Terug

De taal van de klant

Nieuws Dit bericht is ouder dan 3 jaar. De inhoud kan hierdoor niet meer actueel zijn.

De afgelopen twee jaar hebben banken en verzekeraars alle zeilen bijgezet om hun informatie zó te verwoorden dat klanten ermee uit de voeten kunnen. Duizenden brieven zijn herschreven, websites en brochures zijn opnieuw ingericht en voorwaarden zijn in begrijpelijke taal omgezet. De sector levert maatwerk: informatie wordt vindbaar en begrijpelijk voor de eigen doelgroep. De klant is de grote winnaar aan het worden. Hij krijgt door de duidelijke informatie steeds meer grip op zijn financiële toekomst.

Jarenlang was klantinformatie te juridisch en niet altijd vindbaar en begrijpelijk. Om die reden was het voor de klant niet duidelijk hoe een product in elkaar zit. Hij kon daardoor niet vóór aanschaf van het product een goede inschatting maken of het product voor hem van meerwaarde zou zijn. En ook tijdens de looptijd van een product kon hij niet met de informatie uit de voeten.

Hoe heeft de sector het probleem aangepakt?

Met filmpjes hebben wij als AFM aan banken en verzekeraars laten zien hoe klanten stoeien met offertes en brochures. Voor sommigen in de sector waren deze filmpjes een eyeopener, voor anderen gaven deze filmpjes de energie om structureel korte metten te maken met onduidelijkheid voor de klant. Dit was het startschot voor een grootschalige gedragsverandering in de sector.

De banken en verzekeraars hebben ieder op hun eigen wijze een plan van aanpak gemaakt. Hierin werd hun ambitie om de klant duidelijke informatie te kunnen geven omschreven. Iedere onderneming is uniek, dus ieder zijn eigen plan. Als toezichthouder hebben we het overzicht waardoor wij eerder zagen wat belangrijk was, wat werkte, en waar de risico’s lagen. 

De klant wint

De belangrijkste verandering die wij in de afgelopen jaren hebben gezien is dat banken en verzekeraars niet meer communiceren vanuit hun eigen taal en referentiekader. Zij zoeken tegenwoordig aansluiting bij de taal en structuur die hun klanten begrijpen. Het is een heel tastbaar resultaat van de inspanningen die de sector doet om het belang van de klant voorop te stellen.

De klant merkt bijvoorbeeld bij het afsluiten van een hypotheek of een arbeidsongeschiktheidsverzekering dat hij informatie krijgt die hij ook echt begrijpt. Een overwinning voor de klant omdat hij hierdoor zelf beter kan beoordelen of een product bij hem past.

Meer weten?

Bekijk het filmpje en zie wat er is veranderd. In het ‘Handboek werken aan duidelijke klantinformatie 2014’ staat meer achtergrondinformatie, tips van de AFM en ervaringen van mensen uit de bank- en verzekeringssector.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel