Nieuws 12/05/26

Ga actief discriminatie in dienstverlening tegen

Mensen ervaren discriminatie, ook in hun contact met banken. Banken erkennen het probleem van ervaren discriminatie in hun dienstverlening, zo blijkt uit ons onderzoek naar hoe banken discriminatie tegengaan. Deelnemende banken deelden constructief en open met ons wat zij doen om discriminatie tegen te gaan. Discriminatie is vaak een onbedoeld gevolg van processen gericht op het verminderen van risico’s, en schendt het klantbelang. De AFM verwacht van financiële ondernemingen dat zij actief (ervaren) discriminatie tegengaan, en geeft daartoe vijf verwachtingen en concrete aanbevelingen.

In het kort

Doel: inzicht én aansporen verdere professionalisering anti-discriminatieaanpak
AFM is positief over ingezette initiatieven
We verwachten van banken dat ze aan de slag gaan met onze verwachtingen en aanbevelingen
Onderzoek AFM is een vervolg op onderzoek DNB

Doel: inzicht én aansporen verdere professionalisering anti-discriminatie-aanpak

Aan de hand van een aantal verwachtingen die zien op de borging van het klantbelang, hebben we vijf grote banken gevraagd om uit te leggen hoe zij discriminatie tegengaan. Deze methode is erop gericht banken aan te sporen zelf analyses te maken van hun processen en de uitkomsten voor klanten. Zo hebben wij inzicht verkregen in het volwassenheidsniveau van de deelnemende banken als het gaat om hun anti-discriminatie-aanpak. Ook leverde het onderzoek praktische aanbevelingen op: stappen zie zijn gezet door deelnemende banken en die ook bruikbaar zijn voor andere financiële ondernemingen met soortgelijke klantprocessen.

AFM is positief over ingezette initiatieven

De AFM is positief over de ingezette initiatieven bij de deelnemende banken. Alle deelnemers erkennen inmiddels het probleem van ervaren discriminatie in hun dienstverlening. De meeste geven aan dat het erkennen tijd heeft gekost; met de opgedane inzichten hebben zij proactief initiatieven ingezet. Verder groeit het besef dat het tegengaan van discriminatie vraagt om structurele borging in de organisatie. Bijvoorbeeld door monitoring van uitkomsten en het tijdig bijsturen van processen, om te voorkomen dat indirecte effecten leiden tot structurele uitsluiting van bepaalde groepen mensen. Deelnemende banken hebben programma’s en teams om het risico op discriminatie te verkleinen. 

We verwachten van banken dat ze aan de slag gaan met onze verwachtingen en aanbevelingen

Wij moedigen alle banken aan om de verwachtingen en bijbehorende aanbevelingen uit dit rapport te gebruiken om discriminatie actief tegen te gaan. Dit zijn onze verwachtingen:

1. Het bestuur zorgt voor een gedragen visie op het tegengaan van discriminatie.
2. De onderneming is ingericht om discriminatie te detecteren en effectief aan te pakken. 
3. De organisatiecultuur is erop gericht om discriminatie tegen te gaan. 
4. De onderneming zorgt voor passende communicatie bij klantonderzoeken. 
5. De onderneming verzamelt signalen en klachten om discriminatie te voorkomen. 

Onderzoek AFM is een vervolg op onderzoek DNB

De AFM en De Nederlandsche Bank (DNB) hebben in gezamenlijkheid projecten opgestart met als doel het tegengaan van discriminatie. De beide toezichthouders hebben onderzoeken gedaan om banken inzicht te geven in de voortgang die zij maken bij het tegengaan van discriminatie, en om hun professionalisering verder aan te sporen. Een blijvende verbetering vraagt om niet-aflatende aandacht voor het tegengaan van discriminatie. Ook in de toekomst zal de AFM zich inzetten voor een inclusieve financiële sector.