Terug

Omgang met klanten bij betalingsproblemen consumptief krediet kan beter

Nieuws

twee-dames-in-gesprek

Klanten met een betalingsprobleem bij een consumptief krediet kunnen door aanbieders beter geholpen worden. Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder 9 aanbieders. De AFM wil dat aanbieders in hun achterstandsbeheer duurzame oplossingen aanreiken en hierbij gebruik maken van inzichten uit de gedragswetenschappen.

In het kort

  • Gedragswetenschap biedt bruikbare inzichten
  • Zicht op schuldenvrije toekomst op redelijke termijn is belangrijk
  • Grote verschillen tussen aanbieders

Actie toegezegd of ondernomen 

De AFM heeft haar verwachtingen over de aanpak van achterstandsbeheer met de onderzochte aanbieders besproken. Zij hebben hierop actie toegezegd of al ondernomen.

Gedragswetenschap biedt bruikbare inzichten

De AFM vraagt ondernemingen om inzichten uit de gedragswetenschappen te gebruiken bij de begeleiding van hun klanten. In het rapport licht de AFM toe hoe deze inzichten kunnen helpen om de geformuleerde uitgangspunten te bereiken. Ook heeft zij handvatten geformuleerd voor positieve communicatie naar klanten.

Zicht op schuldenvrije toekomst is belangrijk

De AFM onderzocht of aanbieders van consumptief krediet bij betalingsproblemen voldoende bijdragen aan een schuldenvrije toekomst op een redelijke termijn. De AFM heeft 5 uitgangspunten opgesteld voor goed achterstandsbeheer:

  1. Er is productief contact tussen aanbieder en klant.
  2. De oplossing is gebaseerd op de persoonlijke (financiële) situatie van de klant.
  3. Het oplossingenbeleid is van goede kwaliteit.
  4. Medewerkers zijn in staat om een goede oplossing te bieden.
  5. Afspraken met incassopartners zijn gericht op het klantbelang.

De AFM ziet ten aanzien van alle uitgangspunten ruimte voor verbetering. Zo kunnen veel aanbieders bijvoorbeeld brieven constructiever maken, beter rekening houden met de financiële situatie van de klant en de sturing op incassopartners meer vanuit het klantbelang inrichten.

Grote verschillen tussen aanbieders

De AFM wil wel benadrukken dat er grote verschillen zitten tussen de aanbieders. Bij sommige aanbieders zijn flinke verbeteringen nodig om te borgen dat het klantbelang centraal staat, andere aanbieders zijn al goed op weg. De uitgangspunten van de AFM gaan op een aantal punten ook verder dan wat de wettelijke regels van aanbieders verlangen.

Coronacrisis aanleiding om naar achterstandsbeheer te kijken

Dit onderzoek is een vervolg op het onderzoek in 2017-2018 naar aanleiding van de in 2016 gepubliceerde leidraad Consumenten en Incassotrajecten. De coronacrisis en de dreigende economische gevolgen voor huishoudens waren de aanleiding voor de AFM om nogmaals naar het beheer te kijken dat kredietaanbieders voeren. Eind 2020 hadden volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek 8,8 miljoen Nederlanders een consumptief krediet. Bijna 800.000 klanten hadden betalingsproblemen, volgens Stichting Bureau Kredietregistratie.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel