Terug

Dienstverlening op maat - Visie

Veelgestelde vragen voor Dienstverlening op maat - Visie

Waarom presenteert de AFM nu deze visie op dienstverlening op maat?

De markt voor financiële dienstverlening is continu in beweging. Door het recente provisieverbod voor complexe en impactvolle financiële producten en het aankomende verbod op provisiestromen voor beleggingsondernemingen, wordt de klant steeds prijsbewuster en kritischer op dienstverlening en de toegevoegde waarde van producten.

Steeds vaker vragen marktpartijen de AFM hoe zij hun dienstverlening betaalbaar houden voor de klant. Dienstverleners hebben het gevoel dat zij van de wetgever en toezichthouder altijd een integraal advies moeten aanbieden, terwijl de klant niet bereid is de kosten hiervan volledig te betalen. De klant wil zelf bepalen welke diensten hij afneemt en wil dit tegen de laagst mogelijke prijs.

Met dit visiedocument wil de AFM u laten zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving ruimte is om uw dienstverlening (kosten)efficiënt in te richten om daarmee goed aan te laten sluiten op de behoefte van uw klant. Dit betekent dat uw dienstverlening afhankelijk van de behoefte en situatie van de klant korter, minder diepgaand of minder breed kan worden ingestoken. In dit visiedocument noemen wij dit efficiënt. Stuur deze vraag door

Voor wie is deze publicatie bedoeld?

Deze publicatie is bedoeld voor alle partijen die diensten verlenen aan consumenten in de financiële sector en die op zoek zijn naar manieren waarop zij hun dienstverlening efficiënter kunnen laten aansluiten op de behoefte en situatie van de klant. U bent als dienstverlener niet verplicht om op zoek te gaan naar manieren om uw dienstverlening efficiënter in te richten.

De principes zijn bedoeld voor alle adviseurs en bemiddelaars, beleggingsondernemingen, beleggingsinstellingen, banken en verzekeraars en andere marktpartijen die rechtstreeks diensten verlenen aan klanten en hun dienstverleningproces efficiënter willen inrichten.

Daarbij kunnen deze principes dus relevant zijn voor bijvoorbeeld adviesdiensten, bemiddelingsdiensten en vergelijkingsdiensten, ongeacht het soort product. Hetzelfde geldt voor de online of offline dienstverlening, of een combinatie van beide. Stuur deze vraag door

Wat wil de AFM met de publicatie van dit visiedocument bereiken?

Met dit document wil de AFM u laten zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving ruimte is om uw dienstverlening tijd- en kostenefficiënt in te richten om daarmee goed aan te laten sluiten op de behoefte van uw klant. De beschreven principes en voorbeelden stellen u hopelijk in staat om in uw eigen dienstverlening te onderzoeken waar de mogelijkheden zitten om uw dienstverlening beter aan te laten sluiten op de behoefte en situatie van de klant, en om daarmee het belang van de klant nog meer centraal te stellen. Stuur deze vraag door

Waarom heet het stuk visiedocument en geen leidraad?

Dit visiedocument is bedoeld als eerste aanzet tot een brede dialoog met de markt over de manier waarop financiële dienstverlening op een efficiënte en zorgvuldige wijze kan worden ingericht. Op basis van uw kennis, vaardigheden en ervaring zult u zelf de vertaling van de principes naar de dagelijkse praktijk moeten maken.

Stuur deze vraag door

Hoe ga ik met de AFM in gesprek over het toepassen van de principes in mijn dienstverlening?

Als u vragen heeft over de wijze waarop u de principes kunt toepassen in uw dienstverlening dan kunt u met de AFM contact opnemen via het e-mailadres: dienstverleningopmaat@afm.nl. U kunt daar uw concrete vraag naar toe mailen en dan zal de AFM contact met u opnemen.

De AFM zal ook op LinkedIn onder de naam AFM Marktdiscussies een platform bieden waar u ons, maar ook met andere marktpartijen ervaringen kunt uitwisselen. Deelt u uw ervaringen graag alleen met ons? Ook dit kan via dienstverleningopmaat@afm.nl.

Stuur deze vraag door

Hoe moet ik de voorbeelden lezen die in het visiedocument zijn beschreven?

Het is niet mogelijk om in deze visie alle mogelijke voorbeelden te beschrijven. U kunt de voorbeelden dan ook zien als een globale aanzet tot een verder gedachtevorming over zorgvuldige dienstverlening op maat. De voorbeelden beschreven in dit document zijn ook niet de enige manier om uw klant op een zorgvuldige manier efficiënt te bedienen.

Op basis van uw kennis, vaardigheden en ervaring zult u zelf de vertaling van de principes naar de dagelijkse praktijk moeten maken. Uiteraard kan de praktische uitvoering van de principes per soort dienstverlening en soort product verschillen. De verschillen zullen zoveel mogelijk in dit document worden benoemd.

Stuur deze vraag door

Ik heb een voorbeeld uit mijn eigen praktijk waar ik de principes goed heb kunnen toepassen, kan ik die met de AFM delen?

Deze publicatie is bedoeld als eerste aanzet tot een brede dialoog met de markt over de manier waarop financiële dienstverlening op efficiënte en zorgvuldige wijze kan worden ingericht. 

Als u zelf voorbeelden heeft waarin de principes goed tot hun recht komen, dan kunt u deze voorbeelden delen met andere marktpartijen op het LinkedIn platform AFM Marktdiscussies. 

Ook kunt u ze mailen naar dienstverleningopmaat@afm.nl. Wij zullen de voorbeelden verzamelen. We zullen de voorbeelden op onze website actueel houden en in nieuwsbrieven aandacht aan besteden.

Stuur deze vraag door

Hoe verhoudt deze publicatie zich tot leidraden en de wet- en regelgeving?

Veel van de praktische handvatten in deze publicatie zijn gebaseerd op bijzondere zorgplichten die rusten op dienstverleners. We zullen op verschillende plaatsten in dit document verwijzen naar deze zorgvuldigheidsnormen. De wettelijke zorgvuldigheidsnormen zijn open wettelijke normen die voor het overgrote deel voortvloeien uit de Wet op het Financieel toezicht (Wft). Zo bepalen de adviesregels uit artikel 4:23 Wft dat wanneer u een klant adviseert of een individueel vermogen beheert, hij in het belang van de klant informatie inwint over diens financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid, voor zover dit redelijkerwijs relevant is voor haar advies of het beheren van het individuele vermogen. 

Artikel 4:90 Wft bepaalt voor beleggingsondernemingen dat zij zich bij het verlenen van beleggingsdiensten op eerlijke, billijke en professionele wijze inzet voor de belangen van haar klanten, en ook bij het verrichten van beleggingsactiviteiten eerlijk, billijk en professioneel handelt en zich onthoudt van gedragingen die schadelijk zijn voor de integriteit van de markt. Daarnaast vloeien er uit het civiele recht enkele zorgplichten voort waar de dienstverlener in de financiële sector aan gehouden is. 

De AFM heeft in het verleden richting gegeven aan de open wettelijke normen door middel van leidraden en andere uitingen. Zo heeft de AFM onder andere de leidraden “Zorgvuldig adviseren over vermogensopbouw, de klant centraal bij beleggingsondernemingen”, “Klant in beeld, aanbevelingen voor zorgvuldig beleggingsadvies en vermogensbeheer” en “Leidraad hypotheekadvisering” uitgebracht. Deze visie op dienstverlening op maat bouwt voort op deze voorgaande leidraden, die dus nog steeds van toepassing zijn.

Stuur deze vraag door

Hoe is deze publicatie tot stand gekomen?

De principes die worden beschreven in deze visie zijn tot stand gekomen door de bevindingen van de AFM uit meerdere onderzoeken bij, en gesprekken met, marktpartijen die op dit moment bezig zijn met het efficiënt inrichten van hun dienstverlening.

Er zijn voor deze publicatie onder meer acht bedieningsconcepten beoordeeld. Daarnaast hebben wij deze publicatie voorgelegd aan verschillende marktpartijen en deskundigen op het gebied van financiële dienstverlening, waaronder tien financiële dienstverleners, zeven adviseurs van de financiële sector en drie brancheverenigingen.

Stuur deze vraag door

Wanneer moet ik een dienstverleningsdocument verstrekken en wat moet daarin staan?

Alle adviseurs, bemiddelaars en aanbieders met klantcontact moeten vanaf 1 juli 2013 hun klanten het nieuwe dienstverleningsdocument (DVD) verstrekken. De plicht om een DVD te verstrekken geldt voor alle financiële producten die onder het provisieverbod vallen.

In dit nieuwe DVD staat informatie over de aard, reikwijdte, kosten en de eventueel aanwezige belangen die van invloed kunnen zijn op de dienstverlening. Klanten kunnen met het DVD een goede vergelijking maken tussen verschillende financiële dienstverleners.

Vanaf 1 juli 2013 is het DVD niet langer vormvrij, maar heeft een standaardindeling. U kunt via de DVD generator, die beschikbaar is gesteld via het Digitaal loket op de website van de AFM, een DVD genereren.

Meer informatie over het DVD vind u hier: veelgestelde vragen over provisie en beloning

Stuur deze vraag door

Hoe moet ik de kennis en ervaringstoets voor het execution-only kanaal invullen?

Het is aan de dienstverlener zelf om de kennis- en ervaringstoets inhoudelijk in te richten. De kennis- en ervaringstoets wordt ingesteld zodat klanten in kunnen schatten wat de risico’s zijn van het afnemen van execution-only diensten.

De toets dient dus zowel te zien op kennis van de consument ten aanzien van product als ten aanzien van de dienst. Uiteraard dienen partijen deze toets zo in te richten dat een reële inschatting gemaakt kan worden van de relevante kennis- en ervaring van klant.

U hoeft de klant, die niet slaagt voor de toets volgens de bepalingen van de Wft niet te weigeren. Er dient in ieder geval een waarschuwing te volgen bij het niet-slagen van de test. De inhoud van deze waarschuwing moet u zelf bepalen. Uiteraard staat u het wel vrij om ervoor te kiezen klanten te weigeren na het niet-slagen voor de test.

Stuur deze vraag door