Terug

Klantbelang Dashboard 2017 - Hypotheekadvies en -beheer

Wij onderzoeken sinds 2010 jaarlijks de kwaliteit van het hypotheekadvies en het beheer van hypotheken. Dit jaar scoort de sector een 3,7. Door ingrijpende wijzigingen in de scope van het onderzoek, is de score niet vergelijkbaar met de scores uit het verleden.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

De AFM heeft de dienstverlening gedurende de looptijd van de hypotheek onderzocht. Dit noemt men ook wel het ‘Beheer’. Denk daarbij aan de werkwijze bij renteverlengingsvoorstellen en de manier waarop banken klanten informeren over (mogelijke problemen met) hun lopende hypotheek. Dit jaar is het onderdeel Advies, gezien de goede scores in 2016 (score 4,6), niet opnieuw getoetst. Wij hebben de score voor Advies van vorig jaar daarom meegewogen in de score voor dit jaar. 

Werkwijze 2016-2017

Dit onderzoek betreft een self-assessment. Elf hypotheekaanbieders hebben voor hun belangrijkste hypotheek-labels antwoord gegeven op de vragenlijst van de AFM. Zij hebben hun antwoorden nader onderbouwd met documenten, bijvoorbeeld door modelbrieven mee te sturen. De AFM heeft deze informatie beoordeeld en de uiteindelijke score gegeven.

Marktbeeld Beheer van hypotheken

De AFM vindt het belangrijk dat huiseigenaren met (mogelijk toekomstige) problematische hypotheken passende oplossingen krijgen aangeboden om hun situatie te verbeteren. We zien dat veel ondernemingen een of meerdere activiteiten ontplooien die hierop gericht zijn. Marktbreed is de inspanning hierop volgens de AFM nog onvoldoende. Uit de door ondernemingen aangeleverde informatie blijkt bijvoorbeeld niet altijd dat ondernemingen klanten persoonlijk informeren over hun actuele financiële situatie. We verwachten dat hypotheekaanbieders hun potentieel kwetsbare klanten beter aansporen om in actie te komen, zodat hun hypotheek in de toekomst betaalbaar blijft.
 
Een klant moet zich gedurende de looptijd van zijn hypotheek altijd goed kunnen oriënteren op zijn mogelijkheden en waar mogelijk worden geholpen. Daarom heeft de klant bijvoorbeeld bij renteverlenging inzicht nodig in de uitstaande hypotheekschuld en de verwachte waarde van het aan de hypotheek gekoppelde opbouwproduct. Zonder dat inzicht kan de klant immers geen afweging maken of hij op enig moment maatregelen moet treffen zoals bijvoorbeeld een aanpassing van de hypotheek of extra sparen. Net als vorig jaar zien we dat meerdere aanbieders bij renteverlenging voor de huidige en verwachte waarde van het aan de hypotheek verpande opbouwproduct (wanneer dit niet in eigen beheer is) nog niet verwijzen naar de jaarlijkse overzichten die de klant van de aanbieder van het opbouwproduct ontvangt.

Anderzijds zien we dat al veel ondernemingen de informatieverstrekking bij renteverlenging op orde hebben. Het renteverlengingsvoorstel wordt minimaal drie maanden voor het aflopen van de rentevast periode verstuurd. In het voorstel staat wat de consequenties zijn van een veranderend hypotheektarief voor de gekoppelde spaarpremie. Er staat ook in wat er gebeurt als de klant niet op tijd op het voorstel reageert.

Nadere informatie over specifieke onderdelen van het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module-onderdelen Weging  Gemiddelde score 
Beheer  50%   2,9
1. Informatieverstrekking en activering kwetsbare hypotheekbezitters    2,2

2. Beleid

   3,5
Advies-score 2015-2016  50%  4,6

 

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen