Terug

Uitkomsten onderzoek serviceabonnementen

Nieuws Dit bericht is ouder dan 3 jaar. De inhoud kan hierdoor niet meer actueel zijn.

Het merendeel van de financiƫle dienstverleners gaat op een goede manier om met het aanbieden van serviceabonnementen. Zij bieden hun klanten abonnementen aan met relevante dienstverlening en brengen geen dubbele kosten in rekening aan klanten die in het verleden al provisie hebben betaald of nog steeds betalen. Wel is in de helft van de gevallen de informatieverstrekking over abonnementen onduidelijk.

Dit concludeert de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op basis van onderzoek naar ruim tweehonderd serviceabonnementen van tachtig financiële dienstverleners. Sinds de invoering van het provisieverbod voor complexe financiële producten bieden steeds meer financiële dienstverleners een dergelijk abonnement aan. De klant betaalt dan periodiek, bijvoorbeeld maandelijks, voor bepaalde dienstverlening. Deze toename en de meldingen die de AFM heeft ontvangen over serviceabonnementen waren aanleiding om in 2013 een onderzoek te beginnen.

Michiel Denkers, hoofd toezicht bij de AFM: “Een serviceabonnement kan een prima manier zijn voor consumenten om het onderhoud aan financiële producten te regelen. Zeker bij complexe producten kan dat onderhoud heel belangrijk zijn, zoals bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering. Het is dan wel van belang dat ze voor een redelijke prijs relevante dienstverlening krijgen, waarover ze duidelijk zijn geïnformeerd. Uit ons onderzoek blijkt dat het merendeel van de financiële dienstverleners op de goede weg is om dergelijke serviceabonnementen aan te bieden. Tegelijkertijd zien we dat een deel van de markt dat niet is. Dat is zorgelijk, want uiteindelijk zijn consumenten en goedwillende adviseurs daar de dupe van. Dat deel van de markt kan dan ook op onze aandacht rekenen. Indien nodig zullen wij passende maatregelen nemen.”

Een deel van de betrokken partijen heeft in de loop van het onderzoek al te horen gekregen dat de praktijken moeten worden aangepast, of is nog onderdeel van nader onderzoek.

Hieronder lichten we de uitkomsten per onderdeel toe.

Relevante dienstverlening in een abonnement

Van de onderzochte serviceabonnementen biedt 80 procent relevante dienstverlening. Het gaat hier om diensten die evident nuttig zijn en die de klant logischerwijs mag verwachten bij het afgesloten financiële product. Bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering kan het gaan om begeleiding als iemand arbeidsongeschikt raakt en bij een hypotheek om begeleiding bij het aflopen van de rentevaste periode.

Een aantal partijen biedt een serviceabonnement aan waarbij relevante diensten ontbreken. Een dergelijk abonnement is niet nuttig voor de klant en is daarmee onwenselijk. De kans is groot dat dit leidt tot teleurstellingen bij de klant. De AFM verwacht dat deze adviseurs hun dienstverlening op het gebied van serviceabonnementen verbeteren. Het rapport dat de AFM heeft opgesteld bevat aanbevelingen hiervoor.

Dubbele kosten: provisie en een abonnement

De AFM heeft ook onderzocht bij hoeveel financiële dienstverleners de klant betaalt voor een serviceabonnement, terwijl ook al via provisie is of wordt betaald. Dit geldt voor 20 procent van de onderzochte abonnementen.

Een deel van de financiële dienstverleners in deze categorie geeft aan bij de prijsstelling van het abonnement rekening te houden met de betaalde provisie. Klanten betalen dan (veel) minder voor een abonnement, omdat er deels via de provisie al is of wordt betaald voor doorlopende service van de adviseur. Het is in de informatieverstrekking echter vaak onduidelijk voor welke dienstverlening klanten aanvullend moeten betalen via een serviceabonnement.

In bijna een op de vijf gevallen betalen klanten dus dubbel voor dezelfde dienstverlening via provisie en een abonnement. Bij een enkel abonnement lijkt de financiële adviseur bovendien dubbele kosten in rekening te brengen terwijl ook relevante dienstverlening ontbreekt. Dit is niet in het belang van de klant. Een klant zou niet dubbel moeten betalen voor dezelfde dienstverlening.

Betere informatie nodig

Bij de helft van de beoordeelde abonnementen ontbreekt het aan begrijpelijke en duidelijke informatie over het abonnement. Daarnaast zijn er enkele financiële dienstverleners die de consument alleen mondeling informeren. Dat kan voor teleurstellingen zorgen bij de klant. Daarom is het belangrijk om de informatie over het abonnement op papier te zetten.

Het merendeel van de financiële dienstverleners kiest ervoor om een serviceabonnement op basis van een schriftelijk ondertekende opdrachtbevestiging af te sluiten. Wel heeft de AFM meldingen ontvangen dat er financiële dienstverleners zijn die een abonnement op een verkeerde manier aanbieden aan de klant. Zij werken bijvoorbeeld met opt-outbrieven, waarbij zij stellen dat een serviceabonnement wordt afgesloten als de klant niet binnen een bepaalde termijn reageert. Deze werkwijze is niet toegestaan. De financiële dienstverlener moet om expliciete instemming van de consument vragen.

Nader onderzoek AFM

De AFM verwacht van financiële dienstverleners dat ze aan de slag gaan met de aanbevelingen die de toezichthouder doet op basis van het onderzoek. Ook spreekt de AFM partijen aan op de bevindingen en verwacht zij dat zij hun dienstverlening hierop aanpassen. De aanbevelingen in het rapport zijn hierbij leidend. Adviseurs die klanten dubbel laten betalen of werken met opt-outbrieven zullen aan nader onderzoek worden onderworpen. Met deze werkwijze staat het klantbelang niet centraal. De AFM kan sinds 1 januari 2014 partijen ook aanspreken op naleving van de generieke zorgplicht. Zij zal dit doen als er sprake is van evidente misstanden die niet worden gedekt door de Wft.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel