AFM deelt tips voor het beschermen van klanten tegen oplichting bij online bankieren

1. Waarschuw je klanten doorlopend via verschillende kanalen over de risico’s op online oplichting

Fraudeurs benaderen rekeninghouders via brief, e-mail, Whatsapp, sms en de telefoon. De gebruikte technieken zijn steeds professioneler en het aantal klanten dat wordt benaderd neemt toe. Inmiddels loopt de schade door oplichting bij online bankieren in de miljoenen.

Van banken wordt verlangd dat zij zich voldoende inspannen om hun klanten te waarschuwen voor online oplichting, in bijvoorbeeld de online bankierenomgeving en met betaalpassen. Hiervoor is het van belang dat banken verschillende kanalen inzetten om klanten te waarschuwen. Daarbij kan gedacht worden aan de website, de mobiele bankapp, internetbankieren en nieuwsbrieven.

Een waarschuwing voordat een klant inlogt kan ervoor zorgen dat klanten doordrongen zijn en blijven risico’s op online oplichting.

2. Zorg ervoor dat je alle klanten, jong en oud, bereikt met waarschuwingen

Van banken wordt verwacht dat zij al hun klanten waarschuwen voor oplichting bij online bankieren. Juist nu het aantal pogingen van fraudeurs om klanten te benaderen toeneemt.

Banken moeten rekening houden met de verschillende klantgroepen die zij bedienen en de verschillende mogelijkheden die er zijn om de dagelijkse betaalzaken te regelen. Er zijn bijvoorbeeld klanten die betaalzaken alleen nog maar via de mobiele bankapp regelen, maar er zijn ook klanten die juist alleen maar vanaf hun computer internetbankieren.

Zorg ervoor dat de informatie over oplichting goed zichtbaar, vindbaar en begrijpelijk is voor klanten. 

3. Vermeld in de online bankierenomgeving en op de website wat een klant moet doen bij (vermoedens van) oplichting en maak die informatie goed toegankelijk

Maak voor de klant duidelijk wat hij moet doen, wanneer hij is opgelicht of wordt benaderd door oplichters.

Zorg ervoor dat het telefoonnummer waar klanten naar kunnen bellen om een melding te maken goed zichtbaar is op verschillende logische plekken voor een klant die online bankiert. Bijvoorbeeld in de eigen online bankierenomgeving, in de bankierenapp en op de inlogpagina van de website van de bank.

Zorg er ook voor dat je goed bereikbaar bent voor klanten. Hiermee kan eventuele schade worden voorkomen of beperkt blijven.

4. Blijf klanten uitleggen via welke kanalen de bank met de klant communiceert

Klanten worden bestookt met e-mails, sms’jes, Whatsappjes, telefoontjes en andere berichten van derden die zich presenteren als bank van de klant, maar dit in werkelijkheid niet zijn. Voor rekeninghouders wordt het steeds lastiger om oplichting te herkennen.

Het is belangrijk dat de bank duidelijkheid schept over de wijze waarop er gecommuniceerd wordt met klanten, zodat zij echte communicatie door de bank kunnen onderscheiden van oplichting.

5. Gebruik signalen over oplichting om de online bankierenomgeving nog veiliger te maken en klanten beter te wapenen tegen oplichting

Ondanks alle inspanningen die banken leveren om klanten te beschermen tegen oplichting via online bankieren, is er nog steeds een groep van slachtoffers die door oplichting geld zijn verloren.

Van banken wordt verwacht dat zij de signalen over oplichting gebruiken om online bankieren nog veiliger te maken en zich ook doorlopend blijven inspannen om klanten beter te wapenen tegen oplichting. Dit kan bijvoorbeeld door onderzoek te doen naar de effectiviteit van waarschuwingen.

Meer informatie