Terug

Aandachtspunten voor aanbieders bij mogelijke betalingsproblemen hypotheek

Nieuws

man-met-echtpaar-gesprek-tafel

Aan de hand van 5 thema’s met praktijkvoorbeelden schetst de Autoriteit Financiële Markten (AFM) hypotheekverstrekkers wat zij kunnen en moeten doen om eventuele betalingsproblemen van klanten tegen te gaan. Deze zijn opgesteld na onderzoek bij 6 grote hypotheekaanbieders naar zowel preventief beheer als achterstands- en restschuldenbeheer.

In het kort

  • Wees beschikbaar voor klanten met zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheek
  • Signaleer potentiële betalingsrisico’s zo snel mogelijk en onderneem actie
  • Betrek gedragexperts bij het opstellen van klantbrieven en overige communicatie
  • Toets regelmatig de effectiviteit van het oplossingenbeleid

Uit het onderzoek komen vijf belangrijke thema’s naar voren die extra aandacht verdienen van hypotheekaanbieders: preventie, effectmeting van de oplossing, schrijnende situaties, restschuldenbeheer en klantcommunicatie. Per thema doen wij een aantal aanbevelingen.

Wees beschikbaar voor klanten met zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheek

Zo vinden wij het belangrijk dat hypotheekaanbieders nu en in de toekomst klaarstaan voor klanten die zorgen hebben over de betaalbaarheid van de hypotheek of die al betalingsproblemen ervaren. Het aantal huishoudens met betalingsproblemen bij de hypotheek is momenteel historisch laag, maar deze dalende trend kan ook weer omkeren. Aanbieders moeten hierop voorbereid zijn, zodat zij te allen tijde klanten zorgvuldig kunnen helpen.

Signaleer potentiële betalingsrisico’s zo snel mogelijk en onderneem actie 

De AFM verwacht van aanbieders onder andere preventief beheer om vroegtijdig risico’s op achterstanden te signaleren. Dat betekent onder meer dat de hypotheekverstrekkers zo vroeg mogelijk problemen signaleren, gericht contact opnemen en eventueel hulp aanbieden. Het is daarbij van belang om inzichten te kennen in het consumentengedrag en op de juiste manier te communiceren met klanten.

Betrek gedragexperts bij het opstellen van klantbrieven en overige communicatie

In het rapport bieden we ook handvatten voor positieve communicatie richting klanten omdat we hebben ervaren dat dat werkt. Klanten blijken zich bijvoorbeeld vaak te schamen en/of weinig vertrouwen te hebben in een goede afloop. Een brief die de klant het idee geeft hij er niet alleen voor staat helpt! Het inzetten van gedragsexperts kan ertoe bijdragen dat klanten eerder ingaan op bijvoorbeeld contactverzoeken om tot een oplossing te komen voor betalingsproblemen.

Toets regelmatig de effectiviteit van het oplossingenbeleid

Het is voor zowel de klant als de hypotheekaanbieder een vervelende situatie wanneer er betalingsproblemen ontstaan. Het is in ieders belang dat er een oplossing wordt ingezet waardoor de klant duurzaam herstelt. Van aanbieders wordt verwacht dat zij effectiviteitsmetingen uitvoeren naar de ingezette oplossingen bij klanten met betalingsproblemen. Dit moet ertoe leiden dat klanten steeds beter worden geholpen.
 
De 5 thema’s en de bijbehorende aanbevelingen staan verder uitgewerkt in het rapport 'Betalingsproblemen bij hypotheken' (pdf, 450 kB).

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel