Een dienstverleningstraject hoort te voldoen aan de wettelijke eisen en kan worden opgedeeld in vier fases: Kennismaking, beeldvorming, oplossing en nazorg.
Het dienstverleningsproces is een dynamisch proces waarbij vooral inventariseren en analyseren nauw verbonden zijn en elkaar tijdens het proces kunnen afwisselen. Zo kan het voorkomen dat u nieuwe informatie van uw klant krijgt die tot een aanpassing van uw analyse kan leiden.
Vaak is het zo dat er voor de situatie van een klant verschillende oplossingen mogelijk zijn bij de keuze voor een financieel product. Het is belangrijk dat de gekozen oplossing past bij de klant. De AFM let er op dat adviseurs geschikte adviezen geven.
Kennismaking
Voor zowel de adviseur als de consument is het van belang om tijdens deze fase erachter te komen of de adviseur wat voor de consument kan betekenen. In deze fase inventariseert u op hoofdlijnen de doelstellingen, risicobereidheid, kennis, ervaring en financiële positie van uw klant.
Op basis daarvan informeert u de consument ook over de inhoud van zijn dienstverlening (adviseren, bemiddelen en nazorg), de kosten van deze werkzaamheden en de wijze waarop deze worden gefinancierd.
Meer informatie over informatieverstrekking
Beeldvorming
In de inventarisatiefase wint u informatie in bij de klant over zijn kennis en ervaring, zijn financiële positie, zijn doelstellingen en zijn risicobereidheid. Qua diepgang doet u dit voor zover relevant voor het op te stellen advies. Dit wordt ook wel het klantprofiel genoemd.
Hierbij moet u aandacht besteden aan de controle op juistheid en volledigheid van de verkregen gegevens. Wij verwachten van u ook dat u uw klant in deze fase in algemene zin informeert over de voor hem mogelijk relevante financiële producten.
In de analysefase vertaalt de adviseur het klantprofiel naar mogelijkheden voor het afsluiten van een financieel product. Het is van belang om de ingewonnen informatie vast te leggen.
Oplossing (advies)
In de fase van advies geeft de adviseur aan wat op basis van alle verzamelde informatie naar zijn oordeel een financieel product is dat goed aansluit bij de situatie van de klant en zijn wensen. Het is van belang om dit advies goed vast te leggen. Wanneer de klant afwijkt van uw advies, leg dan vast waarom dit zo is.
Nazorg
Nadat een financieel product is afgesloten ondersteunt de adviseur zijn klant tijdens de looptijd van het financieel product.
Meer informatie over nazorg
Voorbeelden: dienstverleningsfases toegepast
In een aantal leidraden worden de vier dienstverleningsfases uitgelegd. Daarbij wordt een aantal producten/productgroepen als specifiek voorbeeld genomen. U kunt deze leidraden voor alle producten/productgroepen gebruiken.
Leidraden voor advisering
Informatie delen