Terug

Meldpunt Financiële Markten

Financiële consumenten kunnen met vragen, klachten en meldingen sinds jaar en dag terecht bij het Meldpunt Financiële Markten van de AFM. Wat voor signalen komen er zoal binnen? En wat doet de AFM met al die signalen? Brigitte Kleverlaan - Teamleider Contactcentrum & Eerstelijns Toezicht bij de AFM – al vanaf het begin werkzaam bij het meldpunt – geeft antwoord.

Hoe is het meldpunt ooit gestart?

“Er was destijds behoefte aan een aanspreekpunt voor de vragen, klachten en meldingen van beleggers. Daarom is 17 jaar geleden het meldpunt opgericht, met één medewerker. In de jaren die daarop volgden is het aantal toezichtstaken van de AFM enorm toegenomen. We zijn uitgegroeid van beurstoezichthouder tot allround financieel gedragstoezichthouder op banken, verzekeraars, pensioenuitvoerders, accountants, beleggingsinstellingen, kredietaanbieders en ga zo maar door. Als gevolg hiervan is ook de doelgroep van het meldpunt uitgebreid: bijna iedere financiële consument kan bij ons terecht met vragen, meldingen of klachten. Vandaag de dag werken we met 13 collega’s en verwerken we per maand zo’n 2.500 meldingen. Daarvan komen er 1.000 meldingen via het Meldpunt en 1.500 via het ondernemersloket, waar ondernemers hun vragen kunnen stellen.”

Wat doet het meldpunt?

“We staan consumenten te woord – telefonisch of per e-mail - die vragen, meldingen of klachten hebben over financiële product of diensten. Wij geven geen persoonlijk financieel advies, maar we kunnen wel in het algemeen uitleggen welke stappen consumenten kunnen zetten en bij welke instanties ze moeten zijn.”

Heeft het melden van een klacht zin?

“Jazeker, melden heeft absoluut zin! Dankzij de ongeveer 150.000 meldingen, signalen en vragen die de AFM tot nu toe heeft binnengekregen weten we wat er speelt in de markt en waar risico’s schuilen. Daarop baseren wij onder andere ons toezicht. Een klacht laat vaak haarfijn zien waar er problemen zijn. Een klacht is dan ook vaak aanleiding voor een nader onderzoek en dat leidt soms tot een maatregel van de AFM. En op het moment dat we – als gevolg van een klacht of melding – een openbare waarschuwing doen tegen een onderneming, koppelen we dit ook actief terug aan de consumenten met wie we recent contact hebben gehad over de betreffende onderneming. Dit wordt door de consument als positief ervaren en het laat bovendien zien dat melden wel degelijk zin heeft.”

Je werkt al geruime tijd bij het meldpunt. Zie je ontwikkeling in het soort klachten en meldingen dat jullie ontvangen?

“Aan de ene kant ontvangen we al jaren meldingen en klachten van consumenten die zijn opgelicht door bijvoorbeeld e-mailtjes vanuit Nigeria, gewonnen prijzen uit neploterijen, de bekende boilerrooms (verkopers van nep-aandelen), phishing en piramidefraude. Ook zijn en blijven er altijd klachten van consumenten die een conflict hebben met hun bank, verzekeraar of adviseur. Maar we zien ook nieuwe ontwikkelingen in oplichterspraktijken door technologische ontwikkelingen, denk bijvoorbeeld aan fraude met virtuele valuta. Consumenten vragen ons ook of bepaalde bedrijven, die bijvoorbeeld adviseren in beleggingen in bitcoins of andere virtuele valuta, onder ons toezicht vallen of vergunningplichtig zijn.”

Is het dankbaar werk?

“Zeker. Het is prettig om er voor de consument te kunnen zijn als ze ons nodig hebben. En het komt vaak genoeg voor dat binnengekomen klachten hebben geleid tot nieuwe regels of waarschuwingen voor onbetrouwbare partijen. Hierdoor zijn consumenten beter in staat goede keuzes te maken voor financiële producten en diensten.”

Informatie delen

Delen via: deel