Terug

Klantbelang Dashboard 2016 - Consumptief krediet

De score op het onderdeel consumptief krediet is dit jaar een 3,0. Vorig jaar was de score 0,3 hoger. Het moet beter. De AFM is hierover in gesprek met de sector.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

De AFM heeft de dienstverlening rondom diverse kredietvormen beoordeeld. Wij hebben daarbij onder meer onderzocht hoe banken ervoor zorgen dat het type krediet van de klant past bij zijn bestedingsdoel. Ook hebben we het beheer van de portefeuille getoetst, bijvoorbeeld door te kijken naar de inspanningen die banken verrichten om betalingsproblemen te voorkomen of op te lossen.

Werkwijze 2015-2016

Dit jaar is een beperkt aantal wijzigingen aangebracht in het normenkader. Het onderdeel '(Nagenoeg) aflosvrije kredieten’ was bijvoorbeeld vorig jaar meer gericht op het opstellen van een verbeterplan. Dit jaar richten we ons meer op de uitvoering daarvan. De resultaten zijn redelijk vergelijkbaar met vorig jaar. De AFM heeft vier banken beoordeeld.

Marktbeeld

Het type krediet van de klant, moet (blijven) passen bij zijn bestedingsdoel en zijn situatie. Een doorlopend krediet past bijvoorbeeld vaak niet goed bij een eenmalige aanschaf. De AFM ziet dat het beleid van banken hierop nog te vaak tekort schiet. De afgelopen jaren hebben wij ook aandacht gevraagd voor klanten met een (nagenoeg) aflossingsvrij krediet, omdat zij in de problemen kunnen komen door een hoge restschuld. De meeste banken spannen zich in om deze kredieten om te zetten naar een krediet met een (groter) aflossingscomponent. We zien echter opnieuw grote verschillen in aanpak, prioriteit en behaalde resultaten.

De AFM is daarnaast kritisch over de omgang met betalingsachterstanden. Banken hebben een grote verantwoordelijkheid om die zelf met de klant op te lossen. Ze hebben bovendien te weinig grip op de werkwijze van de incassobureaus die zij inzetten. De AFM roept banken daarom op heldere werkafspraken te maken met incassobureaus om te voorkomen dat zij klanten onder druk zetten om financieel ingrijpende beslissingen te nemen.

Verder zijn we bij de meeste banken positief over de eenvoudige en begrijpelijke wijze waarop zij de klant inzicht geven in zijn lopende lening. Er is voor hem veel informatie beschikbaar. Ook bij precontractuele informatie over een persoonlijke lening of doorlopend krediet zien we positieve ontwikkelingen. Die informatie is begrijpelijk voor de klant. Wel blijven risico’s en aandachtspunten voor de klant soms nog onderbelicht, met name bij het doorlopend krediet. Zo’n onevenwichtigheid belemmert de klant een weloverwogen beslissing te nemen.

Meer informatie over het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module onderdeel	Gemiddelde score
1. Roodstanden	2,8
2. Creditcards	3,5
3. Informatieverstrekking	2,9
4. Acceptatiebeleid en beheer	3,1
5. Beleid bij betalingsachterstanden	2,8
6. (Nagenoeg) aflosvrije kredieten	2,1
6. Persoonlijke lening en doorlopend krediet	2,4
7. Rente- en provisiebeleid	3,9