Terug

Belonen en waarderen in financiële sector raakt klantbelang

Nieuws

twee-dames-in-gesprek

De wijze waarop medewerkers van financiële ondernemingen worden aangestuurd, heeft direct invloed op hun organisatiecultuur en op hoe zij omgaan met het belang van hun klanten. Ondernemingen zouden moeten streven naar een samenwerkingsgerichte cultuur, omdat dit zorgt voor minder schadelijk gedrag richting klanten. Dat blijkt uit het rapport ‘Bewust belonen en waarderen’, dat de Autoriteit Financiële Markten (AFM) vandaag publiceert.

In die aansturing gaat het niet alleen om de financiële beloning van medewerkers, maar ook om niet-financiële prikkels. Drie elementen zijn in de waardering het belangrijkst:

  • Leidinggevenden sturen op klantbelang en beoordelen medewerkers op respectvolle wijze. 
  • De top van de onderneming stuurt op klantbelang en vertoont voorbeeldgedrag. 
  • De commerciële- en targetdruk wordt beperkt. 

Stimuleren van bewuste omgang met belonen en waarderen

De AFM constateerde in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren, maar wel tussen individuele ondernemingen. Bij de ene bank vindt bijvoorbeeld 68% van de medewerkers dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang, bij een andere bank is dit maar 32%. Bij de ene verzekeraar neemt 43% soms of vaak schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, bij een andere verzekeraar ziet 75% dit nooit of nauwelijks. De druk om targets te halen wordt bij de ene financieel dienstverlener als hoog ervaren (51%), bij een ander ligt dit op 16%. 

Onderzoek onder ruim 5.000 medewerkers in 4 sectoren

De AFM keek in haar onderzoek naar het verband tussen aansturing, organisatiecultuur en het gedrag van medewerkers. Zij ontwikkelde de methode in samenwerking de Universiteit Utrecht. Het onderzoek is uitgevoerd in 2018 en 2019, onder ruim 5.000 medewerkers van 18 ondernemingen in vier sectoren: banken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars. Zij kregen hun individuele resultaten al eerder teruggekoppeld, met waar nodig aanvullende toezichtgesprekken. 

Oproep aan de sector

Hoe ervaren medewerkers de huidige belonings- en waarderingsprikkels? En hoe kunnen ondernemingen deze zo inrichten dat de zorgvuldige behandeling van hun klanten voorop staat? In het kader van een beheerst beloningsbeleid roept de AFM ondernemingen op hier binnen hun risico-inventarisatie aandacht voor te hebben. Ondernemingen worden aangespoord na te gaan waar medewerkers bijvoorbeeld een buitensporig hoge targetdruk ervaren of waar vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Maar ook of leidinggevenden het centraal stellen van klantbelang genoeg benadrukken richting hun medewerkers. 

De AFM gebruikt de uitkomsten van het onderzoek in haar toezicht op ondernemingen, om zo een bewuste omgang met belonen en waarderen te stimuleren.

Journalisten kunnen contact opnemen met Daniëlle de Jong, woordvoerder AFM, via 020 797 2129 of via danielle.de.jong@afm.nl.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel