Terug

Klantbelang Dashboard 2017 - Consumptief krediet

De score op het onderdeel consumptief krediet is dit jaar een 2,4. Dat moet beter. De AFM is hierover in gesprek met de sector. Er is dit jaar een aantal wijzigingen aangebracht in het normenkader en onderzoeksmethodiek. De resultaten zijn redelijk vergelijkbaar met vorig jaar. Toen was de score 0,2 punt hoger.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

De AFM heeft de dienstverlening rondom diverse kredietvormen beoordeeld. Wij hebben daarbij onder meer onderzocht hoe banken verantwoord leengedrag stimuleren. Ook hebben we het beheer van de portefeuille getoetst, bijvoorbeeld door te kijken naar de inspanningen die banken verrichten om betalingsproblemen te voorkomen of op te lossen. 

Werkwijze 2016-2017

Wij hebben 11 kredietaanbieders een informatieverzoek verstuurd. Net als vorig jaar, hebben we de kredietaanbieders gevraagd om zichzelf te beoordelen en dat te onderbouwen met documenten. Wij hebben voor de onderdelen ‘acceptatiebeleid’ en ‘betalingsachterstanden’ dossieronderzoek gedaan. Voor beide onderdelen hebben we 10 dossiers per aanbieder beoordeeld.

 

Marktbeeld Consumptief Krediet

In de afgelopen jaren heeft de AFM bijzondere aandacht voor de consumptief kredietmarkt gehad omdat we daarop diverse problemen constateerden, bijvoorbeeld rondom klanten die uitzichtloos vastzitten in een doorlopend krediet (locked-up) en rondom de omgang met betalingsachterstanden. Over het algemeen is het beeld van de AFM dat er nog steeds verbetering nodig is. Zo worden de leennormen voor het bepalen van de maximale leencapaciteit van consumenten nog niet door alle partijen goed ingevuld en kan de omgang met klanten in een betalingsachterstand worden verbeterd.

De resultaten van dit onderzoek zijn inmiddels teruggekoppeld aan de deelnemende marktpartijen en ook uitvoerig besproken in verschillende gesprekken. We zien dat over de linie marktpartijen de resultaten serieus nemen en dat sinds de onderzoeksperiode verbeteracties in gang zijn gezet. De AFM houdt de voortgang in de gaten. In 2018 voert de AFM bovendien opnieuw onderzoek uit naar de dienstverlening rondom diverse kredietvormen.

Hieronder lichten we de uitkomsten rondom de onderdelen ‘acceptatiebeleid’ en ‘betalingsachterstanden’ nader toe.

Verbeteringen noodzakelijk voor verantwoorde kredietverlening

Overkreditering is niet in het belang van de klant. Het is daarom noodzakelijk dat de kredietaanbieder zijn acceptatiebeleid zo inricht, dat hij overkreditering in individuele gevallen voorkomt. Tot onze teleurstelling hebben we echter op basis van dossieronderzoek geconstateerd dat dit in de praktijk niet altijd het geval blijkt. Het voorkomen van overkreditering is een open wettelijke norm. Op basis van Nibud-voorbeeldbegrotingen zijn door de VFN en NVB leennormen (leefbedragen en rekenformules) opgesteld, die de AFM, mits adequaat toegepast, als minimale invulling van de open norm beschouwt. Het is aan kredietaanbieders om de financiële positie van de consument goed in te winnen, te beoordelen en vervolgens de leennormen te gebruiken om te bezien of een krediet verantwoord kan worden verstrekt of niet. De kredietaanbieder dient bijvoorbeeld voldoende informatie in te winnen over de onvermijdbare uitgaven van zijn klant die niet in de leennormen zitten (omdat ze niet bij iedere consument voorkomen), zoals alimentatie, pensioenverplichtingen en overige financiële verplichtingen. Uit het onderzoek is gebleken dat dit niet in alle gevallen voldoende is gedaan. Hierdoor ontstaat het risico van overkreditering. Bij meerdere kredietaanbieders hebben wij in een aantal van de onderzochte dossiers overkrediteringen geconstateerd. Gegeven de ernst van deze bevindingen, doet de AFM hier vervolgonderzoek naar.

Ook het type krediet dat wordt verstrekt speelt een belangrijke rol bij het voorkomen van overkreditering en betalingsachterstanden. Wanneer de klant bijvoorbeeld eenmalig geld wil lenen voor een goed met een beperkte levensduur, zoals bijvoorbeeld een auto, past een persoonlijke lening doorgaans beter bij de klant dan een doorlopend krediet. Bij een doorlopend krediet kan een klant in de verleiding komen om na aflossing de vrijgekomen bestedingsruimte opnieuw op te nemen, wat de kans op betalingsachterstanden aanzienlijk vergroot. De kredietaanbieder zou daarom een actief beleid moeten hanteren dat erop gericht is om het type krediet aan te laten sluiten bij het bestedingsdoel van de betreffende klant. Wij zijn van mening dat de markt zich op dat vlak meer kan inspannen.

Meer verantwoordelijkheid bij kredietaanbieders bij oplossen betalingsachterstand

Als iemand een betalingsachterstand heeft op zijn lening, kan dat grote impact hebben. De AFM wil dan dat de kredietaanbieder zijn klant helpt, zodat er een oplossing komt voor de betaalproblemen. In november 2016 heeft de AFM in de leidraad Consument en Incasso uiteen gezet waar kredietaanbieders op moeten letten en welke verantwoordelijkheid ze hebben, ook als een klant wordt overgedragen naar een incassobureau. Het afgelopen jaar heeft de AFM aanbieders verzocht hun praktijk langs de leidraad te leggen om te beoordelen of zij overeenkomstig de leidraad handelen. Dit is in meer of mindere mate niet het geval bij alle partijen aan wie de AFM dit verzoek heeft gedaan. Op basis van de dossiers die wij hebben beoordeeld, zien we vaak nog niet dat de nodige inspanningen worden geleverd om gezamenlijk met de klant tot een bestendige oplossing te komen. We zien bijvoorbeeld dat de nadruk ligt op betalen, in plaats van op het achterhalen van de oorzaak of het oplossen van de achterliggende problemen. Er wordt (onnodig) veel druk op de klant uitgeoefend om de opgelopen achterstand snel terug te betalen. Ook geven 3 van de 11 kredietaanbieders in hun klantcommunicatie ten onrechte aan dat kosten van het inschakelen van een incassobureau voor rekening van de klant komen. Dit is niet toegestaan. De AFM heeft kredietaanbieders aangesproken op hun verantwoordelijkheid bij betalingsachterstanden bij consumptief krediet en doet in 2018 vervolgonderzoek.

Nadere informatie over specifieke onderdelen van het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module onderdeel Gemiddelde score 
 1. Roodstanden

 2,8

 2. Aflosvrije kredieten en kredieten waarop beperkt wordt afgelost

 2,1

 3. Acceptatiebeleid

 1,9

 4. Preventief beheer

 2,0

 5. Beleid bij betalingsachterstanden

 1,5
 6. Rentebeleid  2,4

 7. Provisiebeleid

 4,1

 8. Informatieverstrekking en inrichting van de keuzeomgeving

 2,7

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen