Terug

Klanten ook ondersteunen tijdens looptijd financieel product

Nieuws

Past een (lang geleden) afgesloten financieel product nog wel bij de huidige situatie van de consument? De Autoriteit Financiële Markten (AFM) roept financiële ondernemingen op meer oog te hebben voor ‘doorlopende ondersteuning’ na verkoop van een financieel product. Drie principes kunnen financiële ondernemingen daarbij helpen.

In het kort

  • Levensgebeurtenissen kunnen situatie consument drastisch veranderen
  • Drie principes voor doorlopende klantondersteuning
  • Pleidooi om verder te gaan dan minimale gedragsnormen zorgplicht
  • Duidelijkheid over verschil tussen adviseren en informeren

Levensgebeurtenissen kunnen situatie consument drastisch veranderen

Het leven van mensen verandert, bijvoorbeeld door het krijgen van kinderen, een scheiding, of drastische carrièreveranderingen. Ook de financiële markten kunnen structureel veranderen, bijvoorbeeld door langdurig lage rente. Dat maakt dat financiële producten die consumenten ooit afsloten, niet altijd meer passen bij de doelen die ze nastreven en soms zelfs leiden tot financiële problemen. In die gevallen kan het voor consumenten verstandig zijn op tijd actie te ondernemen.

Drie principes voor doorlopende klantondersteuning

De AFM wil daarom dat financiële ondernemingen meer aandacht hebben voor doorlopende ondersteuning van consumenten ná verkoop van een financieel product. Veel financiële ondernemingen doen dat al, maar kunnen daarin nog extra stappen zetten. Er zijn ook financiële ondernemingen die hier nog mee moeten beginnen. Om alle partijen te helpen bij doorlopende klantondersteuning heeft de AFM drie principes geformuleerd.

1 Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen nadenken over welke rol zij willen spelen voor hun bestaande klanten en hoe zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Die ambitie bepaalt hoe zij hun dienstverlening in de beheerfase inrichten.

2 Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet

De AFM vindt het belangrijk dat klanten tijdig duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen verwachten en dat waar mogelijk hierover samen heldere afspraken worden gemaakt en deze zo nodig gedurende de beheerfase worden herhaald.

3 Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen toetsen of de dienstverlening in de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun dienstverlening in de beheerfase blijven ontwikkelen en verbeteren.

Pleidooi om verder te gaan dan minimale gedragsnormen zorgplicht

De wettelijke zorgplicht vereist al dat financiële ondernemingen hun klanten zorgvuldig behandelen tijdens de gehele looptijd van een financieel product. De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen verder gaan dan de minimale gedragsnormen van de zorgplicht. Hoe ze dat precies invullen is afhankelijk van specifiek product, dienst of omstandigheden. We geven geen lijst van eisen waaraan financiële ondernemingen moeten voldoen.

Duidelijkheid over verschil tussen adviseren en informeren

De AFM krijgt regelmatig vragen over het onderscheid tussen het informeren en adviseren. Naar aanleiding daarvan hebben we in de ‘Interpretatie informeren en adviseren’ duidelijk gemaakt waarvan in welke situatie sprake is volgens de Wet op het financieel toezicht (Wft). Onduidelijkheid daarover was volgens sommige partijen reden om zich terughoudend op te stellen bij doorlopende ondersteuning van klanten.

Journalisten kunnen contact opnemen met Yolanda Bieckmann, woordvoerder AFM, via 06 - 3177 7686 of yolanda.bieckmann@afm.nl.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel