Terug

Vakbekwaamheidseisen voor klantmedewerkers en vergunninghouders Voor Adviseurs & bemiddelaars

Uw onderneming moet ervoor zorgen dat alle klantmedewerkers permanent actueel vakbekwaam zijn.

Dit betekent dat klantmedewerkers altijd vakbekwaam zijn en dat zij op de hoogte zijn van actuele ontwikkelingen op hun vakgebied. Deze verplichting geldt zowel voor u als uw werknemers.

Vanaf wanneer geldt de verplichting?

Adviseurs bij financiële dienstverleners hebben nu al de verplichting dat zij goed op de hoogte zijn van actuele ontwikkelingen. Deze verplichting is vanaf 1 januari 2014 van toepassing op alle klantmedewerkers.

De AFM verwacht dat financiële dienstverleners vastleggen hoe zij invulling geven aan permanente actuele vakbekwame dienstverlening. Dit kunt u doen in uw bedrijfsprocessen (AO/IC).

Als klantmedewerkers adviseren, dan hebben zij een geldig diploma nodig voor het onderwerp waarin zij advies geven. De eis om permanent actueel vakbekwaam te zijn geldt voor alle klantmedewerkers, ongeacht of advies wordt gegeven.

Wat zijn klantmedewerkers?

Klantmedewerkers zijn medewerkers binnen een financiële onderneming die inhoudelijk contact met klanten hebben. Daartoe behoren in ieder geval de medewerkers die klanten adviseren over een financieel product, zoals: levensverzekeringen, schadeverzekeringen, pensioenen en hypothecaire kredieten. Ook medewerkers die een klant informeren over bijvoorbeeld de samenstelling of de werking van een financieel product zijn klantmedewerkers. Het is hierbij niet vereist dat zij ook daadwerkelijk adviseren. De telefoniste die klanten uitsluitend telefonisch doorverwijst naar een bepaalde afdeling valt hier niet onder.

Handvatten bij invullen open norm

De verplichting om permanent actueel vakbekwaam te zijn, is een open norm. Uw onderneming mag zelf bepalen hoe zij die norm invullt. Veel financiële dienstverleners vragen de AFM om richting te geven bij deze open norm en daarom biedt de AFM u hiervoor een aantal handvatten.

Uw beleid moet erop gericht zijn dat:

  1. de klantmedewerker permanent op de hoogte is van de actuele ontwikkelingen

    De klantmedewerker neemt de informatie over actuele ontwikkelingen die relevant is voor zijn of haar functie en vakgebied tot zich. Denk bijvoorbeeld aan een wijziging in wet- en regelgeving die tot een andere fiscale behandeling van hypotheken leidt of het recht op vrije advocaatkeuze bij een rechtsbijstandverzekering.

  2. de klantmedewerker actuele ontwikkelingen kan toepassen.

    De klantmedewerker begrijpt welke impact actuele ontwikkelingen hebben op zijn of haar werk en kan het toepassen. Hij of zij begrijpt bijvoorbeeld of (een advies over) een bestaand product door gewijzigde wet- en regelgeving aangepast moet worden en hij of zij kan dat ook uitvoeren.

Tussentijds toetsen

Deze twee uitgangspunten stellen uw klantmedewerkers in staat om de klant goed te bedienen. De invulling van de open norm permanent actueel vakbekwaam moet daarom minimaal aan deze uitgangspunten voldoen. De AFM vindt het niet strikt noodzakelijk dat financiële dienstverleners tussentijds de actuele kennis van individuele klantmedewerkers toetsen, maar vindt het positief als financiële dienstverleners dit wel doen.  

Dit tussentijds toetsen biedt daarnaast voordelen in de aansturing van klantmedewerkers en het aantoonbaar maken van de kennis die zij hebben opgedaan. Daarnaast kan het helpen om adviserende klantmedewerkers goed voor te bereiden op de terugkerende PE-examens.

Vastleggen

U kunt er uiteraard voor kiezen om vast te leggen welke informatie verschillende klantmedewerkers tot zich hebben genomen en of ze dit kunnen toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden. Dit draagt naar de mening van de AFM bij aan het aantonen dat uw individuele klantmedewerkers permanent actueel vakbekwaam zijn.

Inpassen in uw bedrijfsvoering

Hoe u de vakbekwaamheid via de bedrijfsvoering organiseert, hangt af van de werkzaamheden die u en uw medewerkers verrichten en de manier waarop uw onderneming is ingericht. Alle klantmedewerkers moeten voldoende zijn opgeleid voor de werkzaamheden die zij verrichten. Dit geldt zowel voor adviseurs als voor andere medewerkers. De manier waarop u dit vormgeeft is vrijgelaten door de wetgever. Vanzelfsprekend zal een eenmanszaak hier een andere invulling aan geven dan een grote bank. Maar het principe is voor iedereen gelijk.

U kunt bijvoorbeeld:

  • informatie delen via intranet
  • opleidingsdagen organiseren
  • er aandacht aan besteden tijdens een wekelijks teamoverleg
  • ondersteuning inkopen in de vorm van een speciaal abonnement
  • een adequaat systeem van interne opleidingstrajecten opstellen
  • een structuur opzetten waarbij gediplomeerde personen binnen uw organisatie hun vakbekwaamheid delen via computersystemen of handleidingen.

Hierbij is de kwaliteit van kennisdeling en de mate waarin klantmedewerkers het kunnen toepassen belangrijker dan de vorm.

Hoe vastleggen?

Om toezicht te kunnen uitoefenen op de naleving van de vakbekwaamheidseisen, verwacht de AFM dat u in de beschrijving van uw bedrijfsprocessen (AO/IC) vastlegt hoe u de vakbekwaamheid binnen uw organisatie heeft georganiseerd. Daarnaast moet u net als alle andere financiële dienstverleners ervoor zorgen dat alle klantmedewerkers aantoonbaar permanent actueel vakbekwaam zijn. Het is niet noodzakelijk om dit voor iedere klantmedewerker individueel vast te leggen, wel moet dit op functieniveau helder en vastgelegd zijn. Als eerste stap raden wij u aan om in kaart te brengen welke werkzaamheden er door wie worden verricht. Op basis van dit overzicht kunt u bijvoorbeeld per functieniveau uw medewerkers aansturen en opleiden.

Praktijkvoorbeelden

Pensioen Consultancy

De heer Hut van Hut Pensioen Consultancy uit Winsum: “Eens per week maak ik een verslag van de laatste actualiteiten op het gebied van pensioenen en hoe dit toepasbaar is in de praktijk. Dit mail ik naar mijn personeel. Hierdoor blijft iedereen op de hoogte van de laatste actualiteiten.”

Om dit goed te kunnen doen, houdt de heer Hut zelf zijn vakliteratuur bij, kijkt op relevante websites en volgt de debatten van de overheid over het onderwerp pensioenen. Verder bezoekt hij eens per maand de bijeenkomsten van de Vereniging SamenwerkendePensioenAdviseurs.

Beuken‘essers B.V

De heer Beckers van beuken‘essers B.V., gevestigd op Maastricht-Airport, borgt de permanente actuele vakbekwaamheid van zijn personeel ook zelf. “Ik ben blij dat ik niet verplicht ben een programma te kopen en dat ik zelf de permanent actuele vakbekwaamheid kan borgen. Eens per twee weken staan actualiteiten en dossierervaringen op de agenda van het kantooroverleg, waarvan de aanwezigheid van de medewerkers wordt geadministreerd. Daarnaast circuleren de nieuwsbrieven en vakbladen. Dit alles wordt vastgelegd en gearchiveerd.”

Financiële dienstverlener met 5 personeelsleden

Verder spraken wij een financiële dienstverlener uit Noord-Holland met vijf personeelsleden. Hij test op dit moment een computerprogramma om zijn personeel permanent actueel vakbekwaam te houden. “Waarschijnlijk gaan wij hiervoor kiezen. Er zit een registratiesysteem in en geeft per module aan wat wel en niet van belang is. Dit wordt speels getoetst en het is ook een naslagwerk. Het kost wel wat maar dan hoef je als kantoor het niet zelf te organiseren.”

Financiële dienstverlener met call center

Een grote financiële dienstverlener uit Zuid-Holland met een callcenter regelt permanent actueel vakbekwaam als volgt: “Permanent vakbekwaam in 2014 betekent voor ons dat vóór aanvang van elke belopdracht relevante eind- en toetstermen worden verzameld en dat daarover instructie wordt gegeven aan de klantmedewerkers met een schriftelijke toets als afsluiting. Verder verzamelen wij relevante actuele wijzigingen, deze worden tussentijds doorgenomen met de medewerkers en eveneens afgetoetst. Deze werkwijze ligt vast in onze handboeken.”

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen voor Adviseurs & bemiddelaars