Onderzoek naar klachtenprocedures pensioenfondsen
De AFM is gestart met een onderzoek naar de klachtenprocedures van pensioenfondsen. In dit onderzoek beoordelen wij op basis van openbare informatie hoe pensioenfondsen over klachten rapporteren, welke definities daarvoor worden gebruikt en in hoeverre de procedures duidelijk en vindbaar zijn voor deelnemers.
Daarnaast krijgt een aantal pensioenfondsen op korte termijn een uitnodiging voor een gesprek over hun procedures of hen wordt gevraagd klachtendossiers ter beschikking te stellen. Begin 2022 verwachten wij de uitkomsten van ons onderzoek te kunnen publiceren.
Leren van klachten
Het is voor deelnemers belangrijk dat zij weten dát en hoe zij een eventuele klacht kunnen uiten. Een laagdrempelige en zorgvuldige klachtenprocedure helpt deelnemers om hun ongenoegen te uiten. Dit draagt bij aan het vertrouwen dat deelnemers hebben in hun pensioenfonds en hun pensioenregeling. Bovendien kan het pensioenfondsen helpen om hun dienstverlening te blijven verbeteren.
Openbare informatie, gesprekken en klachtendossiers
Voor de openbare informatie over de klachtenprocedures bekijken wij onder andere het jaarverslag 2020, de website en het klachten- en geschillenreglement. Om ons onderzoek aan te vullen met kennis van de dagelijkse praktijk en de overwegingen van pensioenfondsbestuurders voeren wij een aantal gesprekken met pensioenfondsen. Bij een aantal pensioenfondsen die meerdere klachten rapporteerden, waaronder ook één beroep- of bezwaarprocedure, vragen we klachtendossiers op en gaan we in gesprek. We willen dan meer te weten komen over de wijze waarop zij klachtenprocedures hebben vormgegeven.
Voor vragen over dit onderzoek kunt u contact opnemen via pensioen@afm.nl o.v.v. Klachtenonderzoek.
Contact bij dit artikel
Wilt u het laatste nieuws van de AFM ontvangen?
Schrijft u zich dan in voor onze nieuwsbrief, dan houden wij u op de hoogte.