Terug

Behandeling van klachten en rapportageplicht Voor Beleggingsondernemingen

Hieronder wordt kort uitgelegd welke regels van toepassing zijn bij de behandeling van klachten voor beleggingsondernemingen die beleggingsdiensten en nevendiensten verlenen.

Cliënten van beleggingsondernemingen moeten hun klachten kosteloos kunnen indienen. Beleggingsondernemingen richten daarom een effectief klachtenbeleid in. Klachteninformatie vormt voor beleggingsondernemingen tevens een relevante bron in de monitoring en adressering van (compliance)risico’s. Met de inwerkingtreding van MiFID II is er ook een rapportageplicht aan de AFM van informatie over de klachten zelf en de behandeling daarvan.

Behandeling van klachten van beleggers

Professionele en niet-professionele beleggers moeten kosteloos kunnen aangeven dat ze niet tevreden zijn over door beleggingsondernemingen verrichte beleggingsdiensten. Met een klacht wordt het volgende bedoeld: Elke uiting van ontevredenheid gericht aan een beleggingsonderneming door een persoon (zowel een natuurlijk persoon als een rechtspersoon) die betrekking heeft op een financieel instrument, gestructureerd deposito, een verleende beleggingsdienst of nevendienst. Beleggingsondernemingen stellen daarom een effectief beleid op voor het klachtenbeheer en een snelle behandeling van klachten.

Klachteninformatie als bron om risico’s te adresseren

Met de inwerkingtreding van MiFID II is concreter voorgeschreven op welke wijze een beleggingsonderneming de klachtenbehandeling moet inrichten en welke rol de compliancefunctie vervult in de monitoring hiervan. Klachteninformatie vormt namelijk een relevante bron in de monitoring en adressering van (compliance)risico’s. De compliancefunctie is belast met de verantwoordelijkheid klachten te monitoren en hierover intern te rapporteren aan het leidinggevend orgaan.

Rapportageplicht aan de AFM

Een beleggingsonderneming die beleggingsdiensten en/of nevendiensten verleent dient informatie over klachten en de klachtenbehandeling te rapporteren aan de AFM. De rapportageplicht geldt ook voor beheerders van beleggingsinstellingen en icbe’s zover zij de volgende diensten (mogen) verlenen:

  • Individueel vermogensbeheer 
  • Beleggingsadvies
  • Bewaring en administratie
  • ontvangen en doorgeven orders van financiële instrumenten

Deze ondernemingen dienen informatie over (de behandeling van) beleggingsgerelateerde klachten via de marktmonitor banken en beleggingsondernemingen (Marktmonitor) te rapporteren. De marktmonitor die jaarlijks door beleggingsondernemingen moet worden ingevuld, bevat vragen die zien op klachteninformatie.
Wanneer uw beleggingsonderneming met een Nederlandse vergunning binnen de EER een bijkantoor heeft, dienen de klachten die uit die EU-lidstaat komen ook gerapporteerd te worden aan de AFM. Ook in het geval uw beleggingsonderneming met Nederlandse vergunning zonder bijkantoor beleggingsdiensten verleent in een EU-lidstaat (d.m.v. EU-paspoortrechten) dienen die klachten die op deze ‘buitenlandse’ beleggingsdienstverlening zien, bij het totaal worden opgeteld.

Vindplaats wet- en regelgeving

  • Artikel 16 lid 2 MiFID II en artikel 1 lid 4 (b) MiFID II 
  • Artikel 22 en artikel 26 Gedelegeerde MiFID II Verordening (EU) 2017/565 van 25 april 2016

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen voor Beleggingsondernemingen