AFM Klantbelang Dashboard hypotheken: succesvol beheer vergt doorlopende aandacht

In het Dashboard 2016-2017 is onderzoek gedaan naar het beheer van hypotheken: de dienstverlening gedurende de looptijd van de hypotheken. Ook heeft de AFM het omgaan met betalingsachterstanden onderzocht. De AFM heeft een rapportage gemaakt met daarin een selectie van de belangrijkste uitkomsten van de onderzoeken.

Belang van beheer tijdens de looptijd

Voor succesvol beheer van de hypotheken is het nodig dat hypotheekaanbieders voldoende inzicht hebben in de financiële situatie van hun klanten. De AFM verwacht van aanbieders dat zij meer aandacht besteden aan het contact met hun klanten tijdens de looptijd van de hypotheek. Door economische ontwikkelingen of wijzigingen in de persoonlijke situatie kunnen klanten worden geconfronteerd met extra risico’s. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot een betalingsachterstand. Als hypotheekaanbieders gedurende de looptijd proactief in contact met hun klant treden, ontstaat er meer inzicht. Hier kunnen aanbieders zich nog verbeteren, bijvoorbeeld door actief vragen te stellen bij het moment van renteverlenging. Dit biedt mogelijkheden om risico’s voor klanten te verminderen, door bijvoorbeeld het stimuleren van extra aflossen.

Betalingsachterstanden bij hypotheken

De AFM heeft meer specifiek onderzocht wat hypotheekaanbieders doen als klanten betalingsachterstanden hebben (bijzonder beheer) en hoe zij betalingsproblemen proberen te voorkomen (preventief beheer). Hieruit volgt dat hypotheekaanbieders meer inspanning kunnen leveren om bij een betalingsachterstand tot een passende oplossing te komen. Dit betekent dat er snel inzicht moet zijn in de persoonlijke situatie van de klant en aan de hand van die situatie moeten bepalen welke oplossing het meest passend is. De AFM heeft als uitgangspunt dat hypotheekaanbieders binnen een redelijke termijn, maar in ieder geval binnen 3 maanden, samen met de klant naar mogelijke oorzaken van de betaalproblemen heeft gekeken. Dit wordt nog lang niet altijd gehaald.

Scores per module

De AFM heeft de bevindingen met de hypotheekaanbieders gedeeld zodat ze aan de slag kunnen gaan om de dienstverlening te verbeteren. Daarbij wordt ook van hen verwacht dat ze verder kijken naar verbetermogelijkheden, ook als die niet worden genoemd in het onderzoek van de AFM. De algemene scores van deze en andere modules staan op de website.

Journalisten kunnen contact opnemen met Yolanda Bieckmann, woordvoerder AFM, via 020 - 797 2435 of yolanda.bieckmann@afm.nl.

Meer informatie