Terug

AFM: Uitvaartverzekeraars handelen onvoldoende in belang van de klant bij verkoop verzekeringen

Rapport Dit bericht is ouder dan 3 jaar. De inhoud kan hierdoor niet meer actueel zijn.

De vijf grootste uitvaartverzekeraars kunnen en moeten meer doen om het belang van de klant centraal te stellen bij de verkoop van hun verzekeringen. De AFM is van oordeel dat uitvaartverzekeraars onvoldoende de risico’s van de verkoop van uitvaartverzekeringen beheersen. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het onderzoek dat de AFM heeft uitgevoerd naar de distributie van uitvaartverzekeringen. De AFM heeft geen onderzoek gedaan naar het product.

De AFM roept uitvaartverzekeraars op om de aanbevelingen uit te voeren en met elkaar in dialoog te gaan over een herijking van het verdien model. De AFM verwacht dat met deze maatregelen het belang van de klant daadwerkelijk centraal komt te staan bij de distributie van uitvaartverzekeringen.

Bevindingen

Uitvaartverzekeraars zijn weinig selectief in bepaling van de doelgroep van het product en met welke tussenpersonen wordt samengewerkt. Er gaan onwenselijke prikkels uit van de provisie, de kwaliteit van tussenpersonen met wie wordt samengewerkt wordt onvoldoende gemonitord en er wordt samengewerkt met gevolmachtigde agenten terwijl dit weinig extra waarde toevoegt in vergelijking met het intermediair kanaal, maar de verkoop via dit kanaal wel het totale kostenniveau van de distributie kan verhogen.

Het beloningsbeleid van enkele verzekeraars geeft aanleiding tot nader onderzoek omdat er prikkels in voorkomen die een groot risico op onzorgvuldige klantbehandeling met zich mee kunnen brengen. Daarnaast worden in de telefonische verkoopgesprekken de uitvaartwensen en de situatie van de consument, die vooral van belang zijn bij een natura-uitvaartverzekering onvoldoende centraal gesteld. In het merendeel van de geanalyseerde telefonische verkoopgesprekken schort het aan duidelijke en correcte informatieverstrekking. Hierdoor is het mogelijk niet duidelijk voor de consument wat de verzekering inhoudt, of wat de consument met een beschikbare verzekerde som wel en niet kan bekostigen.

Bovendien wordt niet alle informatie die nodig is voor een goed advies ingewonnen. De uitvaartwensen die wel worden ingewonnen, zijn voor verzekeraars regelmatig niet beschikbaar waardoor zij niet worden gebruikt bij aanpassing van de verzekering én bij overlijden. Zeker bij een natura-uitvaartverzekering is dit onwenselijk, omdat bij deze verzekering de zorg voor het regelen van de uitvaart uit handen moet worden genomen van de nabestaanden. Doordat verzekeraars gebruik maken van termen als advies en zorgplicht wordt de verwachting gewekt dat consumenten zorgvuldig worden geadviseerd, wat in de praktijk onvoldoende waar wordt gemaakt.

Verdienmodel

Het meer generieke beeld dat naar voren komt uit bovenstaande bevindingen is dat de onderzochte uitvaartverzekeraars het risico op product pushing niet adequaat beheersen, aangezien alle onderzochte elementen van de distributie sterk omzetgedreven zijn. Gezien de relatieve eenduidigheid van dit beeld acht de AFM het aannemelijk dat dit generieke beeld een uiting is van het verdienmodel dat ten grondslag ligt aan deze activiteiten. Het lijkt twijfelachtig dat het belang van de klant centraal kan worden gesteld, gezien het huidige verdienmodel in de huidige marktomstandigheden (verzadigde markt).

Onderzoek

De AFM heeft in dit onderzoek bekeken of de manier waarop uitvaartverzekeringen worden verkocht voor de klant kostenefficiënt, nuttig, veilig en begrijpelijk is. Daarbij is onder andere gekeken naar beheersing van het intermediaire kanaal, provisies en beloningsbeleid en zijn telefonische verkoopgesprekken van enkele verzekeraars opgevraagd en onderzocht. In het onderzoek zijn de vijf grootste verzekeraars meegenomen die samen zestig procent van de omzet vertegenwoordigen (90 % van de verzekeraars die gespecialiseerd zijn in uitvaartverzekeringen). De conclusies zijn in verschillende mate van toepassing op de vijf onderzochte partijen en zijn niet volledig te vertalen naar de praktijk van de rest van de markt.

Ten aanzien van beloningsbeleid, informatieverstrekking, passende provisies en de vergewisplicht (onderdeel van de beheersing van het intermediaire kanaal) heeft de AFM een wettelijke grondslag op basis waarvan zij indien nodig, handhavende maatregelen kan nemen. De AFM beziet nog of zij hiervan gebruik zal maken.

Tijdens het onderzoek naar de distributie van uitvaartverzekeringen zijn er vragen en signalen naar boven gekomen die zien op de druk die wordt uitgeoefend om de uitvaart bij een specifieke uitvaartverzorger onder te brengen en op kenmerken van het product. Het gaat hierbij om vragen als ‘hoe verhoudt een uitvaartverzekering zich tot sparen of tot een overlijdensrisicoverzekering?’, ‘hoe werkt het product bij afkoop van de verzekering?’ en ‘voldoet het product altijd aan de verwachtingen van de klant?’. Deze onderwerpen waren geen onderdeel van het onderzoek. De AFM sluit niet uit dat in de toekomst nader onderzoek wordt gedaan naar deze onderwerpen.

Voorlopige conclusies van dit onderzoek kwamen in september al naar buiten via een brief van de minister van Financiën aan de Tweede Kamer. Dit hield verband met de nog lopende discussie over een mogelijk provisieverbod voor uitvaartverzekeringen. De AFM is van mening dat een provisieverbod kan bijdragen aan het meer centraal stellen van het klantbelang bij verkoop van uitvaartverzekeringen.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel