Terug

Klantbelang Dashboard 2016 - Hypotheekadvies en -beheer

Wij onderzoeken sinds 2010 jaarlijks de kwaliteit van het hypotheekadvies en het beheer van hypotheken. Afgelopen jaar is de score een half punt gestegen naar een 3,8. De score betreft een gemiddelde voor advies (4,6) en beheer (3,0).

Waar heeft de AFM naar gekeken?

De AFM heeft onderzocht met welke diepgang de bank de keuzes en overwegingen van de klant vastlegt, hoe de adviseur daarmee rekening houdt en welke afwegingen tot zijn advies hebben geleid. Daarnaast heeft de AFM de dienstverlening gedurende de looptijd van de hypotheek beoordeeld. Denk daarbij aan de werkwijze bij renteverlengingsvoorstellen en de manier waarop banken klanten informeren over (mogelijke problemen met) hun lopende hypotheek.

Werkwijze 2015-2016

Dit jaar is een beperkt aantal wijzigingen aangebracht in het normenkader. Er ligt bijvoorbeeld meer nadruk op beheer, dat daarom ook zwaarder weegt dan vorig jaar. De resultaten zijn redelijk vergelijkbaar met vorig jaar. Acht ondernemingen hebben zichzelf met behulp van een self-assessment beoordeeld. Zij hebben twintig klantdossiers onderzocht op basis van criteria die de AFM heeft opgesteld. Wij hebben de uitkomsten steekproefsgewijs gecontroleerd aan de hand van meegezonden klantdossiers.

Marktbeeld

We zien dat de kwaliteit van het advies is gestegen ten opzichte van vorig jaar. Uit de onderzochte dossiers blijkt dat het advies beter aansluit op de doelstellingen van de klant en zijn (toekomstige) financiële positie, zoals bij een kinderwens of de ambitie om eerder te stoppen met werken. 

Aandachtspunten zien wij vooral rondom beheer, bijvoorbeeld bij renteverlengingsvoorstellen. Diverse hypotheekaanbieders slagen er nog niet in om in het renteverlengingsvoorstel inzichtelijk te maken hoe de waardeontwikkeling van het opbouwproduct zich verhoudt tot de hoogte van de hypotheek. Zonder dat inzicht kan de klant niet de afweging maken of hij maatregelen moet treffen. 

Daarnaast hebben we vastgesteld dat een aantal hypotheekaanbieders het renteaanbod deelt met het intermediair van de klant. We verwachten van andere aanbieders dat zij dit ook doen, zodat het intermediair de klant kan helpen bij het maken van een goede beslissing.

Meer informatie over het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module onderdelen Gemiddelde score 
1. Hypotheekadvies  4,6

2. Beheer hypotheken  

 3,0

 

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen