Terug

Mysteryshoppen

Veelgestelde vragen voor Mysteryshoppen

Hebben vergelijkbare buitenlandse toezichthouders ervaring met mystery shoppen?

Een aantal collega toezichthouders, zoals FSA en AMF, heeft inmiddels positieve ervaringen met het inzetten van dit middel. Zij zijn voornemens dit middel ook in de toekomst te gebruiken.

Stuur deze vraag door

Heeft de AFM al ervaring met mystery shoppen?

Ja. In 2010 heeft de AFM een proefonderzoek gedaan met mystery shoppers. Onderzoek is gedaan naar de verplichte verstrekking door adviseurs en bemiddelaars van het dienstverleningsdocument (DVD). Bij eerder onderzoek gaf 100% van de onderzochten aan het DVD te verstrekken. De AFM heeft onderzocht of dit klopt. In een willekeurige steekproef zijn 58 financieeldienstverleners gekozen (23 franchiseorganisaties en 35 zelfstandigen). Bij 43 gesprekken die door mystery shoppers zijn gevoerd, was daadwerkelijk sprake van advies en had het DVD moet worden verstrekt. In 86% van de gevallen is dat ook gebeurd. De meeste adviseurs gaven de consument de kans om het dvd door te nemen. Bijna de helft licht het document ook toe in het gesprek.

Juist door de inzet van mystery shoppers kreeg de AFM goed inzicht in de manier waarop het DVD werd toegelicht in de dagelijkse praktijk. Zo werd vastgesteld dat franchiseorganisaties het proces van het verstrekken van het DVD beter en consistenter in de organisatie leken te hebben ingebed dan de zelfstandig adviseurs. De uitkomsten van het onderzoek zijn aan alle betrokkenen teruggekoppeld, maar worden niet gebruikt voor het treffen van handhavingsmaatregelen.

Stuur deze vraag door

Kan de AFM op grond van de uitkomst van mystery shoppen overgaan tot het treffen van een handhavingsmaatregel?

Ja. Als het onderzoek voldoende bewijs heeft opgeleverd, kan de AFM een handhavingsmaatregel treffen. In de meeste gevallen zullen de uitkomsten echter met name worden gebruikt om kennis over de markt te vergaren en voor terugkoppeling aan de betrokken ondernemer/sector.

Stuur deze vraag door

Hoe verloopt mystery shoppen?

Dat kan op verschillende manieren. Zo kan via een website of per e-mail, maar ook in een (telefoon)gesprek, informatie worden opgevraagd. Een AFM-medewerker kan ook bij een aanbieder of tussenpersoon langsgaan. Het kan zijn dat de medewerker zijn eigen naam gebruikt of een fictieve naam opgeeft. De medewerker zal in eerste instantie niet melden dat hij namens de AFM optreedt. Een onderzoek kan vooraf aangekondigd worden aan de betreffende branche of sector.

Stuur deze vraag door

Is er bestuursrechtelijke jurisprudentie over mystery shoppen?

Ja. Er zijn twee uitspraken, New World Investments (Rechtbank Amsterdam 18 oktober 2001 (kort geding) en Rechtbank Rotterdam 14 april 2003, www.rechtspraak.nl LJN: AF7601 ) en Les Amis de France (Rechtbank Rotterdam 27 april 2006, LJN: AW9671 en College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb) 7 juni 2007, LJN BA7443).

In de eerste zaak deed een AFM-medewerker zich voor als geïnteresseerde bezoeker van een website. In antwoord op een vraag van deze medewerker stuurde NWI een brief waarin zij aangaf een inschrijfformulier toe te zullen sturen. De rechtbank oordeelde dat het gebruik van deze brief voor het bewijs van de voortdurende overtreding van de aanwijzing ‘geenszins ontoelaatbaar’ was.

In de tweede zaak deed een AFM-medewerkster zich voor als een particulier belegger, en stuurde een e-mail met een verzoek om informatie. In de toegezonden brochure stond: 'Deelname vanaf € 50.000,-, andere inleg mogelijk'. De medewerkster stuurde daarop een e-mail waarin zij aangaf dat zij ongeveer € 25.000,- kon investeren en vroeg of zij toch kon deelnemen. Daarop werd geantwoord dat over de hoogte van het deelnamebedrag altijd overeenstemming te bereiken was. Zowel Rechtbank als CBb oordeelden dat het handelen van de AFM-medewerkster niet als uitlokking kon worden aangemerkt. Ook zonder haar optreden was het, gelet op de inhoud van de brochure, mogelijk om voor een lager bedrag dan € 50.000,- participaties te kopen. Evenmin had de AFM “enige rechtsregel overtreden door in het kader van haar taakverrichting anoniem nadere informatie bij appellant op te vragen”.

Stuur deze vraag door

Is de AFM van mening veranderd over de wettelijke basis?

De AFM heeft in het verleden haar bevoegdheden op dit punt eng geïnterpreteerd en dat ook extern uitgedragen. Na een uitgebreide juridische heroverweging, waarin zij zich ziet gesteund door het ministerie van Financiën, is de AFM tot de conclusie gekomen dat een ruimere uitleg van de relevante wettelijke bepalingen mogelijk en wenselijk is. Juist omdat de AFM in het verleden heeft uitgedragen dat zij niet aan mystery shoppen doet, heeft zij een persbericht uitgebracht om haar nieuwe standpunt openbaar te maken.

Stuur deze vraag door

Hoe verhoudt mystery shoppen zich tot pseudokoop?

Bij mystery shoppen is sprake van een in beginsel rechtmatige activiteit als het vragen van advies of het aanschaffen van een financieel product, waarbij wordt gecontroleerd of de uitvoering van de activiteit in de praktijk overeenkomstig de regels is. De AFM-medewerker pleegt geen strafbaar feit.

Pseudokoop of pseudo-dienstverlening is het afnemen van goederen van een verdachte of het verlenen van diensten aan een verdachte. Kenmerkend is dat de opsporingsambtenaar in relatie tot de verdachte handelingen verricht die een strafbaar feit op kunnen leveren.

Stuur deze vraag door

Welke voorwaarden gelden voor het inzetten van mystery shoppen?

De AFM zal voordat zij besluit om dit middel te gebruiken iedere keer een zorgvuldige afweging maken van alle relevante belangen en beginselen van behoorlijk bestuur. Zo dient de inzet evenredig te zijn, gezien de ernst van de overtreding die de AFM verwacht aan te treffen en de eventuele mogelijkheid om dezelfde informatie op minder ingrijpende wijze te verkrijgen. Het doel dat de AFM wil bereiken moet in verhouding staan tot de inspanning die de onderzochte instelling dient te leveren. Ook zal zorgvuldig worden opgetreden en de inzet van het middel goed worden vastgelegd.

Daarnaast mag de partij waarbij informatie wordt opgevraagd niet worden uitgelokt tot het verrichten van (illegale) activiteiten die zij zonder dit verzoek niet zou hebben verricht. De mystery shopper zal zich altijd als een gewone, willekeurige consument gedragen en informatie inwinnen op de wijze waarop ook iedere andere consument dat zou kunnen doen.

Stuur deze vraag door

Waarom wil de AFM dit middel inzetten?

De AFM verwacht door de inzet van mystery shoppen effectiever onderzoek te kunnen doen en sneller misstanden te kunnen aankaarten die consumenten schaden. De AFM zal informatie verkrijgen die niet verkregen zou kunnen worden als duidelijk is dat de AFM er om vraagt. Ook krijgt de AFM door dit middel meer zicht op het functioneren van financieeldienstverleners. Daardoor kan de AFM haar andere toezichtsbevoegdheden effectiever inzetten. Ook kunnen de uitkomsten worden gebruikt voor een publicatie over de marktbrede naleving van de gecontroleerde norm. In zo’n publicatie kunnen de uitkomsten van het onderzoek niet worden herleid tot de onderzochte instellingen. Tenslotte kan de AFM in gesprek gaan met de onderzochte instellingen over mogelijkheden tot verbetering van eventueel geconstateerde gebreken.

Stuur deze vraag door

Wanneer zal de AFM dit middel inzetten?

De AFM zet dit middel in het algemeen alleen in als andere mogelijkheden, zoals onderzoek ter plaatse, consumentenonderzoek en informatieverzoeken geen (betrouwbare) resultaten (kunnen) opleveren. De AFM zal dit middel ook gebruiken als zij meent dat zij zo misstanden efficiënter en sneller kan bestrijden.

Stuur deze vraag door

Wat is mystery shoppen?

Bij mystery shoppen doet de AFM onderzoek naar financiële dienstverlening in de praktijk, zonder dat de onderzochte partij weet dat zij te maken heeft met de AFM. Door de rol aan te nemen van consument, kan er soms beter onderzoek gedaan worden naar de manier waarop financiële ondernemingen actief zijn en of alle wettelijke eisen wel in acht worden genomen.

Stuur deze vraag door

Hoe verhoudt mystery shoppen zich tot de wettelijke bepalingen in het Wetboek van Strafvordering?

De wettelijke bepalingen uit het Wetboek van Strafvordering zijn bedoeld voor zware zaken en illegale, gevaarlijke goederen zoals wapenhandel of drugs. Onder bepaalde voorwaarden kunnen opsporingsambtenaren dan gebruik maken van infiltratie-methoden of under-cover operaties (stelselmatige observatie). De AFM blijft hier, ook bij mystery shoppen, uiteraard verre van.

Stuur deze vraag door

Is er een wettelijke basis (nodig) voor mystery shoppen?

Volgens de AFM biedt de bestaande regelgeving voldoende basis voor het inzetten van dit middel. Het ministerie van Financiën onderschrijft dit standpunt. De weinige beschikbare bestuursrechtelijke jurisprudentie sluit de mogelijkheid van het inzetten van dit middel, mits aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan, niet uit. Ook andere Nederlandse toezichthouders maken gebruik van dit middel.

Stuur deze vraag door

Wie zal de activiteit verrichten?

Dat kunnen medewerkers van de AFM zijn. Ook kan de AFM een extern bureau inschakelen. Voor het optreden van de medewerkers van dat bureau gelden dezelfde beperkingen en bevoegdheden als voor AFM-medewerkers gelden.

Stuur deze vraag door