Serviceabonnementen Voor Adviseurs, bemiddelaars & gevolmachtigd agenten

Relevante dienstverlening binnen het abonnement

Diensten in een abonnement moeten evident nuttig zijn en aansluiten bij de behoefte van de klant. Dit mag de klant logischerwijs verwachten bij nazorg en beheer van zijn financiële producten. Voorbeelden hiervan zijn:

• Schadeverzekering – tussentijdse check situatie van de klant en begeleiding bij schade 
• Arbeidsongeschiktheidsverzekering – tussentijdse check situatie van de klant en begeleiding bij arbeidsongeschiktheid 
• Lijfrente – jaarruimteberekening 
• Hypotheek – begeleiding bij het aflopen van de rentevaste periode.

Als de klant deze dienstverlening al heeft gewaarborgd, ligt het voor de hand dat u deze diensten voor hem niet in het abonnement opneemt. Bijvoorbeeld als de klant een aparte rechtsbijstandverzekering heeft.

Actieve versus passieve dienstverlening

Het is aan u om de klant actief te benaderen voor dienstverlening waar de klant redelijkerwijs niet vanuit eigen initiatief contact met u opneemt. Een voorbeeld is de adviseur die zijn klant jaarlijks uitnodigt voor zijn onderhoudsgesprek. Dit geldt niet voor situaties waarbij er wel behoefte kan zijn aan dienstverlening van de adviseur, maar u dit niet kan voorzien. Bijvoorbeeld als uw klant schade heeft of van werkgever verandert.

De verstrekte informatie moet begrijpelijk zijn voor de klant. Hoe concreter en duidelijker de gebruikte termen, des te beter. De term “jaarlijks” is bijvoorbeeld duidelijker dan “periodiek”. Bij meerdere abonnementsvormen helpt het als de verschillen in een tabel duidelijk worden gemaakt. Ook het weglaten van voor de hand liggende diensten, zoals “de telefoon opnemen”, leidt tot beter leesbare documenten.

De AFM heeft aanbevelingen gepubliceerd over informatieverstrekking. Deze kunt u gebruiken om de begrijpelijkheid en presentatie van uw serviceabonnement te verbeteren.

Dubbele kosten

Er bestaat een groot risico op dubbele kosten als een adviseur met een klant een serviceabonnement afsluit bij een product waarover hij provisie heeft ontvangen of nog provisie ontvangt. Dit geldt ook voor serviceabonnementen bij schadeverzekeringen, waar nog steeds provisie over mag worden ontvangen.

Het is duidelijker voor de klant als de adviseur kiest tussen provisie of abonnementskosten. Bij dat laatste moeten de polissen zo veel mogelijk provisievrij worden gemaakt. Als dit in de praktijk niet haalbaar is, past een serviceabonnement op maat, dat rekening houdt met de provisie die is of wordt betaald of extra biedt diensten bovenop de diensten waar de klant al recht op heeft vanuit de betaalde provisie.

Voor de klant moet duidelijk zijn op welke diensten hij recht heeft op basis van provisie en welke aanvullende diensten hij kan afnemen via een serviceabonnement. Het belangrijkste is dat uw klant niet dubbel betaalt.

Variatie in prijs

De prijzen lopen sterk uiteen vanwege de grote variatie aan abonnementen. Bij het bepalen van een abonnementsprijs, kan u rekening houden met het volgende:

• De (totaal)prijzen moeten zichtbaar en duidelijk worden vermeld. 
• De prijs moet redelijkerwijs in verhouding staan tot de geleverde diensten.

Vooruitbetaling (koopsom) en gespreide betaling

Het vooruitbetalen van het abonnement via een koopsom is onwenselijk. Dit past niet bij het karakter van een serviceabonnement, waarbij de klant periodiek betaalt. Ook brengt een koopsom risico’s met zich mee voor de klant; gaat de adviseur bijvoorbeeld failliet, dan vervalt de dienstverlening en is de klant zijn geld kwijt.

Wees zeer terughoudend met het aanbieden van deze koopsomconstructie. Maakt u er toch gebruik van? Stel dan een redelijke restitutieregeling op voor de duur van het abonnement die gelijk loopt aan de looptijd daarvan. Zo weet de consument in welke situaties hij recht heeft op terugbetaling van een deel van de koopsom.

Verplicht abonnement

Bestaande klanten moeten volgens de AFM, naast een eventueel serviceabonnement, de mogelijkheid behouden om per uur of per verrichting te betalen voor nazorg en beheer.

Als er sprake is van een verplicht abonnement, breng dan nieuwe klanten hiervan in een vroeg stadium op de hoogte, bijvoorbeeld in het Dienstverleningsdocument, maar uiterlijk voordat u een overeenkomst met de klant aangaat.

Stel bestaande klanten op de hoogte zodra de dienstverlening op dit gebied verandert. De klant is in dat geval op tijd geïnformeerd over een eventuele opzegging van de dienstverlening en de gevolgen daarvan.

“Opt-out” brieven

Het eenzijdig aangaan van een overeenkomst met de klant is niet mogelijk. Voor het afsluiten van een abonnement is de expliciete instemming van de klant vereist. Als de klant niet reageert op de brief, is er geen instemming van de klant met het abonnement.

Mondeling aanbieden en afsluiten

In het belang van de klant is het goed om klanten niet uitsluitend mondeling, maar ook schriftelijk te informeren. Mondelinge informatie kan nuttig zijn, maar schriftelijke informatie helpt de klant om een weloverwogen keuze te kunnen maken.

Bij het afsluiten van het abonnement is expliciete instemming van de klant vereist, het liefst via een schriftelijke opdrachtbevestiging.