Terug

Vertrouwensmonitor banken draagt bij aan meer openheid en verantwoording over prestaties

Nieuws

dossier

"De Vertrouwensmonitor van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) is een belangrijk instrument om meer verantwoording af te leggen over de prestaties van de banken bij het bedienen van de klanten". Dat zei Merel van Vroonhoven, voorzitter van de Autoriteit Financiële Markten (AFM), maandag 28 september bij de presentatie van de Vertrouwensmonitor.

Wij vinden het positief dat de banken met elkaar de Vertrouwensmonitor hebben ontwikkeld

"Wij vinden het positief dat de banken met elkaar de Vertrouwensmonitor hebben ontwikkeld. De monitor sluit aan op de roep van de samenleving, en van de AFM, om meer verantwoording af te leggen over de prestaties van de sector en de individuele banken. Daarmee houden individuele banken elkaar scherp en biedt het inzicht in elkaars prestaties. Het is ook een middel om de dialoog met de maatschappij aan te gaan en kan bijdragen aan het herstel van vertrouwen in de sector. Daarnaast vraagt herstel van vertrouwen ook dat de cultuurverandering, waarin het belang van de klant centraal staat, duurzaam verankerd wordt in de gehele organisatie."

Prestaties klantbediening

De banken geven met de Vertrouwensmonitor inzicht in de prestaties bij de diensten die ze aanbieden, zoals sparen, hypotheken en beleggen. Een groot deel van de prestaties is gebaseerd op het jaarlijks onderzoek van de AFM naar de mate waarin de banken en verzekeraars de klant centraal stellen, het zogenoemde Klantbelang Dashboard. De AFM meet de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal. De sector maakt met de Vertrouwensmonitor het grootste deel van deze scores ook per individuele bank openbaar. De banken vullen deze scores aan met de resultaten van eigen onderzoek om te toetsen hoeveel vertrouwen consumenten in banken hebben en hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening van banken.

Cultuurverandering

De AFM moedigt de banken aan om naast de openheid op het gebied van producten, diensten en klantervaringen, ook transparanter te zijn over de voortgang van de gewenste duurzame verankering van het klantbelang in de cultuur van hun gehele organisatie. Deze toevoeging op de monitor zal verder bijdragen aan het herstel van vertrouwen. "Dit transparant maken zal niet eenvoudig zijn, dat realiseren wij ons, maar het is wel belangrijk als het gaat om het afleggen van verantwoording naar de samenleving", aldus Van Vroonhoven.

Verbeterkansen

De AFM deelt de door de banken zelf geïdentificeerde verbeterkans ‘meer hulp bij financiële tegenslag’. Dit sluit aan bij onderzoek van de AFM, waaruit blijkt dat aanbieders van hypotheken hun klanten nog beter kunnen helpen als deze in de problemen komen met betalen. De AFM kan zich ook vinden in de verbeterkans ‘een meer persoonlijke invulling van klantcontact’. Hoewel de toezichthouder in haar Dashboard geen klanttevredenheid meet, ziet ze de ervaring van de klant als een waardevolle aanvulling. Hierbij plaatst ze wel de kanttekening dat het enkel meten van klanttevredenheid onvoldoende diepgang heeft. De AFM zou het toejuichen als de NVB meer diepgang toevoegt aan de meting van de begrijpelijkheid van de klantinformatie en klantcontact. Daarnaast is het van belang dat de Vertrouwensmonitor doorontwikkeld wordt en uitgebreid naar andere voor klanten relevante productgroepen.

Dashboard

De AFM publiceert jaarlijks de scores uit haar Klantbelang Dashboard. Niet alleen de banken worden betrokken bij dit onderzoek, ook de verzekeraars worden beoordeeld. In oktober 2015 zal de toezichthouder de resultaten over 2014 naar buiten brengen.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel