productevaluatie

Externe omstandigheden, zoals bijvoorbeeld de coronacrisis, kunnen aanleiding geven tot productevaluatie. Maar ook zonder deze omstandigheden is het noodzakelijk om producten regelmatig te evalueren. Doet het product nog wat het behoort te doen? Dit geldt zowel voor de verkoop aan nieuwe klanten als het beheer van de portefeuille van bestaande klanten.
De aanbieder hoeft bij de evaluatie niet altijd alle stappen van het productontwikkelingsproces opnieuw te doorlopen. Als er bijvoorbeeld op goede gronden is geconcludeerd dat de coronacrisis geen impact heeft op de uitgevoerde scenarioanalyses, dan is het niet nodig om de scenario’s opnieuw te analyseren. Verder mag de grondigheid waarmee het proces wordt doorlopen afhangen van de complexiteit en impact van het product.

KNVB-toetskader

Aanbieders kunnen gebruiken maken het KNVB-toetskader. De beantwoording van de vragen uit het toetskader brengt in kaart of het product in het belang van de klant is. De uitkomsten moeten in alle scenario’s uitlegbaar en acceptabel zijn voor de doelgroep. Komt de aanbieder vervolgens tot de conclusie dat een productaanpassing nodig is? Dan moet het klantbelang evenwichtig meewegen bij die aanpassing, waarbij extra aandacht uitgaat naar klanten in een kwetsbare positie.

Journalisten kunnen contact opnemen met Yolanda Bieckmann, woordvoerder AFM, via 020-797 24 35 of yolanda.bieckmann@afm.nl.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel