Terug

Leidraden over dienstverlening Voor Adviseurs & bemiddelaars

De AFM heeft diverse leidraden gepubliceerd over financiële dienstverlening, waaronder advisering en innovatieve en online dienstverlening. Hier vindt u de directe links naar deze leidraden.

Hypotheekadvies

Hieronder kunt u alle zeven afleveringen van een reeks leidraden over hypotheekadvisering downloaden. Deze leidraden zijn in 2010 verschenen naar aanleiding van het onderzoek naar de kwaliteit van het hypotheekadvies.

Aflevering 1: De AFM helpt bij een goed hypotheekadvies

Aflevering 2: Advies over verantwoorde woonlasten

Aflevering 3: Advies over opbouw van vermogen

Aflevering 4: Advies over de rentevastperiode

Aflevering 5: Advies over oversluiten

Aflevering 6: Advies over risicoverzekeringen

Aflevering 7: Fiscaliteit

Hypotheekadviessoftware

Hier vindt u de bevindingen die de AFM in 2010 had bij haar onderzoek naar hypotheekadviessoftware. In het onderzoek zijn een aantal aandachtspunten geconstateerd waar u op moet letten bij het gebruik van adviessoftware bij hypotheekadvisering.

Aandachtspunten voor hypotheekadviseurs bij gebruik adviessoftware

Adviessoftware is een prima hulpmiddel om de advisering nu en in de toekomst vorm en invulling te geven. Bij de publicatie van het Vervolgonderzoek Hypotheken in oktober 2010 heeft de AFM geconstateerd dat de kwaliteit van de adviezen ten opzichte van 2007 is gestegen. Eén van de redenen die de AFM hierbij heeft genoemd is het gebruik van adviessoftware.

Vooral het maken van berekeningen ter onderbouwing van situaties en het vastleggen van ingewonnen informatie is verbeterd. Maar, het gebruik van adviessoftware kan ook leiden tot het niet of onvoldoende inwinnen van informatie, of tot het inwinnen van onjuiste informatie. Het gevolg kan zijn dat het advies niet passend is voor de klant, omdat het advies is gebaseerd op onjuiste of onvoldoende informatie over de klant.

De AFM heeft zes veelgebruikte adviessoftwarepakketten bekeken om vast te stellen welke beperkingen de huidige pakketten nog kennen en waar verbeterpunten liggen om op een nog betere wijze bij te dragen aan de kwaliteit van de financiële dienstverlening. De AFM heeft de bevindingen besproken met de zes pakketaanbieders en de eerste vernieuwde versies zijn inmiddels uitgebracht.

In het onderzoek zijn een aantal aandachtspunten geconstateerd waar u op moet letten bij het gebruik van adviessoftware bij hypotheekadvisering. Op deze pagina's wijst de AFM u op wat er van u wordt verwacht bij het gebruik van adviessoftware.

Advies over vermogensopbouw

De AFM heeft haar visie op zorgvuldig adviseren bij vermogensopbouw vastgelegd in de leidraad. De leidraad sluit aan bij de huidige beweging in de markt om de klant centraal te stellen.

Tweedepijler pensioenadvies

Om financieel dienstverleners te helpen bij de inrichting van een goede pensioenadviespraktijk heeft de AFM een ‘leidraad tweedepijler pensioenadvisering’ opgesteld.  De leidraad bestaat uit tien losse afleveringen die u hieronder kunt downloaden. Per aflevering is telkens ingegaan op een specifiek onderdeel waarmee een financieel adviseur rekening kan en moet houden bij het opstellen van een tweedepijler pensioenadvies. Ook is een extra leidraad gepubliceerd met als thema de betaalbaarheid van de pensioeregeling voor de werkgever.

Aflevering 1: De AFM helpt bij een goed advies 

Aflevering 2: Inventariseer aanwezigheid cao en bpf

Aflevering 3: Wat voor pensioenregeling wil de werkgever?

Aflevering 4: Wat kan en wil de werkgever betalen voor een pensioenregeling? 

Aflevering 5: Passend advies houdt rekening met alle relevante wet-en regelgeving op het gebied van pensioenen

Aflevering 6: Samenvatting aandachtspunten advisering pensioenregeling

Aflevering 7: Welk pensioenproduct past bij de werkgever?

Aflevering 8: Advies bij wijziging of verlenging bestaande pensioenregeling

Aflevering 9: Advies aan werknemers

Aflevering 10: Advisering van de werkgever over een passend pensioenproduct: samenvatting

Aflevering 11: Beoordeling betaalbaarheid pensioenregeling voor werkgever

Innovatie en online bedieningconcepten in belang van klant

Wanneer u uw bedieningsconcept inricht, vernieuwt of evalueert, is belangrijk om hierbij het belang van de klant centraal te stellen. Hierbij kunt u gebruik maken van een aantal hulpvragen en de leidraad ‘Dienstverlening op maat’. Ook heeft de AFM een Handboek online dienstverlening beschikbaar gesteld.

Hulpvragen bij het beoordelen van uw bedieningsconcept

Wanneer u uw bedieningsconcept inricht, vernieuwt of evalueert, is het belangrijk om hierbij het belang van de klant centraal te stellen.

Met behulp van de onderstaande vragen kunt u beoordelen in welke mate een bedieningsconcept het belang van de klant centraal stelt (voorheen ook wel bekend als de KNVB-criteria).

Hierin staat de veiligheid en begrijpelijkheid van het bedieningsconcept voor de klant voorop. Weet de klant wat hij kan verwachten en worden voorzienbare teleurstellingen voorkomen?

U kunt uzelf onderstaande vragen stellen, wanneer u aan de slag gaat met uw bedieningsconcept. Denk bij het beantwoorden van deze vragen ook na over de toelichting die u op de antwoorden kunt geven.

Bedieningsconcept past bij de doelgroep

  • Is uw doelgroep goed afgebakend?
  • Voorziet uw bedieningsconcept in een behoefte bij uw doelgroep?
  • Hoe waarborgt u dat uw doelgroep wordt bereikt?

Meer informatie over over doelgroepsegmentatie kunt u vinden in het artikel ‘Voor wie doe je wat? Het kiezen van doelgroepen als basis van uw bedieningsconcept’.

Informatieverstrekking en advisering zijn helder en passend

  • Is de informatie over uw dienstverlening overduidelijk duidelijk?
  • Kan uw klant uit de informatie de kernelementen van uw dienstverlening zien en beoordelen?
  • Is uw productassortiment in het belang van de klant en biedt deze toegevoegde waarde?
  • Bent u in staat zorgvuldig en in het belang van de klant te adviseren?
  • Zijn de uitkomsten van uw dienstverlening in alle scenario´s acceptabel en goed uit te leggen aan uw doelgroep?
  • Zijn er geen sterke prikkels die ingaan tegen de belangen van de klant?
  • Heeft u maatregelen genomen om uw klanten te behoeden voor voorzienbare teleurstellingen?
  • Het kan heel nuttig zijn om met een collega financieel dienstverlener te sparren en bijvoorbeeld uw analyse voor te leggen.

Voorbeelden van passendheid bedieningsconcepten

Hieronder vindt u een aantal praktische voorbeelden waarin de passendheid van onderdelen van bedieningsconcepten voor de klant centraal staan.

Productvergelijking
Een bedieningsbehoefte van een klant kan zijn dat hij ondersteuning nodig heeft in de zoektocht naar een product met de beste prijs/kwaliteitverhouding. Aan deze bedieningsbehoefte kan worden voldaan als hem een productvergelijking wordt geboden. Dit bedieningsconcept is niet nuttig voor klanten die nog niet weten welke producten ze moeten vergelijken.

Efficiënter en goedkoper
Een bedieningsconcept waarbij de klant zelf een groot deel van het klantprofiel invult. Uw klant wil dit en is hier voldoende toe in staat, waardoor u efficiënter kunt werken en het advies goedkoper kan zijn voor klant. Dit maakt dat uw toegevoegde waarde echt ligt in het geven van advies.

Complexe producten
Een execution only bedieningsconcept voor zeer complexe producten past meestal niet wanneer een onervaren consument ongehinderd deze producten kan afsluiten, terwijl hij niet kundig is om dit te doen. Deze doelgroep kan dan een risicovol product afsluiten zonder de consequenties daarvan te overzien. Zie ook de nieuwsbrief van juli 2012 over complexe producten en de passendheid van execution only.

Bedieningsbehoefte
Het is belangrijk dat de klant begrijpt hoe het bedieningsconcept werkt. De klant moet kunnen bepalen of het kwalitatief goed is en past bij zijn bedieningsbehoefte. Een financieel dienstverlener legt dus duidelijk uit wat zijn dienstverlening inhoudt en benoemd concreet voor welke klanten en bedieningsbehoefte zijn concept wel en niet bedoeld zijn. Ook bepaalt hij in individuele gevallen of zijn bedieningsconcept past bij de behoefte van de klant.

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen voor Adviseurs & bemiddelaars