Terug

Oog voor psychologie in bestuurskamer versterkt klantbelang

Rapport

Tunnelvisie400x200-persbericht

In de besluitvorming van directies kunnen blinde vlekken optreden die een evenwichtige besluitvorming in de weg staan. Dit staat in de case study die de AFM heeft uitgevoerd onder 5 kleine en middelgrote banken. Als gevolg van groepsdynamiek en een gedeeld referentiekader hebben sommige banken vooral aandacht voor klanttevredenheid, in plaats van klantbelang. Het rapport ‘Evenwichtige besluitvorming; omgaan met blinde vlekken’ biedt 6 concrete aanknopingspunten hoe met blinde vlekken om te gaan.

Om toezichtrisico’s vroeg te signaleren en om problemen te voorkomen, houdt de AFM toezicht op gedrag en de cultuur binnen financiële ondernemingen, want regels alleen kunnen nooit al het gedrag vangen. Een gezonde organisatiecultuur, waarin het belang van de klant wordt gediend, bestaat uit verschillende bouwstenen. Naast een goede omgang met fouten is het creëren van de juiste condities voor een evenwichtige besluitvorming daar één van. De inzichten uit deze case study zijn relevant voor directies en managementteams, maar ook voor afdelingen Risk, Compliance en IAD.

Voorkom tunnelvisie

Directies zien een evenwichtige besluitvorming vaak als een rationele afweging van belangen, terwijl het ook gaat om onbewuste processen. De invloed van groepsdynamiek wordt nagenoeg niet herkend. Daarnaast opereren ze vaak vanuit een gedeeld referentiekader. Dit kan leiden tot een tunnelvisie. Hierdoor hebben sommige banken voornamelijk aandacht voor klanttevredenheid in plaats van klantbelang. Ook wegen bepaalde argumenten en risico’s zwaarder dan andere.

Goede voorbeelden

Alle 5 de directies hebben aandacht voor de kwaliteit van een besluit. De voorzitter stimuleert dat directieleden zich uitspreken. Ook is er een kritische houding ten opzichte van de onderbouwing van keuzes. Banken die veel aandacht hebben voor de eigen maatschappelijke rol, kijken over het algemeen verder dan klanttevredenheid. Tijdens de directievergadering vormt de klant vaker onderwerp van gesprek en wordt discussie gevoerd of producten en diensten echt passend zijn voor de klant.

Zes technieken voor evenwichtige besluitvorming

Vrijwel elke organisatie en directie beschikt over haar eigen blinde vlekken. Er is nog weinig bekend over hoe dit zich in de praktijk manifesteert bij directies in de financiële sector. In het rapport en de hand out staan ‘best practices’ en 6 concreet toepasbare inzichten over hoe  besluitvorming kan worden verbeterd. Bijvoorbeeld via de ‘premortem techniek’; voordat een nieuw initiatief start wordt men gevraagd om na te denken over waarom het project op een fiasco kan zijn uitgelopen. Of de ‘decision challenger’, waarbij directieleden elkaar uitdagen en niet te veel op de expertise van een collega-directielid vertrouwen.

Journalisten kunnen contact opnemen met Daniëlle de Jong, woordvoerder AFM, via 020 797 2129 of danielle.de.jong@afm.nl.  

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel