FD-column Laura van Geest: werkbare wetgeving vereist gedragskennis

Als toezichthouder is de Autoriteit Financiële Markten groot voorstander van de toepassing van gedragsinzichten. Nu zou je kunnen denken: hoezo? Gedragsinzichten, die gebruiken bedrijven toch als vanzelf? Hoe brengen ze anders hun spulletjes aan de man? En gaat dat niet steeds beter met de opkomst van sociale media? Niet per se. 

Bedrijven gebruiken zeker gedragsinzichten, en slaan daarbij onze zwaktes niet over. En die zwaktes zijn natuurlijk nog beter te spotten in een wereld van profilering en algoritmes. Maar klanttevredenheid is niet hetzelfde als klantbelang. Persoonlijk vind ik het ook lastig een eenmaal aangebroken zak chips niet leeg te eten, ook al is mijn favoriete variant vooral te koop in gezinsverpakking. 

Inzichten gebruiken

Als het aan de AFM ligt, gebruikt de financiële sector gedragsinzichten om verstandige financiële keuzes te bevorderen. Informeren financiële dienstverleners zichzelf over de meest relevante inzichten in  consumentengedrag? Gebruiken ze die inzichten om te bevorderen dat consumenten verstandige keuzes maken en meten ze het effect van deze interventies? Eind juni bespreekt de AFM dat met de sector tijdens een bijeenkomst. 

In het kader van ‘voordoen, samen doen, zelf doen’ voerde de AFM zelf ook een aantal onderzoeken uit met spelers in de sector. Zo werd met twee ‘buy now, pay later’-bedrijven (BNPL) in twee afzonderlijke experimenten getest hoe klanten het best geholpen kunnen worden hun rekening op tijd te betalen en incassokosten te vermijden. Dan blijken simpele ingrepen best succesvol, zoals het zenden van een betaalherinnering per sms, of het verschuiven van de datum van overdracht naar het incassobureau in combinatie met een herinnering. 

Dit BNPL-voorbeeld geeft gelijk de beperkingen aan wanneer gedragsinzichten alleen op het moment van de uitvoering worden toegepast. De onderzoeken lieten namelijk zien dat er ook een groep over blijft, waarvan het betaalgedrag níét veranderde. Waarschijnlijk zijn dat de klanten met structurele financiële problemen en dat valt alleen maar op te lossen door goed naar kredietwaardigheid te kijken. Gelukkig komt daar binnenkort nieuwe regelgeving voor. 

In het kader van practice what you preach vraagt de AFM ook aandacht voor gedragsinzichten op het moment van wetgeving. Veel regelgeving voor de financiële sector komt tegenwoordig uit Brussel. De Europese Commissie wil de regeldruk verlagen. Kijk daarbij naar het beleidsdoel wat je wilt bereiken, gebruik gedragsinzichten bij de vormgeving en houd het simpel, is mijn advies.
Want hoe logisch is het om financiële consumenten te beschermen met verplichte boekwerken vol kleine lettertjes of alle kaarten te zetten op financiële educatie – hoe nuttig ook? Veel effectiever zijn verboden of het beperken van keuzes, omdat die beter aansluiten bij de wetenschap dat consumenten vaak de weg van de minste weerstand kiezen. De regelgeving rond duurzaamheidsinformatie (SFDR) heeft in die zin nog een lange weg te gaan. Dat kan beter!

Veel enthousiasme

De financiële sector is niet uniek. Ook bij de overheid is er enthousiasme over de inzet van gedragsinzichten. Het Behavioral Insights Netwerk NL bestaat al tien jaar. Op hun site staan inspirerende voorbeelden hoe ministeries en rijksdiensten in de uitvoering betere resultaten boeken door gedragskennis. 

Maar er is nog veel te wensen over. Wetgeving is hier de zwakke schakel. Denk bijvoorbeeld aan het onderwerp bestaanszekerheid. Er zijn allerlei nationale en lokale regelingen voor steun vanuit de overheid. Maar wat heb je er als burger aan als je alsnog gestrest de weg kwijt raakt bij al die verschillende potjes. Met als resultaat: flink wat niet-gebruik.  

Voormalig vicepresident van de Raad van State Herman Tjeenk Willink zei ooit dat we als burgers behandeld moeten worden, en niet alleen als kiezers of consumenten. En als je eerlijk bent, gaat het door de sociale media en algoritmes steeds meer de kant van dat laatste op. Dat is zorgelijk. Wij moeten samen nadenken over het wát –  waar we naartoe willen met ons land. 

Bij het hóé, de uitvoering, zou iets meer klantbesef bij de overheid geen kwaad kunnen. Bedrijven worden scherp gehouden door de markt. Zo gaan e-commercebedrijven veelal de concurrentie aan op klantbeleving. Die gesel kent de overheid niet. Daarom is het voor politici en beleidsmakers extra belangrijk om bij het wetgeven gedragsinzichten op het netvlies te houden. En dan bij voorkeur niet alleen inzichten uit het boekje, maar ook uit de praktijk. Anders blijft het kurieren am Symptom.

Laura van Geest is bestuursvoorzitter van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Meer informatie

pb-betaalgedrag-in-de-achterstandsfase-in3